5.1. Общие положения работы с заявками ЦСМ РЖД

5.1.1. Оформление заявок, их регистрация, обработка, рассылка, мониторинг, а также формирование статистической отчетности осуществляются в Модуле ЦСМ РЖД.

5.1.2. Заявки оформляют маломобильные пассажиры самостоятельно на КВП РЖД, в разделе "Маломобильные пассажиры", в ЕКМП (за исключением заявки на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов) или с помощью оператора ЦСМ РЖД, обратившись по телефону ЦСМ РЖД или по электронной почте. Оформленные заявки отображаются в личном кабинете пассажира с отражением статусов "В работе", "Отказ от заявки", "Выполнено" в соответствии с пунктом 5.1.5 настоящего Порядка.

В личном кабинете пользователю доступна форма обратной связи для оценки оказанных по заявке услуг (после реализации функционала).

5.1.3. Оператор ЦСМ РЖД при оформлении заявок руководствуется Порядком информирования маломобильных пассажиров при приеме заявок Центром содействия мобильности ОАО "РЖД", размещенным в Модуле, а также информацией о процедуре составления заявок, размещенной в разделе ЦСМ РЖД Базы Знаний ЕИСЦ.

5.1.4. Заявки в Модуле ЦСМ РЖД оформляются в соответствии с Реестром "Станции ЦСМ", а также информацией АБД АСУ "Экспресс-3".

5.1.5. В ходе работы заявкам присваиваются следующие статусы:

"Обработка ЕИСЦ РЖД" - статус присваивается автоматически при поступлении в ЦСМ РЖД заявки до ее регистрации, а также вручную операторами по заявкам, которые необходимо доработать (заявки в этом статусе не отображаются у участников перевозочного процесса);

"Новая" - статус присваивается при регистрации заявки оператором ЦСМ РЖД;

"Отказ от заявки" - статус присваивается в случае отказа заявителя от заявки, устанавливается вручную оператором ЦСМ РЖД или работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки;

"В работе" - статус присваивается после получения заявки работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки, устанавливается (изменяется) вручную указанными работниками;

"Выполнено" - статус присваивается после выполнения заявки, устанавливается (изменяется) вручную работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки;

"Не выполнено" - статус присваивается в случае, если заявка не выполнена, устанавливается (изменяется) вручную работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки.

5.1.6. Для учета изменений, вносимых в заявку, в системе отражается "Статус изменений" по каждой заявке. Статус "Нет изменений" или "Внесены изменения" устанавливается автоматически.

В случае внесения операторами ЦСМ РЖД изменений в заявку в "Статусе изменений" устанавливается статус "Внесены изменения", а на электронную почту работников, ответственных за исполнение заявки, приходит соответствующее оповещение. Уточнить изменения, внесенные в заявку, возможно в истории изменения заявок.

5.1.6.1. Работник, ответственный за исполнение заявок линейного или регионального (в случае отсутствия линейного) подразделения, принявший изменения вручную, изменяет статус заявки на "Изменения приняты".

5.1.6.2. Операторы ЦСМ РЖД контролируют прием изменений, внесенных в заявку. В случае если в течение 2 часов рабочего времени (с учетом времени работы объекта, принимающего заявку) изменения не приняты в работу, сообщают для принятия мер работникам с круглосуточным режимом работы, ответственным за взаимодействие с ЦСМ РЖД, контакты которых предоставлены в соответствии с пунктом 3.3.1 настоящего Порядка, ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК (по принадлежности).