3. Функции Центра содействия мобильности ОАО "РЖД"

3.1. ЦСМ РЖД в круглосуточном режиме без выходных дней осуществляет обслуживание маломобильных пользователей железнодорожного транспорта по их обращению с использованием следующих каналов связи:

- телефон 8-800-775-00-00 (доб. 1) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

- электронная почта info@rzd.ru;

- чат-бот;

- мобильное приложение - "РЖД Пассажирам";

- веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

Каналы связи, предоставляемые пассажирам, могут быть изменены или дополнены по согласованию с Департаментом управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки".

3.2. Основными задачами ЦСМ РЖД являются:

3.2.1. информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам из числа инвалидов и другим категориям маломобильных пассажиров;

3.2.2. прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок на:

а) сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;

б) резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования, скоростных и высокоскоростных поездах;

в) включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

г) посадку в пригородные поезда с высоких платформ;

д) сопровождение в московском метро (в случае сквозного маршрута метро-вокзал ДЖВ-метро).

Формы заявок приведены в Приложении N 1.

3.2.3. мониторинг статуса заявки - прохождение регламентированных этапов;

3.2.4. ведение реестра вокзалов и остановочных пунктов, на которых предоставляются услуги сопровождения и оказания помощи маломобильным пассажирам по форме, приведенной в Приложении N 2;

3.2.5. ведение реестра остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает посадку в пригородные поезда с высоких платформ по форме, приведенной в Приложении N 3;

3.2.6. прием и обработка обращений по вопросам осуществляемой деятельности [претензия (жалоба), благодарность, предложение, информационный запрос];

3.2.7. регистрация в ЦСМ РЖД пассажиров из числа инвалидов отдельных категорий по формам, приведенным в Приложении N 4;

3.2.8. предоставление статистической отчетности по форме, приведенной в Приложении N 5, ежемесячно по согласованным с Департаментом управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" электронным адресам.

3.3. Участники перевозочного процесса для оперативного взаимодействия (в рабочее время) с ЦСМ РЖД назначают не менее двух ответственных специалистов в подразделениях центрального уровня управления и региональных структурных подразделениях. АО "ФПК" назначает одного ответственного специалиста.

3.4. По обращению Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" для отдельных граждан может устанавливаться персональный порядок обслуживания.

3.5. В случае если в обращении, в том числе по телефону, содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу оператора, а также членов его семьи, а разговор записывается, оператор вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, о недопустимости злоупотребления правом и прервать звонок.