3. Организация работы Центра содействия мобильности ОАО "РЖД"

3.1. ЦСМ РЖД в круглосуточном режиме без выходных дней осуществляет обслуживание маломобильных пассажиров железнодорожного транспорта по их обращению с использованием следующих каналов связи:

телефоны 8-(800)-775-00-00 (по России бесплатно), +7-(499)-605-20-00 (по миру в соответствии с тарифами оператора связи) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

мобильное приложение "РЖД Пассажирам" (далее - ЕКМП);

веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД на корпоративный веб-портал ОАО "РЖД" (далее - КВП РЖД);

электронная почта info@rzd.ru.

Каналы связи, предоставляемые пассажирам, могут быть изменены или дополнены по согласованию с Департаментом пассажирских перевозок ОАО "РЖД".

3.2. Основными задачами ЦСМ РЖД являются:

3.2.1. информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам из числа инвалидов и другим категориям маломобильных пассажиров;

3.2.2. прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок на:

а) сопровождение и оказание помощи;

б) резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования, в том числе с отложенной оплатой;

в) включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов;

г) резервирование мест участникам и инвалидам Великой Отечественной войны.

Формы заявок опубликованы на КВП РЖД и в ЕКМП;

3.2.3. мониторинг статуса заявки - прохождение регламентированных этапов;

3.2.4. управление списком вокзалов и остановочных пунктов, на которых маломобильным пассажирам предоставляют услуги сопровождения и оказания помощи по предварительным заявкам, поданным в ЦСМ РЖД, в Модуле ЦСМ РЖД (далее - Реестр "Станции ЦСМ"), поддержание его в актуальном состоянии, в том числе включение новых объектов в соответствии с обращениями участников перевозочного процесса;

3.2.5. управление списками владельцев инфраструктуры, перевозчиков и их сотрудников в Модуле ЦСМ РЖД;

3.2.6. прием и обработка обращений по вопросам работы ЦСМ РЖД [претензия (жалоба), благодарность, предложение, информационный запрос];

3.2.7. ведение в электронном портале (веб-ресурс), содержащем нормативно-справочную информацию о процедурах обслуживания пассажиров (далее - База Знаний ЕИСЦ), раздела ЦСМ РЖД в части информации об обслуживании маломобильных пассажиров и процедур работы ЦСМ РЖД.

3.3. Участники перевозочного процесса в подразделениях центрального и регионального уровня назначают не менее двух работников, ответственных за взаимодействие с ЦСМ РЖД (в рабочее время) по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров. Контактные данные указанных работников (телефон, электронная почта) направляются в ЦСМ РЖД и в Департамент пассажирских перевозок ОАО "РЖД", при назначении.

3.3.1. Для решения оперативных вопросов, в том числе при возникновении нестандартных ситуаций при выполнении заявок, нештатных ситуаций на железнодорожном транспорте или в случае сбоя в работе Модуля ЦСМ РЖД, участники перевозочного процесса предоставляют в ЦСМ РЖД контактные данные (телефон, электронная почта) работников с круглосуточным режимом работы, ответственных за оперативное взаимодействие с ЦСМ РЖД. В случае изменения контактных данных информация заблаговременно направляется в ЦСМ РЖД. ЦСМ РЖД формирует сводный список и обеспечивает поддержание его в актуальном состоянии.

3.3.2. Участники перевозочного процесса отвечают за актуальность указанных контактных данных.

3.4. Информация в ЦСМ РЖД направляется на адрес АО "Компания ТрансТелеКом" и дублируется в электронном виде на адрес expert@ttk.ru.

3.5. По обращению Департамента пассажирских перевозок для отдельных клиентов может устанавливаться персональный порядок обслуживания.

3.6. В случае если в обращении, в том числе по телефону, содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу оператора, а также членам его семьи, а разговор записывается, оператор вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, о недопустимости злоупотребления правом и прервать звонок, действуя в соответствии с процедурами завершения диалога, размещенными в разделе ЦСМ РЖД Базы Знаний ЕИСЦ.