Статья 16. Формы и способы предоставления получателям финансовых услуг ответов на их обращения и требования к наличию мотивированного ответа на обращения получателей финансовых услуг

1. Кооператив обязан отвечать на каждое полученное им обращение получателя финансовой услуги за исключением случаев, предусмотренных пунктом 2 настоящей статьи.

2. Кооператив вправе не отвечать на обращение получателя финансовой услуги по существу в следующих случаях:

1) в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовой услуги признаки, указанные в пункте 5 статьи 15 Стандарта;

2) к обращению не приложен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги, указанные в пункте 3 статьи 14 Стандарта;

3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу кооператива, имуществу, жизни и (или) здоровью работников кооператива, а также членам их семей;

4) текст обращения не поддается прочтению;

5) в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовых услуг ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

3. Ответ кооператива на обращение получателя финансовой услуги должен содержать разъяснение, какие действия принимаются кооперативом по обращению и какие действия должен предпринять получатель финансовой услуги (если они необходимы). Если обращение не удовлетворено, то получателю финансовой услуги направляется мотивированный ответ с указанием причин отказа.

4. В случае отсутствия ответа получателя финансовой услуги на запрос кооператива о предоставлении недостающей информации и (или) документов, необходимых кооперативу для рассмотрения обращения получателя финансовой услуги по существу, в течение 14 (четырнадцати) календарных дней кооператив вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не предоставлены.

В запросе кооператива о предоставлении получателем финансовой услуги недостающей информации и (или) документов, необходимых кооперативу для рассмотрения обращения получателя финансовой услуги по существу, должно быть сообщено о праве кооператива принять решение без учета доводов по истечении срока на предоставление соответствующей информации и (или) документов.

5. В случае если обращение получателя финансовой услуги не может быть удовлетворено, кооперативу рекомендуется предложить получателю финансовой услуги, направившему обращение, альтернативные способы урегулирования ситуации.

6. Ответ на обращение направляется получателю финансовой услуги с учетом требований настоящего Стандарта, с обязательной регистрацией данного ответа в Журнале регистрации обращений.