3. Этапы обработки, рассмотрения и подготовки ответа на сообщения и обращения, поступающих с использованием единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

8. Процесс обработки и рассмотрения сообщений состоит из следующих последовательных этапов: модерации, координации, исполнения, согласования и/или утверждения.

9. Сообщения регистрируются автоматически в момент их подачи заявителем посредством Единого портала и сопровождаются автоматическим уведомлением заявителей на каждом этапе прохождения сообщений.

10. При направлении сообщения заявитель может указать категорию и подкатегорию сообщения в соответствии с утвержденным перечнем категорий (тематик) сообщений, направляемых с использованием технического решения единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и мобильного приложения, а также вопросов, подлежащих рассмотрению в ускоренном порядке.

11. Этап модерации реализуется оператором Платформы обратной связи, в том числе с использованием средств автоматической модерации. Модератор по каждому поступившему сообщению выбирает один из следующих вариантов действий:

а) "Принять сообщение в работу" - после обработки на данном этапе сообщения попадают на этан координации;

б) "Отклонить сообщение" - в случае, если Модератор принимает решение об отклонении сообщения на этапе модерации, то остальные этапы обработки данное сообщение не проходит. При отклонении сообщения Модератор должен указать причину отклонения, выбрав ее из списка, размещенного в Платформе обратной связи.

12. Перед принятием сообщения Модератор задает категорию (подкатегорию, факт) сообщения (если они не указаны заявителем) или изменяет категорию (подкатегорию, факт) сообщения (если они указаны заявителем неверно). После обработки на данном этапе сообщения попадают на этап координации.

13. На этапе координации все сообщения, принятые Модератором, направляются в личный кабинет (далее - ЛК) Координатора. Координатор по каждому поступившему сообщению выбирает один из следующих вариантов действий:

а) "Назначить Исполнителя" - направить сообщение на рассмотрение Исполнителю;

б) "Взять в работу" - в этом случае Координатор будет выполнять функции Исполнителя по данному сообщению;

в) "Назначить ответственную организацию" - направить сообщение на рассмотрение в ТО, В случае, если по сообщению необходимо получить информацию в проект ответа от ТО. Координатор указывает в комментариях необходимость подготовки в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа заявителю, предложений в проект ответа по сообщению, без права утверждения ответа заявителю. Получив необходимые материалы, Координатор направляет сообщение на исполнение с учетом полученных предложений в проект ответа, прикрепленных к сообщению;

г) "Передать в вышестоящую организацию" - направить сообщение на рассмотрение из ТО в СП ЦА для дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа;

д) "Перенаправить" - направить сообщение на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам. В этом случае сообщение попадает в ЛК Руководителя.

14. В ЛК Координатора также поступают:

а) сообщения, для которых Исполнителем выбран тип ответа "Отложено" в соответствии с подпунктом в) пункта 32 настоящего порядка;

б) сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении Руководителем решения о перенаправлении сообщения на этапе согласования или утверждения;

в) сообщения, ответы на которые подготовлены без права утверждения ответа заявителю.

15. На этапе исполнения все сообщения, направленные Координатором, поступают в ЛК Исполнителя. Исполнитель выбирает один из следующих вариантов действий:

а) "Взять в работу" - сообщение принимается в работу Исполнителем;

б) "Подготовить ответ" - ответ готовится ответственным Исполнителем и направляется на согласование Руководителю для утверждения ответа на сообщение;

в) "Вернуть на координацию" - сообщение возвращается Координатору для перенаправления сообщения в другое СП ЦА, ТО или получения дополнительных материалов в случае, если сообщение не входит в компетенцию Исполнителя, с добавлением комментария;

г) "Переназначить исполнителя" - сообщение направляется на рассмотрение другому Исполнителю в своем СП ЦА, ТО, в случае, если назначенный Исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки, с указанием причин переназначения.

16. Необходимость этапа согласования самостоятельно определяется Исполнителем (или Координатором в случае, если он выполняет его функции) на этапе исполнения. Для сообщений, направляемых на рассмотрение в ТО и в другие государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам, необходимость согласования определяется Координатором.

17. По сообщениям, принятым в работу, Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в случае необходимости запрашивает необходимые для рассмотрения сообщения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях, организациях, имеющих соответствующую компетенцию, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

18. На этапе согласования осуществляется согласование подготовленных ответов, направленных Исполнителем в ЛК Руководителя. Руководитель по поступившему проекту ответа на сообщение выбирает один из следующих вариантов действий:

а) "Согласовать подготовленный ответ" - сообщение автоматически переходит на этап утверждения подготовленного ответа;

б) "Отклонить подготовленный ответ" - сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения с указанием причины отклонения, а в случае принятия решения о перенаправлении сообщения - Координатору на этап координации;

в) "Передать право согласования ответа" - сообщение передается другому пользователю МЧС России с ролью Руководитель, который имеет право утверждения ответов на сообщения данной категории (тематики). Такая возможность предусмотрена для случаев, когда согласующее лицо с ролью Руководитель не имеет возможности согласовать сообщение в установленный срок. В этом случае Руководитель выбирает новое согласующее лицо с добавлением комментария (при необходимости).

19. Все подготовленные ответы в случае необходимости направляются Исполнителем на согласование в ЛК Руководителя, который является согласующим лицом ответа на сообщение. Необходимость этапа согласования самостоятельно определяется Исполнителем (или Координатором в случае, если он выполняет функции Исполнителя по сообщению) на этапе исполнения. В случае, если ответ на сообщение должен быть согласован несколькими лицами, согласование производится ими последовательно в порядке, определенном Исполнителем на этапе исполнения.

20. На этапе утверждения осуществляется утверждение подготовленных ответов, направленных Исполнителем в ЛК Руководителя. Руководитель по поступившему проекту ответа на сообщение выбирает один из следующих вариантов действия:

а) "Утвердить подготовленный ответ" - ответ на сообщение после утверждения автоматически направляется заявителю или перенаправляется в ЛКО государственных органов, органов местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, организации, имеющие соответствующую компетенцию, и их должностным лицам, а также заявителю;

б) "Отклонить подготовленный ответ" - ответ на сообщение возвращается Исполнителю на этап исполнения с указанием причины отклонения;

в) "Передать право утверждения ответа" - ответ на сообщение передается другому пользователю МЧС России с ролью Руководитель, который имеет право утверждения ответов на сообщения данной категории (тематики).

21. Типовая схема последовательности этапов:

22. Ответ заявителю на сообщение готовится Исполнителем, при необходимости к ответу прикрепляются файлы. Для сообщений могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов.

23. По результатам рассмотрения сообщения Исполнитель выбирает один из следующих результатов рассмотрения:

а) "Решено" - указывается в случае положительного ответа заявителю;

б) "Не решено" - указывается в случае, если подготовленный ответ не содержит информации о решении проблемы, изложенной в сообщении, или о сроках решения проблемы, а также в случае, когда решение проблемы не входит в компетенцию МЧС России;

в) "Отложено" - указывается в случае необходимости продления срока рассмотрения сообщения. Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения. Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из новой даты. Впоследствии необходимо по этому сообщению подготовить ответ "Решено", "Не решено" или "Отклонено";

г) "Отклонено" - указывается в случае отклонения ответа заявителю. При этом необходимо указать причину такого решения (выбрать из выпадающего списка).

24. Ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение вопросов, содержащихся в сообщениях, поступивших в Платформу обратной связи, несут руководители СП ЦА, ТО, осуществляющих рассмотрение сообщений.

25. Подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения, направляется на утверждение или в случае необходимости на согласование Руководителю.

26. Для корректного завершения рассмотрения сообщения в Платформе обратной связи ответ на сообщение утверждается Руководителем, подписывается простой электронной подписью и автоматически направляется заявителю.

27. Подготовленный в МЧС России ответ и уведомления о ходе рассмотрения сообщения заявитель получает на электронную почту, в ЛК на Едином портале, а также в мобильное приложение.

28. Контроль своевременности и качества обработки сообщений на каждом этапе осуществляется пользователем МЧС России с ролью Куратор.

29. В рамках осуществления контроля Куратору могут быть предоставлены следующие полномочия:

а) "Переназначить Исполнителя";

б) "Вернуть на координацию";

в) "Передать право согласования ответа";

г) "Передать право утверждения ответа".

30. Организация контроля рассмотрения сообщений, поступивших в Платформу обратной связи, включает в себя:

а) ежедневный мониторинг сообщений, находящихся на этапах исполнения и согласования, срок нахождения которых приближается к завершению;

б) ежедневный мониторинг на наличие нарушений общего срока обработки сообщения.

31. В случае обнаружения нарушений регламентных сроков обработки сообщений пользователь МЧС России с ролью Куратор уведомляет об этом пользователя МЧС России, допустившего нарушение.

32. При выявлении случаев нарушения общего срока обработки сообщения Куратор сообщает об этом Руководителю СП ЦА, ТО, допустившему нарушение.

33. Контроль за своевременностью и качеством подготовки ответов, а также за соблюдением сроков обработки сообщений на каждом этапе возлагается на соответствующих руководителей СП ЦА, ТО.