1. Время обработки документов;
цель: минимизировать бумажный документооборот вплоть до полного его исключения.
|
1.1. третий уровень бережливости:
налажен учет и установлены нормативы времени по обмену документами с ИУ для разных случаев (при бумажном документообороте, при электронном документообороте, в том числе по СМЭВ или при комбинированном документообороте):
- норматив времени обработки исходящего пакета документов (от передачи из окна обслуживания до курьера или до отправки в ИУ по СМЭВ),
- норматив времени обработки входящего пакета документов (от момента получения от курьера до передачи в окно выдачи или от получения результата по СМЭВ до передачи в окно выдачи);
1.2. второй уровень бережливости:
1.2.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;
1.2.2. достижение предоставления не менее 95% услуг с соблюдением срока оказания.
1.3. первый уровень бережливости:
1.3.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;
1.3.2. достижение предоставления не менее 99,9% услуг с соблюдением срока оказания услуги.
|
1.1.1. Среднее время сбора документов в обработку;
1.1.2. Среднее время сортировки и упаковки документов на бумажном носителе;
1.1.3. Среднее время доставки документов на бумажном носителе;
1.1.4. Среднее время доставки документов в электронном виде.
По всем показателям рекомендуется:
- устанавливать норматив выполнения показателя в зависимости от вида услуги;
- организовать автоматизированный учет соблюдения норматива, в последующем установив показатель мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу его расчета.
|
1.1.1.1. Обеспечение автоматизированного учета временных интервалов всех имеющихся технологических процессов в АИС МФЦ;
1.1.1.2. Проведение мониторинга услуг в разрезе способов их оказания:
- классический (прием-выдача);
- мгновенный (все процедуры заканчиваются в момент обращения, как правило выписки из реестров или подача уведомлений), отсроченный (когда после принятия решения в ИУ, выдачи в МФЦ нет, а результат услуги выдается ИУ или не выдается, например, при выплатах пособий);
- омниканальный (прием документов осуществляется в МФЦ, а результат услуги поступает в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или наоборот);
1.1.1.3. Организация взаимодействия с ИУ для внесения изменений в соглашения, поэтапно исключая доставку документов на бумажном носителе. Рекомендуется передавать исключительно оригиналы документов, без которых невозможно предоставить услугу;
1.1.1.4. Формирование перечня услуг или подуслуг в разрезе закрепленного в соглашениях о взаимодействии с ИУ формата документооборота
(бумажный документооборот - обмен с ИУ только на бумажных носителях;
электронный документооборот, в том числе по СМЭВ - обмен с ИУ через электронные сервисы;
комбинированный способ - обмен с ИУ в рамках одной услуги или подуслуги с использованием СМЭВ и передачи документов на бумажных носителях);
1.1.1.5. Взаимодействие с ИУ по соблюдению нормативно установленных сроков предоставления услуги;
1.1.1.6. Организация равномерного процесса обработки документов
(рекомендуется определить частоту поступления документов на обработку и сотрудников, участвующих в этом процессе).
Для электронных пакетов документов должен быть установлен порядок мгновенного перевода в статус обработки.
Для комбинированных услуг, которые дублируются на бумажном носителе, рекомендуется вводить определенные маркеры в АИС МФЦ, обозначающие высокий приоритет передачи в обработку.
|
3. Возврат документов в процесс;
цель: недопущение ошибок при приеме документов работниками МФЦ и отказы ИУ
|
3.1. третий уровень бережливости:
осуществляется учет ошибок при обработке документов;
3.2. второй уровень бережливости:
наличие стабильной динамики по снижению доли ошибок в принятых пакетах документов и исключению отказов от ИУ по причине обоснованных ошибок от МФЦ;
3.3. первый уровень бережливости:
99,9% обработанных документов без ошибок и последующих отказов ИУ.
|
3.1.1. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля (показатели анализируются, чтобы повысить эффективность последующего контроля и добиться отсутствия случаев возврата от ИУ):
- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены от ИУ на доработку;
- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены на доработку дела после последующего контроля МФЦ;
- доля обоснованных ошибок, в общей доле выставленных ИУ ошибок (необходимо учитывать все возвращаемые от ИУ дела);
- доля ошибок после последующего контроля (к учету должны быть определены дела, которые несмотря на произведенный последующий контроль были возвращены ИУ на переработку обратно в МФЦ).
3.1.2. Показатели эффективности межведомственного взаимодействия.
Показатели демонстрируют снижение административной нагрузки на заявителя и увеличение комплексных заявлений. Целевое состояние, когда заявитель при обращении в МФЦ предъявляет только документ, по которому происходит идентификация, остальные документы должны быть собраны либо МФЦ, либо ИУ:
- количество осуществленных сотрудником МФЦ в среднем по одной услуге межведомственных действий (формирование запроса, получение ответа, формирование дела);
- среднее количество документов, предоставляемых заявителем в расчете на одну услугу (не учитывается документ, удостоверяющий личность);
- доля необоснованных отказов.
По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать нормативные значения. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги.
Необходимо организовать автоматизированный учет соблюдения нормативов с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.
|
3.1.1.1. Определение УМФЦ как центра компетенции в субъекте Российской Федерации по организации предоставления услуг при взаимодействии с ИУ по вопросам передачи очных обращений по услугам в МФЦ, оптимизации региональных и муниципальных услуг.
3.1.1.2. Участие в формировании технического задания на региональные СМЭВ.
3.1.1.3. Расширение перечня услуг, которые возможно получить в комплексе или при предъявлении заявителем только паспорта.
|
4. Сохранность документов при обработке;
цель: исключить потерю и или порчу документов;
недопущение доступа к документам и информационным системам третьих лиц;
недопущение утечки персональных данных заявителей.
|
4.1. второй уровень бережливости:
наличие учета утраты или порчи документов в период их обработки;
4.2. первый уровень бережливости: отсутствие потерь/утрат/порчи документов в течение отчетного периода.
|
4.1.1. Количество случаев утраты документов в процессе обработки (по причине потери, порчи, доступа третьих лиц). Целевое значение - 0 случаев. По каждому случаю утраты документов необходимо проводить служебную проверку;
4.1.2. Доля врученных результатов услуг заявителю от общего количества результатов услуг;
4.1.3. Доля невостребованных результатов услуг, с истекшим сроком хранения в МФЦ.
По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать норматив выполнения показателя. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги. Необходимо обеспечить автоматизированный учет соблюдения норматива с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.
|
4.1.1.1. Разработка системы мер по предотвращению утраты документов, в том числе применение кодирования пакетов документов (передаточные акты, реестры и дела по услугам), использование средств упаковки документов для хранения и передачи ИУ (контейнер или сумка);
4.1.1.2. Использование системы контроля доступа в помещения, в которых производится обработка документов;
4.1.1.3. Проведение мероприятий по увеличению доли вручения результатов услуг заявителю путем информирования по различным каналам (смс, Puch-уведомление, личные кабинеты на разных платформах, обзвон);
4.1.1.4. Организация учета невостребованных результатов в МФЦ и своевременного возвращения их ИУ.
|