4. Базовая процессная модель МФЦ

4.1. Базовая процессная модель МФЦ включает взаимосвязанные процессы, отражающие оптимальную деятельность МФЦ, и предназначена для использования в качестве исходного описания процессов в МФЦ при внедрении процессного управления и разработки процессной модели МФЦ в субъекте Российской Федерации. В соответствии с процессным подходом деятельность МФЦ делится на процессы, представляющие собой совокупность действий, осуществляемых по определенной технологии в определенной последовательности в рамках определенных границ, направленных на создание услуги для потребителей.

4.2. Базовую процессную модель МФЦ рекомендуется использовать в деятельности МФЦ для решения следующих задач:

4.2.1. выстраивание понятной и взаимоувязанной системы из набора разнородных видов деятельности, операций и процессов;

4.2.2. управление изменениями деятельности МФЦ, необходимыми для достижения целевого состояния;

4.2.3. в качестве исходной карты для оценки направлений по улучшению процессов;

4.2.4. использование при открытии новых объектов сети МФЦ и при обучении новых сотрудников;

4.2.5. гибкое перестраивание процессов при появлении новых видов деятельности, видов и форм обслуживания заявителей;

4.2.6. ускорение обмена информацией в МФЦ в целях снижения рисков несвоевременных и ошибочных решений и действий.

4.3. Базовая процессная модель МФЦ состоит из общей схемы процессов МФЦ, определенной в приложение N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, описаний процессов и подпроцессов, представляющих собой их схематичное изображение, а также описаний входов в процесс и выходов из процесса и рекомендуемым требования к ним, определенным в приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.4. В приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям используются сокращения и условные обозначения, определенные в приложении N 55 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.5. Общая схема процессов МФЦ, определенная в приложении N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, включает в себя основные, вспомогательные и управленческие процессы деятельности МФЦ, определенные в приложениях N 2 - N 45 к настоящим Методическим рекомендациям в укрупненном виде.

4.6. Основные процессы отражают поток создания ценности <1> и представляют собой действия, позволяющие услуге пройти все процессы от момента обращения заявителя до получения им результата услуги. Запрос заявителя, поступая в МФЦ, преобразуется в заявку, затем формируется полный пакет документов, в том числе информация из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, необходимые для принятия решения по предоставлению услуги.

--------------------------------

<*> Ценность - полезность, присущая продукции (услуге) с точки зрения потребителя (пункт 4.1.2 ГОСТ Р 56020-2020).

4.7. При выделении отдельных процессов определяются события, инициирующее и завершающее процесс. Событием является наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы, или начало следующего этапа преобразования).

4.8. Процесс выделяется в отдельный в случае, если он имеет свое назначение (цель), а его результаты востребованы, когда у каждого результата процесса имеется свой потребитель внутренний (сотрудник МФЦ) или внешний (гражданин, заявитель). У каждого процесса рекомендуется определить владельца процесса, отвечающего за выполнение и достижение цели процесса, наделенный полномочиями организации процесса. Все процессы деятельности МФЦ могут подразделяться на процессы более низкого уровня - подпроцессы.

4.9 Процесс представляет собой набор действия, преобразующие входы (ресурсы) в выходы (результаты), представляющие ценность для потребителей. Входами процесса являются объекты, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий (потребность или обращение гражданина с заявлением о предоставлении государственной или муниципальной услуги, материалы, оборудование, документы, информация). Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выход одного процесса является непосредственным входом в следующий процесс (или процессы).

4.10. Для каждого входа и выхода определяются требования, которые задают уровень качества промежуточного продукта при переходе из одного процесса в другой. Требования к входу в процесс представляют собой характеристики поступающих в процесс объектов или информации, необходимые для нормального протекания процесса. Требования к входу определяются владельцем процесса таким образом, чтобы обеспечить выполнение требований (качественных и количественных характеристик, временных характеристик), предъявляемых к выходу (результату) процесса со стороны владельца последующего процесса.

4.11. В соответствии с процессным подходом в базовой процессной модели МФЦ процессы рекомендуется сгруппировать в четыре группы в зависимости от вклада процессов и сотрудников МФЦ их выполняющих в основную задачу МФЦ - предоставление услуг:

4.11.1. основные процессы непосредственно связаны с предоставлением услуг, формирующие результат и потребительские качества, необходимые потребителю услуг;

4.11.2. вспомогательные процессы - обеспечивающие, сопутствующие или поддерживающие процессы, которые необходимы для осуществления основных процессов (создают косвенную ценность для потребителя);

4.11.3. управленческие процессы - деятельность, которая непосредственно связана с управлением сетью МФЦ субъекта Российской Федерации;

4.11.4. процесс качества - процесс, связанный с мониторингом и анализом деятельности МФЦ, мероприятиями по улучшению процессов, стандартизации деятельности МФЦ.