|
1. Время обслуживания; цель: обеспечить высокую пропускную способность окон обслуживания МФЦ
|
1.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на время обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем;
1.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (снижение) норматива времени обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов технологии работы;
1.3. первый уровень бережливости (целевой):
наличие положительной динамики значений показателей на протяжении нескольких от трех до шести отчетных периодов подряд. Утверждение новых показателей и/или изменение норматива показателя (при его достижении).
|
1.1.1. Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания. Норматив времени обслуживания заявителя рекомендуется устанавливать исходя из технических возможностей УМФЦ и возможности автоматизированного учета соблюдения норматива в разрезе объектов сети МФЦ, специалистов окон обслуживания.
Возможно установление норматива времени обслуживания заявителей отдельно по видам услуг, отдельно по процедурам: прием документов, выдача, консультация;
1.1.2. Доля специалистов окон обслуживания, соблюдающих технологию работы. Рекомендуется обеспечить наличие стандартов в работе (технологических карт и алгоритмов действий, регламентов), автоматизированный учет соблюдения стандартов.
|
1.1.1.1. Обеспечение окон высококвалифицированными универсальными специалистами, в том числе с помощью организации на базе УМФЦ системы обучения персонала;
1.1.1.2. Проведение в УМФЦ на постоянной основе автоматизированного мониторинга загруженности окон (в течение дня, недели, месяца, года и в другие периоды), на основании которого рекомендуется разрабатывать графики сменной работы специалистов окон прима, выдачи документов, принимать решение о количестве специалистов (ротация специалистов, командирование и иное), количестве окон (закрытие незагруженных окон, добавления окон в перегруженные объекты МФЦ). Рекомендуется выявить часы пиковой нагрузки на окна приема, выдачи документов с целью перенастраивания процессов;
1.1.1.3. Организация комплексной системы методической поддержки, состоящей из: "Базы знаний МФЦ", всплывающих подсказок в информационных системах, нескольких способов получения специалистами окон приема, выдачи документов методической поддержки в момент обслуживания заявителей (цепочка помощи). При этом скорость решения вопросов по цепочке помощи должна иметь динамику снижения;
1.1.1.4. Организация в УМФЦ работы с обращениям граждан с обязательным фиксированием всех обращений (жалоб) с проведением внутренних проверок, по результатам которых рекомендуется совершенствовать технологии и методы работы;
1.1.1.5. Совершенствование АИС МФЦ как цифрового помощника специалиста фронт-офиса с помощью:
- единообразных алгоритмов предоставления разных услуг в АИС МФЦ;
- автозаполнения полей форм в АИС МФЦ из имеющихся в базе сведений, исключая повторное внесение данных;
- сохранения в АИС МФЦ истории действий работников МФЦ с маркерами времени и авторства;
- встроенных механизмов защиты от ошибки внесения данных;
1.1.1.6. Организация системы сбора предложений по усовершенствованию АИС МФЦ и обеспечения их внедрения на постоянной основе;
1.1.1.7. Обеспечение индивидуального учета показателей эффективности по каждому специалисту фронт-офиса (количество обслуженных заявителей, оценка качества, соблюдение технологий, ошибки в работе, наличие жалоб).
1.1.1.8. Обеспечение системы обратной связи от специалистов фронт-офиса для предоставления возможности совершенствования процессов МФЦ.
|
|
2. Качество обслуживания;
цель: исключить ошибки и жалобы, повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления услуг
|
2.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на качество обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем;
2.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (повышение) норматива качества обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов клиентского сервиса;
2.3. первый уровень бережливости (целевой):
наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести отчетных периодов подряд.
Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя (при его достижении).
|
2.1.1. Доля ошибок при приеме или выдаче документов. Рекомендуется наладить автоматизированный индивидуальный учет ошибок в работе специалистов фронт-офиса (отказов, приостановок, возвратов на доработку). Профилактика недопущения ошибок предусмотрена в вспомогательном процессе "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала".
Возможно установление индивидуального норматива на ошибки в разрезе специалистов и услуг (например, новые сотрудники - 0,5% от общего количества принятых дел в отчетном периоде; новая услуга - 0,1% в общем объеме принятых дел в объекте сети МФЦ). Возможно установление норматива динамики - ежемесячного процента снижения количества ошибок;
2.1.2. Возможно установление показателя на жалобы, учитывать случаи жалоб и негативных отзывов в разрезе объектов МФЦ и в разрезе специалистов МФЦ;
2.1.3. Показатели мониторинга уровня удовлетворенности оказанием услуг:
- доля оцененных услуг,
- доля неудовлетворительных оценок,
- среднее количество оценок на одного специалиста.
Рекомендуется обеспечить автоматизированный учет оценки качества основной деятельности МФЦ в разрезе объектов сети МФЦ (а также, при наличии технической возможности, в разрезе специалистов фронт-офиса). Возможно утверждение норматива показателя по учету оценки качества:
- выборочный отбор оценок по виду услуг,
- выборочный отбор по способу оценки.
Автоматизированное отслеживание динамики изменения показателей рекомендуется осуществлять в режиме реального времени, установив систему сигналов при отклонениях показателей от нормативов.
|