7. Исполнение заявок на сопровождение и оказание помощи

7.1. Исполнение заявок на сопровождение и оказание помощи организуют подразделения-участники перевозочного процесса на объектах и в пассажирских поездах (в соответствии с балансовой принадлежностью).

7.1.1. Организация обслуживания маломобильного пассажира в рамках исполнения заявок на сопровождение и оказание помощи осуществляется в соответствии с технологическими процессами подразделений, а также требованиями Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом, утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 26 августа 2020 г. N 1827/р, Методикой организации работы по обслуживанию маломобильных пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта, утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 23 декабря 2020 г. N 2868/р.

7.1.2. Структурные подразделения ЦДМВ и перевозчики в пригородном сообщении при исполнении заявки руководствуются документами, разработанными на основании Типового порядка взаимодействия работников пригородных пассажирских компаний, локомотивной бригады и владельца инфраструктуры при выполнении заявок Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" на предоставление услуг сопровождения и оказания помощи на вокзалах и остановочных пунктах в пригородном сообщении, утвержденного Департаментом пассажирских перевозок ОАО "РЖД".

7.2. Для согласования условий исполнения заявки, если пассажир не указал, что самостоятельно обратится к дежурному персоналу на вокзале, работники инфраструктуры должны придерживаться следующих временных интервалов, если иное не указано в заявке ЦСМ РЖД:

при отправлении пассажира (в пункте отправления), если в заявке указано время его прибытия на вокзал (остановочный пункт), звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до указанного времени;

если время прибытия на вокзал (остановочный пункт) не указано, звонить пассажиру первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до отправления поезда;

при прибытии пассажира на поезде дальнего следования звонить пассажиру в течение 40 минут после отправления поезда или за 40 мин до прибытия поезда, руководствуясь отметкой в заявке (только в случаях, когда имеется соответствующая отметка в поле заявки по пункту прибытия);

при прибытии пассажира на поезде пригородного сообщения время звонка определяется исходя из графика движения поезда, рекомендуется звонить после времени посадки пассажира на станции отправления;

при поступлении заявки на сопровождение и оказание помощи ЦСМ РЖД менее чем за 4 часа до исполнения, звонить пассажиру по факту поступления заявки.

7.2.1. В случае если в заявке указанно, что у маломобильного пассажира имеются нарушения слуха, взаимодействие с ним необходимо установить в письменной форме.

7.2.2. Если связь с маломобильным пассажиром не установлена, звонки осуществляются с периодичностью не менее одного раза в час до 30 минут до отправления поезда. Информация об отсутствии связи с маломобильным пассажиром (с указанием примерного времени звонков) предоставляется по телефону в ТЦУППК и заносится в поле "Комментарии" к заявке. Указанную информацию при необходимости могут вносить работники регионального и центрального уровня по оперативной информации, поступившей от работников, ответственных за исполнение заявки.

На вокзале рекомендуется предупредить работников входного контроля и парковки (при наличии персонала) об ожидаемом прибытии маломобильного пассажира, связь с которым не установлена.

При отсутствии связи с маломобильным пассажиром на остановочном пункте работники, оказывающие помощь, прибывают, ориентируясь на время отправления (прибытия) поезда.

7.2.3. Работники ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК и (или) работники, ответственные за исполнение заявки, с круглосуточным режимом работы (в соответствии с принадлежностью объекта) при получении от оператора ЦСМ РЖД информации о том, что с пассажиром не связались для согласования условий исполнения заявки, должны незамедлительно принять меры по информированию работников, ответственных за исполнение заявки, на объекте.

7.3. При встрече маломобильного пассажира для оказания услуг по заявке, в случае отсутствия очевидных внешних признаков физических ограничений здоровья, работники, ответственные за исполнение заявки, вправе проверить у пассажира документы, подтверждающие инвалидность или документы лечебного учреждения, указанные в заявке. При их отсутствии работники, ответственные за исполнение заявки, вправе отказать в обслуживании по заявке на безвозмездной основе и, по возможности, предложить оказание необходимых услуг в соответствии с прейскурантом цен на услуги, предварительно предупредив об этом пассажира. В случае отказа статус заявки в Модуле ЦСМ РЖД изменяется в соответствии с пунктом 5.5.2 настоящего Порядка.

7.4. В случае необходимости перемещения маломобильного пассажира между Казанским, Ярославским и Ленинградским вокзалами работники первого вокзала по маршруту, самостоятельно связываются с работниками второго вокзала по маршруту, для согласования условий встречи. Запрещается оставлять сопровождаемого маломобильного пассажира на месте встречи до прибытия работников второго вокзала по маршруту следования.

7.5. При обращении маломобильного пассажира на станции отправления к работникам вокзала (остановочного пункта), или к работникам перевозчика пассажиров дальнего следования в случае, когда заявка на сопровождение и оказание помощи не оформлена, необходимо проинформировать маломобильного пассажира о возможности оформления такой заявки для получения услуги в пункте прибытия при обращении в ЦСМ РЖД с учетом рекомендаций по времени оформления заявки.

В случае изменения условий поездки в пути следования маломобильного пассажира (например, пересадки в другой вагон) работники перевозчика должны проинформировать его о необходимости внести изменения в заявку, обратившись ЦСМ РЖД по телефону. В случае изменения маршрута оформляется новая заявка.

В случае если пассажир испытывает затруднения в общении, работник может оказать ему помощь в оформлении заявки, передав сведения, предоставленные пассажиром, в ЦСМ РЖД по телефону 8-(800)-775-00-00 или по телефону для оперативной связи участников перевозочного процесса с ЦСМ РЖД 8 (863) 207-57-46.

Заявки от работников железнодорожного транспорта в данном случае принимаются в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Порядка, так же, как и от других клиентов.

7.6. При оформлении в билетной кассе билетов на места для инвалидов кассир должен проинформировать пассажира о возможности бесплатной организации встречи, сопровождения и оказания помощи в пунктах отправления и прибытия при оформлении не позднее чем за 24 часа до оказания услуги заявки по бесплатному федеральному номеру ЦСМ РЖД 8-(800)-775-00-00, на КПВ РЖД и в ЕКМП. Подробная информация размещена на КПВ РЖД в разделе: "Маломобильные пассажиры".

Предупредить пассажиров, что оформление ими билетов на места для инвалидов, не является основанием для оказания услуг по сопровождению и помощи в пунктах отправления, прибытия и в пути следования. Для получения услуг необходимо самостоятельно оформить заявку на сопровождение и оказание помощи.

Рекомендуется выдавать пассажиру уведомление с номером телефона ЦСМ РЖД и условиями оформления заявки на сопровождение и оказание помощи (форма уведомления разрабатывается перевозчиком).

7.7. В случае, когда пункт отправления (прибытия) находится за пределами Российской Федерации и имеются договоренности об обмене информацией с соответствующими зарубежными железнодорожными администрациями, железнодорожное агентство (далее - ЖА) направляет предупреждение о посадке (высадке) инвалида с указанием даты отправления, номера поезда, номера вагона, номера места, станции отправления, станции назначения.

7.8. При совпадении времени предоставления услуг по нескольким заявкам или обращениям маломобильных пассажиров в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно из ЦСМ РЖД.

7.9. Разграничение зоны ответственности работников инфраструктуры и перевозчика при посадке в вагон и высадке из него маломобильного пассажира определяется в соответствии со статьей 80.1 Федерального закона от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" и пунктом 8.4 СТО РЖД 03.001-2019 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров".

7.10. Контроль получения и исполнения заявок на сопровождение и оказание помощи на объектах ДЖВ осуществляется операторами ЦИССК ДЖВ в круглосуточном режиме без выходных дней в соответствии с Регламентом взаимодействия подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов при организации обслуживания маломобильных пассажиров в рамках проекта Центр содействия мобильности ОАО "РЖД".

7.11. Контроль получения и исполнения заявок на объектах ЦДПО и других участников перевозочного процесса за исключением ДОСС и АО "ФПК" обеспечивают операторы ТЦУППК в круглосуточном режиме без выходных дней.

7.12. Структурные подразделения ДОСС в соответствии с определенной для каждого личного кабинета ролью (портальной группой) обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки;

б) информирование начальника поезда (далее - ЛНП) по телефонной связи о планируемой поездке маломобильного пассажира не менее чем за 60 минут до отправления поезда из пункта формирования, оборота или оперативно по имеющимся каналам связи при поступлении срочных заявок (более 4-х часов с момента отправления со станции) или при поступлении изменений в заявках, находящихся в исполнении;

в) внесение изменений о статусе заявки;

г) контроль исполнения заявки.

7.13. Структурные подразделения АО "ФПК" в соответствии с определенной для каждого личного кабинета ролью (портальной группой) обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки;

б) информирование ЛНП в порядке, установленном внутренними документами АО "ФПК";

в) внесение изменений о статусе заявки;

г) контроль исполнения заявки.