6. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах

6.1. Рекомендуемое время подачи заявок не позднее 24 часов до момента оказания услуги, указывается при распространении информации о работе ЦСМ РЖД по различным информационным каналам, а также при информировании маломобильных пассажиров работниками железнодорожного транспорта.

6.2. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах принимаются:

а) по телефону и электронной почте операторами ЦСМ РЖД:

- с гарантией ее исполнения - не позднее 24 часов до оказания услуги;

- с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки - менее 24 часов и не позднее 4 часов до оказания услуги;

- только по согласованию с оператором ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК и соответствующим предупреждением заявителя - за 4 часа и менее до оказания услуги.

б) в системе КВП ОАО "РЖД" или через мобильное приложение "РЖД-пассажирам" (доступно только для пассажиров в дальнем следовании):

- с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до оказания услуги.

6.3. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах принимаются от пассажиров:

- с инвалидностью I и II группы, имеющих стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения;

- имеющих временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, или передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках.

6.4. Заявки оформляются с учетом Реестра вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД.

При отсутствии станции, указанной заявителем, в реестре или в случае несоответствия времени отправления (прибытия) пассажира режиму работы объекта, оператор ЦСМ РЖД информирует пассажира, что услуги по сопровождению и помощи на вокзале (остановочном пункте) не оказываются или оказываются только в определенное время. В этих случаях:

- для пассажиров, следующих в пригородном сообщении, заявка не оформляется;

- для пассажиров дальнего следования заявка оформляется в целях информирования перевозчика о предстоящей поездке маломобильного пассажира в случае, если пассажир передвигается в кресле-коляске, на носилках или приобрел проездной документ на места для инвалида. Услуга по обеспечению посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него предоставляется работниками перевозчика, перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за отсутствие услуги по сопровождению и помощи на вокзале (остановочном пункте).

В комментариях при оформлении заявки указывается, что пассажир предупрежден о том, что в пункте отправления (прибытия) услуги по сопровождению и оказанию помощи на вокзале или остановочном пункте не оказываются, так как на объекте отсутствует персонал.

Поля заявки, относящиеся к условиям оказания помощи на вокзале (остановочном пункте) и потребностям пассажира, не заполняются, ЦСМ РЖД предоставляет заявителю информацию о работающих в населенных пунктах службах социального такси и организациях, предоставляющих медицинские услуги по транспортировке (при наличии).

6.5. При оформлении заявки операторам ЦСМ РЖД по телефону следует:

- попросить пассажира предоставлять данные, указанные в проездном документе (билете);

- вносить описание необходимых маломобильному пассажиру услуг в соответствующее поле заявки, отдельно для каждого вокзала (остановочного пункта) по маршруту следования. Если оказание услуг по одному из вокзалов (остановочных пунктов) не требуется, вносить в поле комментарий "Помощь не требуется", после реализации функционала делать отметку "Помощь не требуется" в соответствующем чек-боксе. Общую, неизменную для всех пунктов оказания услуг информацию вносить в поле заявки "Дополнительные сведения";

- если для одного из вокзалов (остановочных пунктов) заявка оформляется менее чем за 24 часа до оказания услуги, вносить по соответствующему объекту комментарий "Срочно, без гарантий", с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки. Если данная пометка является общей для всех пунктов оказания услуг, информацию вносить в поле заявки "Дополнительные сведения";

- предупредить, что по прибытию на вокзал пассажир должен по требованию работников, предоставляющих услугу, предъявить документ, подтверждающий инвалидность или временное ограничение возможностей здоровья, указанный при оформлении заявки;

- предупредить, что работники, осуществляющие помощь и сопровождение маломобильным пассажирам, не являются медицинскими работниками. В случаях, когда состояние здоровья пассажира требует медицинского сопровождения, необходимо обратиться в специализированную организацию, оказывающую услуги транспортировки больных и инвалидов;

- при возникновении вопроса о квалификации работников проинформировать, что в соответствии с федеральным законодательством все работники, связанные с обслуживанием маломобильных пассажиров, проинструктированы или обучены по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов с учетом ограничений их здоровья, однако программы обучения не содержат специализированных медицинских знаний по уходу и транспортировке пассажиров в тяжелом состоянии здоровья;

- если пассажир при оформлении заявки указывает "необходимость согласования места и (или) времени встречи предварительно" проинформировать, что работники вокзала свяжутся с ним не менее чем за 2 часа до оказания услуги в пункте отправления. В пункте прибытия согласования не требуется, так как в заявке указаны данные билета пассажира. Необходимо предупредить, что в случае, если до оказания услуги остается менее 2 часов, а время и место встречи в пункте отправления не было с ним согласовано, необходимо сообщить об этом в ЦСМ РЖД.

Если пассажир настаивает, в заявке можно указать рекомендованный интервал времени (например, с 10.00 до 15.00 часов, с 15.00 до 21.00 часа), при этом нельзя указывать точное время. Информацию о необходимости согласования с пассажиром места и времени встречи вносить в соответствующее поле заявки отдельно для каждого вокзала (остановочного пункта) по маршруту следования в формате "Созвониться с пассажиром не менее чем за 4 - 2 часа до оказания услуги (или указать иной временной интервал)";

- попросить проинформировать в случае отказа от поездки для отмены заявки.

6.6. При оформлении заявки в системе КВП ОАО "РЖД" и через мобильное приложение "РЖД-Пассажирам" (доступно только для пассажиров в дальнем следовании) пассажир может оформить заявку с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до времени оказания услуг (отправления поезда). Форма заявки опубликована на сайте.

6.6.1. При получении заявки оператор ЦСМ РЖД сообщает пассажиру по указанным каналам связи ее регистрационный номер. Дополняет отсутствующие в заявке данные (из информационных систем, например, указание дороги, ЖА и т.д.). Срок обработки заявки 60 минут. Порядок обработки заявок операторами ЦСМ РЖД тот же, что и при обращении по телефону.

6.7. Оформление заявок пассажирами, следующими на носилках (только для пассажиров в дальнем следовании) осуществляются в установленные сроки, определенные пунктами 6.1 и 6.2 настоящего Регламента.

6.7.1. При оформлении заявки пассажиром, следующим на носилках с травмами позвоночника, переломами, в гипсах, на распорках, с аппаратным поддержанием вентиляции легких (далее - лежачие пассажиры) необходимо уточнить, является ли пассажир инвалидом или перемещение на носилках связано с временным ухудшением здоровья (травмы, операции, заболевания). Является ли его состояние стабильным или необходимость перемещения на носилках связана с резким ухудшением здоровья, травмами, операциями или др. Показана ли врачом необходимость медицинского сопровождения. Может ли пассажир на короткое время вставать или сидеть для перемещения в кресле-коляске. Информация указывается в поле "Дополнительные сведения".

6.7.2. В случае если медицинское сопровождение показано решением врачебной комиссии медицинской организации, где наблюдается пациент, транспортировку осуществляет учреждение, куда он направлен.

Если показания о медицинском сопровождении отсутствуют, то заявка оформляется в соответствии с данными Реестра вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД с учетом раздела "на носилках".

6.7.3. В случае если на вокзале или остановочном пункте оказывают услуги по транспортировке на носилках, повторно обратить внимание пассажира, что транспортировку осуществляют работники железнодорожного транспорта, которые не являются медицинскими работниками.

6.7.4. В случае если такая услуга не оказывается, заявка оформляется на встречу и сопровождение по территории вокзала, до пассажирского поезда, помощь в приобретении билета и транспортировку багажа. В поле "Дополнительные сведения" указывается - пассажир предупрежден, что услуги по транспортировке лежачих больных не предоставляются.

В обоих случаях рекомендовать пассажиру воспользоваться услугами специализированных организаций, предоставляющих услуги по транспортировке. При необходимости предоставить ему контакты таких служб в пункте отправления и прибытия (при наличии) на основании данных, представленных участниками перевозочного процесса в соответствии с п. 4.3 настоящего Регламента.

При отсутствии пункта прибытия (указывают Россия) станция определяется по расписанию поезда и времени прибытия.