6. Прием заявок на сопровождение и оказание помощи

6.1. Операторы ЦСМ РЖД принимают заявки на сопровождение и оказание помощи при наличии у маломобильного пассажира оформленного проездного документа (билета) или подтвержденной заявки на резервирование за исключением случаев, когда такая заявка оформляется для приобретения маломобильным пассажиром билета в кассе.

6.2. Заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются:

а) по телефону и электронной почте операторами ЦСМ РЖД с момента открытия продажи билетов на поезд, на который маломобильный пассажир приобрел или зарезервировал билет, а также, на который планирует приобрести билет при посещении билетной кассы:

до 24 часов до оказания услуги с гарантией ее исполнения (данное время должно указываться при распространении информации о работе ЦСМ РЖД и информировании маломобильных пассажиров);

менее 24 часов и не позднее 4 часов до оказания услуги, только на оказание услуги на вокзалах с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки. В поле "Комментарии" к заявке необходимо указать "Срочно, без гарантий";

за 4 часа и менее до оказания услуги только на вокзалах по согласованию с ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК (в зависимости от принадлежности вокзала) и соответствующим предупреждением заявителя. В поле "Комментарии" к заявке необходимо указать "Согласовано с __";

б) при оформлении на КПВ РЖД или в ЕКМП заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до оказания услуги.

Время оказания услуги при наличии билета (подтверждения резервирования билета) определяется в соответствии с графиком движения поездов. В пункте отправления - это время отправления поезда, в пункте прибытия - время прибытия поезда.

При оформлении заявки на сопровождение и оказание помощи для посещения билетной кассы с целью приобретения билета (или получения услуг, связанных с перевозкой пассажира, предоставляемых на вокзале) время оказания услуги указывает маломобильный пассажир. Указанное время должно быть не менее 24 часов с момента оформления заявки.

6.3. Заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются от маломобильных пассажиров:

с инвалидностью I и II группы, имеющих стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения;

детей-инвалидов;

с инвалидностью III группы с нарушением опорно-двигательного аппарата (если пассажир указанной категории не может самостоятельно передвигаться, и ему требуется кресло-коляска для перемещения по вокзалу или помощь в связи с использованием индивидуальных средств передвижения (костыли, ходунки, трости);

имеющих временные ограничения здоровья или преклонный возраст (старше 70 лет), с выраженными нарушениями функций зрения, или передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках.

Принадлежность маломобильного пассажира к указанным категориям определяется с его слов.

6.4. При оформлении заявки оператор отмечает необходимые маломобильному пассажиру услуги в соответствующих полях заявки, отдельно для каждого объекта по маршруту следования. Особенности оказания услуги по каждому объекту указывать в поле "Комментарии" к заявке. Если оказание услуг по одному из объектов не требуется, необходимо сделать отметку "Помощь не требуется" в соответствующем поле заявки. Общую информацию, неизменную для всех пунктов оказания услуг, вносить в поле заявки "Дополнительные сведения".

6.5. Заявки на сопровождение и оказание помощи оформляются с учетом Реестра "Станции ЦСМ", который формируется в соответствии с разделом 8 настоящего Порядка.

6.5.1. При обращении маломобильного пассажира в ЦСМ РЖД по телефону или на адрес электронной почты и отсутствии станции в Реестре "Станции ЦСМ" или в случае, когда на станции отсутствует возможность предоставления услуг отдельной категории маломобильных пассажиров, а также в случае несоответствия времени оказания услуги [отправления (прибытия) пассажира] режиму работы объекта, заявка на сопровождение и оказание помощи не оформляется.

6.5.2. При получении оповещения сторонних железнодорожных транспортных предприятий (зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков) заявка оформляется оператором исходя из имеющихся данных. В комментариях указывается: "Поступило из ______ (страна отправления сообщения)".

При отсутствии пункта прибытия (указывают "Россия") станция по возможности определяется по расписанию поезда и времени прибытия.

В случае если определить станцию прибытия не представляется возможным, заявка в Модуле ЦСМ РЖД не оформляется, оповещения зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков сторонних железнодорожных транспортных предприятий направляют на электронные адреса работников с круглосуточным режимом работы, ответственных за оперативное взаимодействие с ЦСМ РЖД АО "ФПК", ДОСС (по принадлежности), а также в ТЦУППК для информирования перевозчика о проследовании инвалида.

6.6. При обращении пассажира, следующего на носилках (с травмами позвоночника, переломами, в гипсах, на распорках, с аппаратным поддержанием вентиляции легких) (далее - лежачий пассажир), необходимо уточнить, показана ли врачом необходимость медицинского сопровождения.

6.6.1. В случае если медицинское сопровождение показано, заявка оформляется в установленном порядке, а в поле "Комментарии" к заявке указывается информация о медицинском сопровождении, рекомендуется также указать марку и номер специального транспортного средства, перевозящего лежачего пассажира.

6.6.2. В случае если показания о медицинском сопровождении отсутствуют, то заявка оформляется в соответствии с данными Реестра "Станции ЦСМ РЖД" с учетом раздела "На носилках". Информация о состоянии здоровья лежачего пассажира указывается в поле "Дополнительные сведения" к заявке.

6.6.3. В случае если услуга по транспортировке (переноске) на носилках не оказывается, эта информация доводится до лежачего пассажира. Заявка оформляется, а в поле "Дополнительные сведения" к заявке указывается - "Пассажир предупрежден, что услуги по транспортировке лежачих больных не предоставляются".

6.7. В случае необходимости перемещения маломобильного пассажира между Казанским, Ярославским и Ленинградским вокзалами Москвы (Комсомольская площадь) заявка составляется при наличии билета, пунктом прибытия (отправления) является хотя бы один из указанных вокзалов.

Необходимость перемещения указывается в заявке, оформленной на первый вокзал в маршруте пассажира, в том числе, если он не указан в билете.

В случае если пассажиру требуются услуги сопровождения и помощи на двух вокзалах, заявки составляются на каждый объект.

В поле "Комментарии" к заявке на первый вокзал по маршруту необходимо указать "пассажир следует с ____ вокзала на _____ вокзал".

В поле "Комментарии" к заявке на второй вокзал по маршруту необходимо указать "пассажира сопровождают работники ________ вокзала" и поставить отметку "Самостоятельно обращусь по прибытии на вокзал к дежурному по вокзалу"

6.8. Для организации встречи маломобильного пассажира в заявке необходимо сделать соответствующую отметку. В пункте отправления и прибытия на вокзалах возможно самостоятельное обращение к дежурному по вокзалу, для остановочных пунктов отметка о предварительном согласовании условий исполнения заявки (места и времени встречи и др.) является обязательной. В случае если маломобильный пассажир оформляет заявку в дальнем следовании, допускается по его желанию указывать в поле "Комментарии" к заявке отсутствие необходимости согласования места встречи в пункте прибытия.

6.8.1. При получении от пассажира информации о том, что с ним не связались для согласования условий исполнения заявки, оператор ЦСМ РЖД оперативно вносит изменения в поле "Комментарии" к его заявке "Срочно связаться с пассажиром", а также оперативно передает информацию в ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК и (или) работникам, ответственным за исполнение заявки, с круглосуточным режимом работы (в соответствии с принадлежностью объекта) для информирования работников объекта, на который оформлена заявка.

6.9. При обращении маломобильного пассажира, следующего по Московским центральным диаметрам (далее - МЦД), в том числе в случаях, если хотя бы один остановочный пункт входит в состав МЦД или Московского центрального кольца (далее - МЦК), заявки не оформляются.