Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента
Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи
Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.
Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала (п. 7.5) состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.
При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения оператора кол-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора кол-центра глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.
Таблица 9 - Примерный перечень фраз-провокаторов
Фразы-провокаторы
Рекомендуемая замена
- Девушка
- Женщина
- Молодой человек
- Мужчина
- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально.
Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет
- Нельзя ("так оформлять нельзя")
- Не получится ("завтра не получится")
- Не принимает ("завтра доктор не принимает")
- Невозможно
- Но
- Я предлагаю...
- Можно ("можно оформить по-другому")
- Получится, только если...
- В нашем с Вами случае возможно только...
- Доктор принимает...
- В данной ситуации...
- Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...