Алгоритмы помощи: управление клиентским опытом

Внедрение системы управления клиентским опытом обеспечивает реализацию государственного приоритета - построения клиентоцентричности работы социальной сферы.

Подход синхронизируется с пятью базовыми ценностями Правительства Российской Федерации:

1) выстраивать все сервисы государства вокруг потребностей людей;

2) действовать открыто, вести диалог на основе взаимного уважения и доверия;

3) подавать пример этичного поведения;

4) работать, невзирая на ведомственные границы, командой;

5) результат должен быть важнее формальных процедур и регламентов.

Представленные алгоритмы помощи основаны на формировании системы анализа качества клиентского опыта по особым жизненным ситуациям:

Особая жизненная ситуация 1: утрата родителей (смерть родителей, развод родителей, другое);

Особая жизненная ситуация 2: жестокое обращение и преступные посягательства, в том числе сексуального характера (включая несовершеннолетних, ставших свидетелями);

Особая жизненная ситуация 3: острый стресс и посттравматические расстройства вследствие пережитых чрезвычайных ситуаций (стихийные бедствия, ожог, утопление, поражение электрическим током, авария, разрушение зданий, другое);

Особая жизненная ситуация 4: возвращение детей из зон боевых действий.

Разработка алгоритмов включала в себя:

1) деятельность по формированию портретов клиентских групп;

2) деятельность по проведению проблемных интервью CustDev;

3) деятельность по формированию маршрутов помощи различных клиентских групп;

4) деятельность по измерению качества клиентского опыта в "точках контакта", включая сбор и обработку обратной связи от родителей и подростков;

5) деятельность по выявлению причин "узких мест" оказания помощи клиентам в особых жизненных ситуациях.

Маршруты помощи