4.1. Порядок рассмотрения жалоб (обращений) получателей страховых услуг

4.1.1. Жалобы (обращения), поступившие страховщику от получателя страховых услуг или его представителя, в том числе переадресованные из органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных организаций, подлежат обязательному рассмотрению.

4.1.2. Жалобы (обращения), поступившие в электронной форме, подлежат рассмотрению в порядке, предусмотренном настоящим разделом Стандарта. Способы приема жалоб (обращений) в электронной форме должны быть определены страховщиком и опубликованы на официальном сайте. Использование личного кабинета является одним из надлежащих способов обмена сообщениями между получателем страховых услуг и страховщиком.

4.1.3. Поступившая жалоба (обращение) подлежит обязательной регистрации в течение трех рабочих дней. Страховщик информирует получателя страховых услуг о получении его жалобы (обращения) (при поступлении жалобы (обращения) в бумажной форме такое информирование осуществляется по запросу получателя страховых услуг).

4.1.4. Предельный срок рассмотрения жалобы (обращения) составляет тридцать дней с момента регистрации жалобы (обращения), за исключением случаев, когда для ответа на жалобу (обращение) необходимо проведение проверки (экспертизы) и (или) получение документов от других организаций, о чем получатель страховых услуг должен быть письменно уведомлен страховщиком в установленный для рассмотрения жалоб (обращений) срок. Итогом рассмотрения жалобы (обращения) является направление мотивированного ответа получателю страховых услуг или принятие решения об оставлении жалобы (обращения) без ответа в случаях, предусмотренных подпунктом 4.1.8 пункта 4.1 Стандарта.

4.1.5. Ответ на жалобу (обращение) подписывается руководителем страховщика или иным уполномоченным лицом и подлежит обязательной регистрации.

4.1.6. Ответ направляется по адресу, указанному в жалобе (обращение), либо иным способом по заявлению получателя страховых услуг. По усмотрению страховщика копия ответа может быть дополнительно отправлена по адресу, предоставленному получателем страховых услуг при заключении договора страхования, или по адресу, сообщенному получателем страховых услуг в порядке изменения персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июня 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных", в соответствии с условиями договора страхования или в соответствии с внутренним документом о персональных данных, утвержденным страховщиком. В случае направления жалобы (обращения) от имени получателя страховых услуг его представителем, действующим на законном основании, или адвокатом ответ на такую жалобу (обращение) направляется по адресу, указанному представителем или адвокатом в жалобе (обращение), с обязательной копией по адресу, предоставленному получателем страховых услуг.

4.1.7. Страховщик обязан довести до сведения получателей страховых услуг, в том числе посредством публикации на официальном сайте, рекомендации по включению в жалобу (обращение) следующей информации и документов (при их наличии):

1) номер договора, заключенного между получателем страховых услуг и страховщиком;

2) изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

3) наименование подразделения, должности, фамилии, имени, отчества (при наличии) работника страховщика, действия (бездействие) которого обжалуются;

4) копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства.

4.1.8. Ответ на жалобу (обращение) не дается в следующих случаях:

1) в жалобе недостаточно данных для определения получателя страховых услуг;

2) текст жалобы (обращения) не поддается прочтению;

3) в жалобе (обращение) содержатся только те вопросы, на которые получателю страховых услуг ранее давался ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы;

4) в жалобе (обращение) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу страховщика, имуществу, жизни и (или) здоровью работников страховщика, а также членов их семей;

5) жалоба (обращение) является рекламой и (или) обладает признаками массовой (спам-) рассылки;

6) из жалобы (обращения) прямо следует, что оно не требует ответа.

4.1.9. Жалоба (обращение), в которой обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему жалобу (обращение), с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.1.10. Сроки хранения жалоб (обращений) и материалов их рассмотрения устанавливаются внутренними документами страховщика и должны составлять не менее двух лет со дня регистрации жалобы (обращений). Указанные документы хранятся в бумажной и (или) электронной форме. Вне зависимости от выбранного способа хранения страховщик обязан обеспечить доступ к указанным жалобам (обращениям) и ответам на них всех заинтересованных сторон.

4.1.11. Страховщик утверждает порядок анализа жалоб (обращений) и принятия решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг, по результатам анализа обращений. Анализ жалоб (обращений) должен проводиться не реже чем по итогам квартала.

4.1.12. Страховщик обязан ежегодно представлять в саморегулируемую организацию отчет о жалобах (обращениях) получателей страховых услуг за календарный год в порядке, установленном внутренним документом саморегулируемой организации.