Статья 15. Прием и регистрация обращений получателей финансовых услуг, требования к содержанию обращения получателей финансовых услуг и к предельным срокам рассмотрения таких обращений

1. Кооператив принимает обращения получателей финансовых услуг, направленные по адресу кооператива, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, или направленные по иным адресам, указанным в договорах, заключаемых с получателями финансовых услуг, и (или) указанным на официальном сайте кооператива (при наличии).

2. Поступившее в кооператив обращение получателя финансовой услуги подлежит регистрации в Журнале регистрации обращений, который ведется кооперативом на бумажном и (или) электронном носителе, не позднее двух рабочих дней, следующих за днем получения обращения, с отражением по каждому обращению следующих сведений:

1) дата регистрации и входящий номер обращения;

2) в отношении физических лиц - фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено обращение;

3) тематика обращения;

4) результат рассмотрения обращения;

5) дата регистрации и исходящего номера ответа на обращение.

3. Кооператив обязан способами, предусмотренными статьей 7 Стандарта, проинформировать получателя финансовых услуг о приеме его обращения в день регистрации в Журнале регистрации обращений обращения с указанием даты регистрации и входящего номера обращения.

4. Лица, ответственные за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг, обязаны рассмотреть обращение получателя финансовой услуги и направить ответ на него в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней, следующих за днем его регистрации в Журнале регистрации обращений.

В случае необходимости получения кооперативом дополнительных документов, материалов и (или) информации, необходимых для рассмотрения обращения получателя финансовой услуги, срок рассмотрения обращения получателя финансовой услуги может быть продлен, но не более чем на 15 (пятнадцать) рабочих дней с уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения, в котором указано обоснование такого продления.

В случае необходимости получения кооперативом дополнительных документов, материалов и (или) информации, необходимых для рассмотрения обращения получателя финансовой услуги, в государственных органах, органах местного самоуправления, или в Банке России, срок рассмотрения обращения получателя финансовой услуги может быть продлен, но не более чем на 30 (тридцать) календарных дней, с уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения, в котором указано обоснование такого продления.

Уведомление заявителя о продлении срока рассмотрения обращения, предусмотренное настоящим пунктом, должно быть направлено в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней, следующих за днем регистрации данного обращения в Журнале регистрации обращений.

5. Обращение получателя финансовой услуги должно содержать в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилию, имя, отчество (при наличии) и адрес (почтовый и (или) электронный), соответствующий требованиям, установленным пунктом 1 статьи 14 Стандарта, для направления ответа кооператива на обращение получателя финансовой услуги; в отношении получателя финансовой услуги, являющегося юридическим лицом: полное наименование, ИНН и/или ОГРН, адрес юридического лица, соответствующий требованиям, установленным пунктом 1 статьи 14 Стандарта, а также подпись уполномоченного представителя юридического лица.

6. Кооператив в местах оказания финансовых услуг, в том числе путем публикации на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии), информирует получателей финансовых услуг о требованиях к содержанию обращения получателей финансовых услуг, установленных пунктом 5 настоящей статьи, а также о рекомендациях по включению в обращение получателей финансовых услуг следующей информации и документов (при их наличии):

1) номер договора, заключенного между получателем финансовой услуги и кооперативом;

2) изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

3) наименование органа, должности, фамилии, имени, отчества (при наличии) работника кооператива, действия (бездействия) которого обжалуются;

4) иные сведения, которые получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить;

5) копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

7. Обращение получателя финансовой услуги, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

8. Обращения получателей финансовых услуг и документы по их рассмотрению (в том числе ответы кооператива на обращения получателей финансовых услуг) хранятся кооперативом в течение 5 (пяти) лет с даты их регистрации. Обращения получателей финансовых услуг и документы по их рассмотрению (в том числе ответы кооператива на обращения), а также копии обращений получателей финансовых услуг и документов по их рассмотрению являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов и предписаний Банка России, проверок деятельности кооператива уполномоченным государственным органом, уполномоченным органом местного самоуправления или саморегулируемой организацией, касающихся предоставления информации о получателе финансовой услуги и (или) его обращении.