5. Основные правила при взаимодействии с людьми с ограниченными возможностями здоровья: специфика и особенности

Умение общаться имеет важное значение в адаптации не только к коллективу, но и к своей профессии. Спортивно-педагогическая деятельность тем и характерна, что эффективность ее в значительной степени обеспечивается характером межличностного взаимодействия тренера (преподавателя) и занимающегося (спортсмена, учащегося), а не индивидуальными усилиями первого или второго. Обе стороны должны понимать, что даже их субъективные достижения носят не индивидуально-психологический, а социально-психологический характер. Находясь на таких позициях понимания результатов межличностного взаимодействия, обе стороны будут стремиться к взаимопониманию.

Работниками организаций, предоставляющих услуги населению, должна быть оказана помощь инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

Совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения при оказании помощи инвалидам в преодолении барьеров, называется коммуникативной эффективностью.

Коммуникация (общение) рассматривается как важнейшая сторона любой деятельности, во многом обеспечивающая ее успех и продуктивность. Коммуникативная компетентность необходима каждому работнику. Для специалистов профессионально значимыми являются умения правильно воспринимать и понимать другого человека, грамотно оказывать услуги в учреждении или организации.

Установление взаимопонимания - длительный процесс и проходит через ряд этапов.

Первый этап - возникновение первого впечатления о партнере по общению. При этом одни люди опираются на физические данные, другие - на психологические характеристики. На создание первого впечатления могут влиять "эффект ореола", когда человеку приписываются положительные оценки, в настоящий момент не обнаруживающие себя; "эффект стереотипизации", когда суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного прошлого опыта или устоявшегося мнения других; "эффект новизны" (проявляется в ситуациях уже знакомого человека, когда наиболее значимой в ситуациях восприятия оказывается новая, т.е. последняя, информация о знакомом); "эффект снисходительности" - щедрая, излишняя благожелательность при восприятии другого человека; "эффект первичности" - при встрече с незнакомым человеком у воспринимающего преобладает первая информация о нем.

Второй этап - изучение и понимание партнера по общению, т.е. проникновение во внутренний мир собеседника. Тренер (преподаватель) должен разобраться в целях, мотивах поведения спортсмена (ученика), его переживаниях, установках, состоянии. Важным средством для тренера (преподавателя) здесь выступает его эмпатийность как свойство личности. Используются здесь также идентификация (отождествление себя с другим) и рефлексия, предполагающая постановку вопроса "А если бы я был на его месте?".

Третий этап - обеспечение понимания себя другим. Для этого тренер (преподаватель) должен решить две задачи: найти наиболее приемлемую для спортсмена (учащегося) форму самовыражения; позаботиться о самоограничении. Первая задача решается с помощью рефлексии: тренер должен ответить на вопросы "Что спортсмен думает обо мне?", "Как он понимает мою позицию в этом вопросе?", "Как он воспринимает мои действия?". Исходя из этого и надо строить свои высказывания, свое поведение и т.п. Вторая задача - самоограничения в эмоциях, словах, оценках и др. - направлена на сближение со спортсменом, на проникновение спортсмена в мир тренера.

Четвертый этап - сближение позиций и поддержание взаимопонимания. Здесь тренеру (преподавателю) необходимо не только понять мотивы, цели, установки спортсмена (ученика), но и принять их, разделить с собой. Это позволяет устанавливать симпатию в отношениях.

Наибольший успех в общении со спортсменами (учениками) имеют тренеры (преподаватели) с развитой эмпатией. Это чрезвычайно важное профессиональное качество тренера. Эмпатия в общении - это своеобразная установка не только на понимание сказанного партнером, но и проникновение в смысл сказанного, его состояние и переживания.

В эффективной коммуникативной практике с человеком с инвалидностью стоят следующие задачи:

1) обеспечить оптимальную коммуникативную связь с человеком с инвалидностью и специалистом организации;

2) расширить работу организации с людьми с инвалидностью и другими маломобильными группами населения (лицами с ОВЗ);

3) преодолеть в интересах лиц с инвалидностью социальные, коммуникативные и средовые барьеры при посещении организации;

4) оказать посетителю с инвалидностью адекватную ситуационную помощь при получении услуги в организации.

Основные правила при взаимодействии с людьми с ограниченными возможностями здоровья (этикета) для сотрудника организации:

1. Любое вспомогательное приспособление (трость, инвалидная коляска, костыли и т.д.) - это чья-то собственность, которую надо уважать. Не перемещайте, не берите их, не получив разрешения.

2. Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если у человека с инвалидностью обеспечено сопровождение, например, сурдопереводчика (переводчика русского жестового языка).

3. Фокусируйтесь не на инвалидности человека, а на нем или на проблеме, которую вы обсуждаете, или той информации, которую хотите донести.

4. Если вы не знаете, что вам делать, спросите. Многие люди предпочтут скорее ответить на вопрос, чем оказаться в неудобном положении.

5. Не волнуйтесь по поводу того, как вам обратиться к человеку с инвалидностью: спросите о том, как удобно обращаться: на "ты/вы", по имени или по имени и отчеству. Используйте слова и понятия, обращения, не создающие стереотипы.

6. Помните, что темы для общения на служебные или отвлеченные темы и сюжеты в равной степени могут быть важны и интересны всем участникам коммуникации.

7. Говорите обычным нормальным тоном. Для делового разговора употребляйте те слова, значения которых понятны собеседнику. Если кому-то нужно, чтобы вы говорили громче, вас об этом попросят.

8. Помните, что человек с инвалидностью (сопровождающий) может сообщить информацию в краткой форме: что им нужно, что им нравится/не нравится, что они могут/или не могут делать.

9. Убедитесь, что ваша коммуникация не препятствует участию человека с инвалидностью в жизни общества, что она своевременна, достаточна и не добавляет ограничений.

10. Как в любом случае, связанном с вопросами этикета, когда Вы сделали ошибку, извинитесь, поправьте себя, сделайте для себя выводы и спросите о возможности продолжить общение.

11. Контролируйте свою мимику, не бойтесь смотреть на человека с ограниченными возможностями и активно вступать с ним в контакт. Обычно, первое, что отображается на лицах людей, когда в комнате появляется человек с инвалидностью, - это страх и растерянность, к примеру, если перед нами человек с ДЦП, мышцы лица или конечностей которого непроизвольно сокращаются.

12. Если человек с ограниченными возможностями что-то умеет делать сам, то не следует предлагать ему помощь, тем более в тех случаях, когда о ней не просят. Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее.

13. Спокойствие - это база, на которой строится эффективная деловая коммуникация.

14. Планируя коммуникацию с человеком с инвалидностью, воспользуйтесь возможностью предварительно уточнить у его близких, каковы его реальные возможности или суть ограничений по здоровью, это позволит вам выстроить коммуникативный план и сделать результат коммуникации более эффективным.

15. Коммуникативная практика строится не на болезни (причине инвалидности), а на человеке и социальных условиях.

Выражения "человек с ограниченными физическими возможностями", "человек на коляске", "человек с травмой позвоночника", "человек с инвалидностью", "незрячий" вызывают вполне нейтральные ассоциации.

Слово "инвалид" вызывает различные чувства. С одной стороны, большинство людей считает его приемлемым, поскольку это слово официальное, но излишняя эмоциональная окраска и часто уничижительное употребление, с другой стороны, делают его неоднозначным. Например, то, что привычно и приемлемо в общении людей с инвалидностью, в остальной части общества может способствовать формированию взгляда на человека с инвалидностью как на человека с медицинскими проблемами.