IX. Система обратной связи

137. В центральном аппарате Роструда организован процесс сбора и анализа информации по оценке удовлетворенности граждан доступностью, составом, качеством информации о его деятельности, выполняемых государственных услугах и функций - система обратной связи с гражданами (далее - Система).

138. Гражданин вправе по собственной инициативе направлять в Роструд предложения по улучшению работы ведомства, оставлять отзывы и комментарии о деятельности Роструда, оценивать предоставление государственных услуг и функций, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.

139. Решение о проведении опроса граждан, голосовании, общественном обсуждении принимается Руководителем структурного подразделения.

140. В нормативном правовом акте Роструда о назначении опроса граждан устанавливаются:

- дата и сроки проведения опроса;

- формулировка вопроса (вопросов), предлагаемого (предлагаемых) при проведении опроса;

- форма опросного листа, методика проведения опроса.

141. Ответственное структурное подразделение в зависимости от цели исследования вправе определять, изменять и дополнять перечень анализируемых государственных услуг, тематик обращений граждан и другой информации.

142. Система обратной связи предназначена для обеспечения возможности оценки гражданами информации, полученной от Роструда и его территориальных органов при личном посещении Роструда, через электронные формы обратной связи, размещенные на официальном сайте Роструда, Едином портале, электронном сервисе "Онлайнинспекция.РФ", дополнительных порталах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в социальных сетях, а также через сообщения на телефон "горячей линии" и прочее.

143. Оценка любой стадии предоставления оцениваемой услуги (запроса, обращения) может быть осуществлена по различным критериям, например:

- время предоставления оцениваемых услуг;

- время ожидания в очереди;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

144. Инструменты обратной связи должны давать возможность высказывать положительное и отрицательное мнение. Важным условием при оценке результата является анонимность и безопасность граждан, оставляющих свое мнение.

145. Данные обратной связи могут собираться на каждом этапе реализации деятельности Роструда:

- регистрации и обработки поступивших сообщений;

- структурирования и классификации сообщений;

- получения гражданами ответов на обращения с возможностью определения удовлетворенности ответами на обращения;

- сбора и анализа информации о работе с сообщениями.

146. Результатом получения обратной связи является улучшение управленческих процессов Роструда, государственных услуг и функций на основании полученной информации.

147. Сбор обратной связи от граждан осуществляется на бумажных и электронных носителях. Анкеты (опросы) граждан формируются и хранятся в Роструде в электронной форме.

148. Обеспечение сбора обратной связи осуществляется с обязательным уведомлением заявителей о результатах рассмотрения обратной связи в сети "Интернет".

149. При необходимости все документы, относящиеся к документам обратной связи, формируются исполнителем в отдельный материал по формам анкет и за период.

150. Оформленные материалы по обратной связи передаются начальниками структурных подразделений в ответственное структурное подразделение. На основании отчетов Роструд готовит комплексные аналитические доклады, прогнозы и отчеты, реализует программу по улучшению деятельности организации и достигает качественные результаты.