III. Прием и регистрация обращения

16. В Роструде работа с обращениями граждан осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения и ведется по принципу смешанного делопроизводства как в бумажном, так и в электронном виде.

17. Поступающие в Роструд обращения в письменной форме принимаются экспедицией и передаются на первичное рассмотрение и регистрацию в отдел по работе с обращениями граждан.

18. Письменные и электронные обращения граждан в обязательном порядке должны содержать:

- наименование Роструда или его структурного подразделения, территориального органа, куда направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица и (или) его должность;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) автора обращения или его представителя;

- почтовый адрес для обращений в письменной форме или адрес электронной почты для обращений в электронной форме, либо адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которым должен быть направлен ответ по существу поставленных в обращении вопросов (далее - ответ) или уведомление о переадресации обращения (далее - уведомление) в письменной либо электронной форме соответственно;

- текст с изложением сути обращения;

- в обращении в письменной форме должны содержаться личная подпись и дата.

19. В случае отсутствия указанной в пункте 18 (восемнадцать) настоящей Инструкции информации обращение может быть признано анонимным и (или) ошибочно направленным.

20. В случае направления обращения представителем гражданина к обращению должна быть приложена копия доверенности, оформленная в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

21. К обращениям, составленным на языках народов Российской Федерации или иностранных языках, должен быть приложен перевод на русский язык, оформленный в произвольной форме.

22. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин имеет право приложить к направляемому обращению соответствующие копии документов и материалов.

23. Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, жалобы в письменной форме или в форме электронного документа.

24. После направления гражданами обращений через Интернет-приемную сайта Роструда автоматически на сайте появляется уведомление о получении обращения ведомством, сроке подготовки ответа и способе его направления.

25. Обращение не подлежит направлению на рассмотрение в структурное подразделение Роструда, о чем заявителю программными средствами системы электронного документооборота Роструда (далее - СЭД) направляется уведомление о невозможности принятия к рассмотрению обращения (с указанием причины) и предложением восполнить недостающие данные, в случаях, если:

- обращение написано на иностранном языке без перевода;

- обращение набрано нечитаемыми знаками или символами;

- изложение сути обращения отсутствует;

- обращение представляет собой случайный набор букв;

- в электронном письме поврежден или не поддается прочтению файл с обращением;

- обращение содержит ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов без изложения сути обращения.

26. В целях обеспечения безопасности при работе с обращениями в письменной форме они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками экспедиции. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с таким обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Управления делами и контроля Роструда.

27. При приеме обращений в письменной форме и документов, связанных с их рассмотрением, работниками экспедиции:

- проверяется правильность адресности корреспонденции;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

- поступившие с письмом оригиналы или копии документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, сведения о трудовой деятельности на бумажном носителе, заверенные надлежащим образом, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником экспедиции подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.

Конверты к обращениям граждан обязательно сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или дату отправления и получения данного письма.

28. По выявленным нарушениям и недостаткам работниками экспедиции составляются акты на письма:

- к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги, награды и иные вложения вещей, имеющие юридическую или материальную ценность;

- при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

- в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении, или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в 3 (трех) экземплярах: первый остается в экспедиции, второй приобщается к поступившему документу, а третий направляется отправителю документа.

29. Ошибочно (не по адресу) присланные письма работниками экспедиции возвращаются по почте отправителю, проставляется штамп "к Роструду не относится".

30. Письменное обращение гражданина, адресованное должностному лицу Роструда и содержащее в адресной части пометку "Лично", рассматривается на общих основаниях.

31. Регистрация обращений в форме письменного и электронного документа осуществляется в автоматизированном режиме, путем ввода необходимых данных об обратившихся и содержания их обращений в СЭД Роструда.

32. Регистрация обращений ежегодно начинается по порядковому номеру и осуществляется в хронологическом порядке. На каждое поступившее в Роструд обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК). В СЭД Роструда регистрационный номер присваивается обращению однократно при поступлении и остается неизменным.

33. После завершения этапа регистрации обращения уведомление о регистрации обращения направляется на электронную почту заявителя, указанную в обращении, и содержит информацию о дате регистрации обращения, входящем регистрационном номере, сроках рассмотрения, в случае необходимости - дополнительную информацию.

34. Роструд оставляет за собой право направления уведомлений гражданам об изменении статуса рассмотрения их обращений, опросов и анкет для оценки эффективности деятельности организации, отдельных процессов и качества предоставления государственных услуг на каждом этапе и после получения результата заявителем.

35. Для обращений в письменной форме на сопроводительном письме к обращению (при наличии) или на лицевой стороне первого листа обращения в правом нижнем углу, либо в свободном от текста поле наклеивается этикетка о регистрации обращения со штрих-кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в СЭД и регистрационного номера обращения. Для обращений в электронной форме автоматически проставляется соответствующий штрих-код в правом нижнем углу, либо в свободном от текста поле на первой странице обращения в СЭД после регистрации. Дальнейшая работа с обращениями, поступившими в Роструд как в бумажном, так и в электронном виде, ведется в СЭД в электронной форме.

36. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

37. Повторными считаются обращения, поступившие в Роструд от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:

- гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

- со времени подачи первого обращения истек установленный Федеральным законом N 59-ФЗ срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное", прикрепляются ссылки на регистрационные карточки предыдущих обращений данного гражданина.

38. Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

39. Обращение, полученное в электронной форме, в котором есть суть, но отсутствует заявленное гражданином приложение, подлежит регистрации. Информация о факте отсутствия приложений в обращении заносится в РКК. Заявителю оформляется уведомление об отсутствии указанных документов в обращении. Данное уведомление направляют на электронную почту гражданина.

40. Поступившие обращения в зависимости от содержания докладываются уполномоченными сотрудниками руководителю Роструда (далее - Руководитель) или его заместителям, либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Роструда.

41. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Роструда, ответственным исполнителем является структурное подразделение Роструда или его должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Роструда, не указанных в качестве соисполнителей. Соисполнителям работники отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.

42. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

43. Исполнителям запрещено выносить за пределы Роструда и передавать третьим лицам персональные данные заявителей, а также документы (материалы), касающиеся рассмотрения обращений граждан.