|
Трудовые действия
|
Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
|
|
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
|
|
Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
|
|
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов
|
|
Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (данных об изменении состава вызовов)
|
|
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ
|
|
Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест
|
|
Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах
|
|
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о количественных показателях работы отдельных специалистов
|
|
Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости)
|
|
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
|
|
Необходимые умения
|
Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов
|
|
Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
|
|
Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку на работников при управлении группой специалистов
|
|
Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные о количественных и качественных показателях работы группы специалистов
|
|
Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ
|
|
Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Работать с базами данных
|
|
Необходимые знания
|
Российский и зарубежный передовой опыт организации работ и функционирования ЦОВ
|
|
Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ
|
|
Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ
|
|
Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
|
|
Основы психологии труда
|
|
Правила эксплуатации аппаратно-программных средств
|
|
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
|
|
Алгоритм построения баз данных
|
|
Другие характеристики
|
Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени
Способность одновременно решать несколько задач
|