5. Рассмотрение обращений (жалоб)

5.1. Инвестиционный советник обеспечивает объективное и своевременное рассмотрение обращений (жалоб), дает ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 5.6 настоящего Стандарта, и за исключением запросов, предусмотренных пунктом 3.20 Указания 5014-У.

5.2. Инвестиционный советник принимает обращения (жалобы) в местах обслуживания получателей финансовых услуг (в том числе посредством размещения гиперссылок на официальном сайте инвестиционного советника в сети "Интернет", в личном кабинете клиента на таком сайте либо мобильном приложении инвестиционного советника).

5.3. Инвестиционный советник обеспечивает информирование получателя финансовых услуг о получении обращения (жалобы). Порядок указанного информирования устанавливается внутренними документами инвестиционного советника.

5.4. Информация о порядке информирования получателя финансовых услуг о получении обращения (жалобы) размещается на сайте инвестиционного советника.

5.5. Поступающие инвестиционному советнику, являющемуся индивидуальным предпринимателем, обращения (жалобы), рассматриваются инвестиционным советником, являющимся индивидуальным предпринимателем. Для рассмотрения поступающих обращений (жалоб) инвестиционный советник, являющийся юридическим лицом, определяет уполномоченное лицо.

5.6. Инвестиционный советник вправе не отвечать на поступившее к нему обращение (жалобу) в следующих случаях:

в обращении (жалобе) не указаны идентифицирующие признаки получателя финансовых услуг (в том числе, в отношении физического лица - фамилия, имя, отчество (при наличии), в отношении юридического лица - полное наименование и место нахождения юридического лица), а также адрес (реквизиты) для направления ответа;

в обращении (жалобе) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу инвестиционного советника, жизни и (или) здоровью инвестиционного советника, являющегося индивидуальным предпринимателем, работников инвестиционного советника, а также членов их семей;

текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению;

в обращении (жалобе) содержится вопрос, на который получателю финансовых услуг ранее предоставлялся ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение (жалоба) содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию инвестиционного советника, о чем уведомляется получатель финансовых услуг;

в обращении (жалобе) отсутствует подпись (электронная подпись) получателя финансовых услуг или его уполномоченного представителя (в отношении юридических лиц).

5.7. Инвестиционный советник регистрирует каждое поступившее обращение (жалобу), каждый ответ на обращение (жалобу) и документарно фиксирует:

дату регистрации и входящий номер обращения (жалобы);

в отношении физических лиц - фамилию, имя, отчество (при наличии) получателя финансовых услуг, а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение (жалоба);

тематику обращения (жалобы);

дату регистрации и исходящий номер ответа на обращение (жалобу).

5.8. Инвестиционный советник обязан письменно, на бумажном носителе или в электронной форме ответить на обращение (жалобу), за исключением случаев, указанных в пункте 5.6 настоящего Стандарта, и за исключением запросов, предусмотренных пунктом 3.20 Указания 5014-У, в срок не позднее тридцати календарных дней со дня поступления обращения (жалобы).

5.9. При удовлетворении обращения (жалобы) ответ инвестиционного советника должен содержать разъяснение, какие действия предпринимаются инвестиционным советником по обращению (жалобе) и какие действия должен предпринять получатель финансовых услуг (если они необходимы). Если обращение (жалоба) не удовлетворено, то получателю финансовых услуг направляется ответ с указанием мотивированных причин отказа. Ответ инвестиционного советника о результатах рассмотрения обращения (жалобы) в любом случае должен содержать мотивированный (со ссылкой на соответствующие требования законодательства Российской Федерации, иных нормативных актов, базовых и внутренних стандартов саморегулируемой организации, внутренних документов инвестиционного советника, договора об инвестиционном консультировании, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса) комментарий на каждый изложенный получателем финансовых услуг довод.

5.10. Инвестиционный советник ежеквартально в срок, не превышающий тридцати рабочих дней со дня окончания квартала, направляет в саморегулируемую организацию в виде отчета в электронной форме систематизированные сведения о количестве и тематике поступивших инвестиционному советнику за отчетный квартал обращений (жалоб), а также о нарушениях, выявленных в ходе рассмотрения обращений (жалоб). Форма отчета устанавливается саморегулируемой организацией в отношении своих членов.