8. Рассылка заявок на сопровождение и помощь на вокзалах и остановочных пунктах и на посадку в пригородные поезда с высоких платформ и обработка их участниками перевозочного процесса

8.1. ЦСМ РЖД рассылает заявки участникам перевозочного процесса на электронную почту и (или) через электронные системы учета и обработки заявок за трое суток до оказания первой по времени услуги (до реализации процесса автоматизации работы с заявками).

8.1.1. Заявки на оказание услуг по сопровождению и оказанию помощи на вокзалах (остановочных пунктах) рассылаются следующим участникам перевозочного процесса:

В случае, когда пассажиром приобретены проездные документы на поезда дальнего следования и необходима помощь в организации поездки:

- ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД;

- диспетчеру ДОСС, в случае поездки маломобильного пассажира на высокоскоростном поезде или в Ситуационный центр АО "ФПК", если маломобильный пассажир приобрел билет в поезд формирования АО "ФПК".

В случае, когда проездные документы еще не приобретены или когда пассажир уже едет в поезде:

- ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД.

8.1.2. Заявки, сформированные по оповещениям зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков, сторонних железнодорожных транспортных предприятий, направляют в Ситуационный центр АО "ФПК", в ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД. Если остановочный пункт в реестре отсутствует, направляется только в Ситуационный центр АО "ФПК".

8.1.3. Заявки на посадку в пригородные поезда оператор ЦСМ РЖД направляет в ТЦУППК.

В случае если вокзал (остановочный пункт) отправления (прибытия) включен в Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД, и клиент оформил заявку на сопровождение и оказание помощи на вокзалах (остановочных пунктах), она направляются также в ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности.

8.1.4. В случае, когда пассажир обращается в ЦСМ РЖД с информацией, что за 2 часа до оказания услуги с ним не связались, сотрудники вокзала (остановочного пункта), оператор ЦСМ РЖД информирует ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК для принятия оперативных мер.

8.1.5. Если пассажир информирует, что заявка в пункте отправления не выполнена или что на вокзале отсутствовала информация о его поездке, оператор ЦСМ РЖД проверяет его заявку и при необходимости оказания услуг в пункте прибытия, через ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК проводит проверку наличия заявки в пункте прибытия. В случае отсутствия в течение 60 минут направляет заявку повторно.

8.2. Прием и обработка заявок операторами ЦСМ ДЖВ осуществляется в круглосуточном режиме без выходных дней, в соответствии с Регламентом взаимодействия подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов при организации обслуживания маломобильных пассажиров в рамках проекта Центр содействия мобильности ОАО "РЖД".

8.3. Операторы ТЦУППК обеспечивают прием заявок круглосуточно и обработку с 08.00 до 20.00 часов московского времени (с учетом разницы во времени по регионам) без выходных дней, осуществляют:

а) регистрацию заявки;

б) направление заявки на оказание услуг по сопровождению и оказанию помощи на вокзалах и остановочных пунктах участникам перевозочного процесса в подразделения ЦДПО - балансодержателю объекта и в ППК, осуществляющую операционную деятельность на объекте;

в) направление заявок на посадку в пригородные поезда с высоких платформ в моторвагонное депо, эксплуатирующие электропоезда на участке указанном в заявке дежурному по депо (пункту оборота), диспетчеру ЦППК или МТППК по принадлежности.

Заявка направляется в интервал времени не более 60 минут посредством связи: факсу (e-mail, тел.). В случае поступления оперативной (в интервал времени менее 4 часов) информации о посадке (высадке) маломобильного пассажира допускается передача информации по телефонной связи с отметкой в журнале Ф.И.О., должности принявшего информацию;

г) подтверждение получения заявки от ответственного исполнителя пункта отправления и прибытия (во время работы пункта).

Исполнитель должен по e-mail CUPK_Dispetcher@msk.rzd (в течение 60 минут) направить подтверждение о получении заявки (Заявка N __ в работе. Исп. Петров Петр Петрович, ном. тел.). В случае отсутствия подтверждения в течение указанного времени оператор ТЦУППК должен связаться с исполнителем по телефонной связи, в этом случае, а также если связаться не удалось, оператор ТЦУППК извещает руководителя подразделения исполнителя по телефонной связи о нарушении регламента.

При повторном отсутствии информации в течение 30 минут диспетчер ТЦУППК извещает руководителя Региональной дирекции и (или) ППК о невыполнении регламента и возможном срыве выполнения заявки;

д) согласование с заявителем (при необходимости) по телефону, указанному в заявке, а также с ответственным работником подразделения ЦДПО, ЦДМВ и (или) ППК условий выполнения заявки (место и время встречи маломобильного пассажира на вокзале и др.);

е) контроль исполнения заявки. Ответственный исполнитель пункта отправления и прибытия после исполнения заявки должен проинформировать диспетчера ТЦУППК по e-mail CUPK_Dispetcher@msk.rzd. (Заявка N __ выполнена. Исп. Петров Петр Петрович, ном. тел.);

ж) информирование ЦСМ РЖД о статусе выполнения заявки.

8.4. Структурные подразделения ДОСС обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование начальника поезда по телефонной связи о планируемой поездке маломобильного пассажира не менее чем за 60 минут до отправления поезда из пункта формирования, оборота;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ЦСМ РЖД о статусе выполнения заявки.

8.5. АО "ФПК":

а) порядок получения заявки начальником пассажирского поезда устанавливается внутренними документами АО "ФПК";

б) отчет о выполнении заявки до автоматизации процесса по учету и обработке заявок, поступающих в ЦСМ РЖД, не предоставляется.

8.6. Структурные подразделения ЦЦМВ обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование локомотивной бригады с указанием маршрута следования маломобильного пассажира перед началом поездки (смены), или по имеющимся средствам связи о планируемой поездке маломобильного пассажира;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ТЦУППК о статусе выполнения заявки.

8.7. ЦППК, МТППК обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование перед началом поездки (смены) или по имеющимся средствам связи о планируемой поездке маломобильного пассажира поездной бригады для обеспечения присутствия работников в поезде для оказания помощи при посадке маломобильного пассажира;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ТЦУППК о статусе выполнения заявки.