Порядок и сроки составления отчетности по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов"

Порядок и сроки

составления отчетности по форме 0420453 "Сведения

о жалобах клиентов"

1. Отчетность по форме 0420453 "Сведения о жалобах клиентов" (далее - отчетность по форме 0420453) составляется на ежеквартальной основе профессиональными участниками, осуществляющими деятельность по инвестиционному консультированию, имеющими лицензии на осуществление деятельности по ведению реестра владельцев ценных бумаг, брокерской, депозитарной деятельности, деятельности по управлению ценными бумагами, деятельности форекс-дилера.

По показателям отчетности по форме 0420453 отражается информация в отношении жалоб на действия профессионального участника и (или) его работников, приведшие к нарушению требований законодательства Российской Федерации о рынке ценных бумаг, базовых стандартов саморегулируемой организации в сфере финансового рынка и внутренних стандартов саморегулируемой организации в сфере финансового рынка, членом которой является профессиональный участник, учредительных и внутренних документов, связанных с осуществлением профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг, а также приведшие к нарушению прав и интересов клиентов профессионального участника, и информация в отношении жалоб на действия профессионального участника и (или) его работников, относящихся по существу жалоб к кодам жалоб, указанных в пункте 2 настоящих Порядка и сроков, поступивших профессиональному участнику от физического или юридического лица, являющегося клиентом профессионального участника, по состоянию на последний календарный день отчетного квартала как в письменной, так и в иных формах, а также в отношении всех жалоб, выявленных профессиональным участником в квартале, предшествовавшем отчетному кварталу, если такие жалобы не были рассмотрены до начала отчетного квартала.

2. По показателю "Количество поступивших жалоб" указывается количество жалоб, поступивших от физических и юридических лиц профессиональному участнику в течение отчетного квартала.

По показателю "Количество жалоб, находящихся на рассмотрении" указывается количество жалоб физических и юридических лиц, которые находятся на рассмотрении у профессионального участника по состоянию на последний календарный день отчетного квартала.

По показателю "Количество рассмотренных жалоб" указывается количество жалоб физических и юридических лиц, рассмотренных профессиональным участником в течение отчетного квартала.

По показателю "Количество жалоб, по которым выплачены компенсационные выплаты" указывается количество рассмотренных жалоб физических и юридических лиц, по которым в течение отчетного квартала выплачены компенсационные выплаты.

По показателю "Суммы выплаченных компенсационных выплат" указывается общая сумма денежных средств, выплаченная физическим и юридическим лицам в качестве компенсационных выплат, а в случае представления клиенту по жалобе компенсации в форме компенсации расходов клиента, в том числе расходов за оказанные клиенту профессиональным участником услуги, по показателю "Суммы выплаченных компенсационных выплат" указывается размер произведенной компенсации указанных расходов клиента.

По показателю "Количество выявленных нарушений со стороны организации" указывается количество нарушений, выявленных профессиональным участником в течение отчетного квартала на основании полученных жалоб.

Информация по показателям, указанным в настоящем пункте, отражается по следующим видам деятельности:

брокерская деятельность;

депозитарная деятельность;

деятельность по управлению ценными бумагами;

деятельность форекс-дилера;

деятельность по инвестиционному консультированию;

деятельность по ведению реестра владельцев ценных бумаг.

Информация по показателям, указанным в настоящем пункте, отражается по группе аналитических признаков "Код жалобы" в разрезе следующих аналитических признаков:

отказ в принятии поручения клиента на совершение сделки (операции);

неисполнение сделки (операции) по поручению клиента;

исполнение сделки (операции) не в соответствии с условиями, изложенными в поручении клиента;

совершение сделки (операции) без поручения клиента;

непредставление отчетов клиенту;

нарушение порядка, срока, формы представления отчета клиенту, а также его содержания;

невозможность подачи клиентом поручения;

невозможность подачи депонентом инструкции для участия в корпоративном действии;

исполнение инструкции депонента не в соответствии с условиями, изложенными в инструкции;

неисполнение инструкции депонента для участия в корпоративном действии;

проблемы, связанные с личным кабинетом клиента;

нарушение срока представления запрашиваемых клиентом документов (информации);

несвоевременное рассмотрение обращений (жалоб) клиента;

неудовлетворенность рассмотрением обращения (жалобы) клиента;

несоблюдение принципа исполнения поручений клиента на наилучших условиях;

управление ценными бумагами и денежными средствами клиента не в соответствии с его инвестиционным профилем;

нарушение сроков проведения операции;

отказ в совершении сделки (операции) клиента;

нарушение брокером (управляющим) порядка признания лица квалифицированным инвестором;

нарушение управляющим запрета на осуществление управления ценными бумагами и денежными средствами клиента без определения инвестиционного профиля клиента;

нарушение брокером (управляющим) запрета на приобретение в интересах неквалифицированных инвесторов ценных бумаг, предназначенных для квалифицированных инвесторов;

принудительное закрытие или перенос позиций клиента;

проблемы с выплатой (перечислением) доходов по ценным бумагам;

неудовлетворенность клиента качеством предоставляемых услуг;

неудовлетворенность рассмотрением обращения (жалобы) клиента;

необоснованное взимание с клиентов платы (комиссии) за услуги;

несогласие клиента с тарифной политикой, тарифами, изменением тарифов за предоставляемые услуги;

недобросовестные действия в отношении имущества клиента;

незаконные действия, подозрительные (схемные) операции, нестандартные операции;

предоставление консультации, которая привела к потере денежных средств;

раскрытие информации (размещение неполной и (или) недостоверной информации) на официальном сайте профессионального участника в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

сбои в работе информационно-торговых систем;

навязывание финансовых услуг, связанных с деятельностью иных лиц;

прочее.

Информация по показателям, указанным в настоящем пункте, отражается по следующим источникам поступления обращения:

Банк России;

клиент - физическое лицо;

клиент - юридическое лицо;

саморегулируемая организация (СРО).

2. Отчетность по форме 0420453 составляется посредством формирования показателей с учетом пунктов 10 - 17 приложения 2 к настоящему Указанию.