|
5.
|
5.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)
|
5.1.1. Критерий:
Время обслуживания;
5.1.2. Показатель:
Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания.
|
5.1.1. Соблюдение норматива среднего времени приема документов
|
5.1.1.1. Норматив среднего времени приема документов (устанавливается либо в среднем по всем услугам, либо по отдельным услугам или группам услуг);
Норматив на долю превышения среднего времени приема документов
|
5.1.1.1.1.
Dпр = (Nпд / Nопд) * 100%, где
Dпр - доля случаев соблюдения норматива среднего времени приема документов;
Nпд - количество принятых документов с соблюдением норматива среднего времени приема документов;
Nопд - общее количество принятых документов
|
5.1.1.1.1.1. Стимулирование повышения профессионализма специалистов фронт-офиса, технологичного выполнения ими операций.
5.1.1.1.1.2. Повышение скорости обслуживания заявителей
|
|
6.
|
6.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)
|
6.1.1. Критерий:
Качество обслуживания;
6.1.2. Показатель:
Доля ошибок при приеме/выдаче документов
|
6.1.1.1. Оценка качества приема документов
|
6.1.1.1.1. Норматив на долю ошибок в приеме документов.
Возможно установление индивидуального норматива по отдельным категориям специалистов и типам услуг (для новых работников, новых или сложных услуг)
|
6.1.1.1.1
Dбез = (Nбез / Nод) * 100%, где
Dбез - доля безошибочно оформленных комплектов документов от общего числа принятых;
Nбез - количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел, по которым отсутствуют ошибки;
Nод - общее количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел.
|
6.1.1.1.1.1. Снижение вероятности повторного визита в целях подачи документов для гражданина по вине специалиста МФЦ;
6.1.1.1.1.2. Стимулирование повышения качества предоставления услуг
|
|
7.
|
7.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)
|
7.1.1. Критерий:
Качество обслуживания;
7.1.2. Показатель:
Доля ошибок при приеме или выдаче документов
|
7.1.1.1. Оценка профессиональных знаний специалистов фронт-офиса
|
7.1.1.1.1. Норматив на долю правильных ответов по результатам прохождения тестирования по предоставлению государственных и муниципальных услуг
|
7.1.1.1.1.1.
Tо = (Tср / W) * 100%, где
Tо - доля правильных ответов по результатам прохождения тестирований;
W - максимальная оценка профессиональных знаний;
Tср = (N1 + N2 +... Nm) / M, где
Tср - средняя оценка профессиональных знаний специалиста фронт-офиса;
N1, N2, Nm - оценки по результатам тестирований, в которых участвовал специалист фронт-офиса;
M - количество тестирований.
Оценка профессиональных знаний проводится ежемесячно, ежеквартально, ежегодно по существующей в МФЦ методике.
|
7.1.1.1.1.1.1. Способствование снижению количества ошибок при приеме.
7.1.1.1.1.2. Стимулирование стремления специалистов МФЦ к обучению
|