РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОСНОВНОГО ПРОЦЕССА "ОП4. ОБРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

Наименование и цель критерия

Уровни бережливости

Рекомендуемые показатели для мониторинга

Возможные пути достижения

1

2

3

4

1. Время обработки документов;

цель: минимизировать бумажный документооборот вплоть до полного его исключения.

1.1. третий уровень бережливости:

налажен учет и установлены нормативы времени по обмену документами с ИУ для разных случаев (при бумажном документообороте, при электронном документообороте, в том числе по СМЭВ или при комбинированном документообороте):

- норматив времени обработки исходящего пакета документов (от передачи из окна обслуживания до курьера или до отправки в ИУ по СМЭВ),

- норматив времени обработки входящего пакета документов (от момента получения от курьера до передачи в окно выдачи или от получения результата по СМЭВ до передачи в окно выдачи);

1.2. второй уровень бережливости:

1.2.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;

1.2.2. достижение предоставления не менее 95% услуг с соблюдением срока оказания.

1.3. первый уровень бережливости:

1.3.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;

1.3.2. достижение предоставления не менее 99,9% услуг с соблюдением срока оказания услуги.

1.1.1. Среднее время сбора документов в обработку;

1.1.2. Среднее время сортировки и упаковки документов на бумажном носителе;

1.1.3. Среднее время доставки документов на бумажном носителе;

1.1.4. Среднее время доставки документов в электронном виде.

По всем показателям рекомендуется:

- устанавливать норматив выполнения показателя в зависимости от вида услуги;

- организовать автоматизированный учет соблюдения норматива, в последующем установив показатель мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу его расчета.

1.1.1.1. Обеспечение автоматизированного учета временных интервалов всех имеющихся технологических процессов в АИС МФЦ;

1.1.1.2. Проведение мониторинга услуг в разрезе способов их оказания:

- классический (прием-выдача);

- мгновенный (все процедуры заканчиваются в момент обращения, как правило выписки из реестров или подача уведомлений), отсроченный (когда после принятия решения в ИУ, выдачи в МФЦ нет, а результат услуги выдается ИУ или не выдается, например, при выплатах пособий);

- омниканальный (прием документов осуществляется в МФЦ, а результат услуги поступает в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или наоборот);

1.1.1.3. Организация взаимодействия с ИУ для внесения изменений в соглашения, поэтапно исключая доставку документов на бумажном носителе. Рекомендуется передавать исключительно оригиналы документов, без которых невозможно предоставить услугу;

1.1.1.4. Формирование перечня услуг или подуслуг в разрезе закрепленного в соглашениях о взаимодействии с ИУ формата документооборота

(бумажный документооборот - обмен с ИУ только на бумажных носителях;

электронный документооборот, в том числе по СМЭВ - обмен с ИУ через электронные сервисы;

комбинированный способ - обмен с ИУ в рамках одной услуги или подуслуги с использованием СМЭВ и передачи документов на бумажных носителях);

1.1.1.5. Взаимодействие с ИУ по соблюдению нормативно установленных сроков предоставления услуги;

1.1.1.6. Организация равномерного процесса обработки документов

(рекомендуется определить частоту поступления документов на обработку и сотрудников, участвующих в этом процессе).

Для электронных пакетов документов должен быть установлен порядок мгновенного перевода в статус обработки.

Для комбинированных услуг, которые дублируются на бумажном носителе, рекомендуется вводить определенные маркеры в АИС МФЦ, обозначающие высокий приоритет передачи в обработку.

3. Возврат документов в процесс;

цель: недопущение ошибок при приеме документов работниками МФЦ и отказы ИУ

3.1. третий уровень бережливости:

осуществляется учет ошибок при обработке документов;

3.2. второй уровень бережливости:

наличие стабильной динамики по снижению доли ошибок в принятых пакетах документов и исключению отказов от ИУ по причине обоснованных ошибок от МФЦ;

3.3. первый уровень бережливости:

99,9% обработанных документов без ошибок и последующих отказов ИУ.

3.1.1. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля (показатели анализируются, чтобы повысить эффективность последующего контроля и добиться отсутствия случаев возврата от ИУ):

- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены от ИУ на доработку;

- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены на доработку дела после последующего контроля МФЦ;

- доля обоснованных ошибок, в общей доле выставленных ИУ ошибок (необходимо учитывать все возвращаемые от ИУ дела);

- доля ошибок после последующего контроля (к учету должны быть определены дела, которые несмотря на произведенный последующий контроль были возвращены ИУ на переработку обратно в МФЦ).

3.1.2. Показатели эффективности межведомственного взаимодействия.

Показатели демонстрируют снижение административной нагрузки на заявителя и увеличение комплексных заявлений. Целевое состояние, когда заявитель при обращении в МФЦ предъявляет только документ, по которому происходит идентификация, остальные документы должны быть собраны либо МФЦ, либо ИУ:

- количество осуществленных сотрудником МФЦ в среднем по одной услуге межведомственных действий (формирование запроса, получение ответа, формирование дела);

- среднее количество документов, предоставляемых заявителем в расчете на одну услугу (не учитывается документ, удостоверяющий личность);

- доля необоснованных отказов.

По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать нормативные значения. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги.

Необходимо организовать автоматизированный учет соблюдения нормативов с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.

3.1.1.1. Определение УМФЦ как центра компетенции в субъекте Российской Федерации по организации предоставления услуг при взаимодействии с ИУ по вопросам передачи очных обращений по услугам в МФЦ, оптимизации региональных и муниципальных услуг.

3.1.1.2. Участие в формировании технического задания на региональные СМЭВ.

3.1.1.3. Расширение перечня услуг, которые возможно получить в комплексе или при предъявлении заявителем только паспорта.

4. Сохранность документов при обработке;

цель: исключить потерю и или порчу документов;

недопущение доступа к документам и информационным системам третьих лиц;

недопущение утечки персональных данных заявителей.

4.1. второй уровень бережливости:

наличие учета утраты или порчи документов в период их обработки;

4.2. первый уровень бережливости: отсутствие потерь/утрат/порчи документов в течение отчетного периода.

4.1.1. Количество случаев утраты документов в процессе обработки (по причине потери, порчи, доступа третьих лиц). Целевое значение - 0 случаев. По каждому случаю утраты документов необходимо проводить служебную проверку;

4.1.2. Доля врученных результатов услуг заявителю от общего количества результатов услуг;

4.1.3. Доля невостребованных результатов услуг, с истекшим сроком хранения в МФЦ.

По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать норматив выполнения показателя. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги. Необходимо обеспечить автоматизированный учет соблюдения норматива с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.

4.1.1.1. Разработка системы мер по предотвращению утраты документов, в том числе применение кодирования пакетов документов (передаточные акты, реестры и дела по услугам), использование средств упаковки документов для хранения и передачи ИУ (контейнер или сумка);

4.1.1.2. Использование системы контроля доступа в помещения, в которых производится обработка документов;

4.1.1.3. Проведение мероприятий по увеличению доли вручения результатов услуг заявителю путем информирования по различным каналам (смс, Puch-уведомление, личные кабинеты на разных платформах, обзвон);

4.1.1.4. Организация учета невостребованных результатов в МФЦ и своевременного возвращения их ИУ.