|
Трудовые действия
|
Определение потребностей потребителей в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией
|
|
Сопровождение потребителя на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Оформление документов, сопровождающих процесс оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Обеспечение выполнения договорных обязательств
|
|
Итоговый контроль состояния автотранспортного средства после выполненных работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя
|
|
Взаимодействие с работниками организации, выполняющими работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов, в процессе оказания услуги
|
|
Контроль степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания
|
|
Разработка предложений/рекомендаций для повышения качества обслуживания потребителей
|
|
Необходимые умения
|
Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями
|
|
Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации)
|
|
Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы "характеристика - польза - выгода" исходя из выявленных потребностей потребителей
|
|
Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости нахождения потребителей в зоне проведения работ
|
|
Производить прием-выдачу потребителям автотранспортных средств согласно стандартам оказания услуги, определенных организацией-изготовителем
|
|
Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств
|
|
Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей
|
|
Применять техники ведения деловых переговоров
|
|
Разрешать конфликтные ситуации
|
|
Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда
|
|
Обеспечивать конфиденциальность полученной информации
|
|
Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации
|
|
Пользоваться технической документацией организации - изготовителя транспортных средств
|
|
Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Необходимые знания
|
Техника продаж товара (услуги)
|
|
Основы сервисной деятельности
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
Основы межличностных отношений
|
|
Этикет делового общения
|
|
Правила и инструменты эффективной коммуникации
|
|
Методика выявления потребностей человека (потребителя)
|
|
Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей
|
|
Перечень сопутствующих товаров и услуг
|
|
Методы планирования
|
|
Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Основы делопроизводства
|
|
Современные информационные технологии
|
|
Инструкция по охране труда
|
|
Гарантийная политика организации-изготовителя
|
|
Другие характеристики
|
-
|