|
Трудовые действия
|
Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях и их потребностях в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Осуществление предварительной записи потребителей на сервисное обслуживание или ремонт автотранспортных средств и компонентов
|
|
Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя
|
|
Телефонное информирование потребителей о проводимых организацией сервисных кампаниях и специальных акциях
|
|
Необходимые умения
|
Использовать специальные программные продукты и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей
|
|
Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой
|
|
Вести и актуализировать базу данных потребителей - клиентов организации
|
|
Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации
|
|
Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации
|
|
На доступном языке проводить консультацию потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и уметь презентовать оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя
|
|
Работать с возражениями потребителей
|
|
Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации
|
|
Необходимые знания
|
Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных
|
|
Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
|
|
Классификация потребностей человека
|
|
Основы организации процесса обслуживания потребителей
|
|
Специальные программные продукты, применяемые для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Каналы и источники поиска и привлечения потребителей
|
|
Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов)
|
|
Базовые принципы ведения клиентской базы
|
|
Основы этикета и деловой коммуникации
|
|
Базовое устройство автомобиля
|
|
Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации
|
|
Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов
|
|
Базовые принципы управления временем
|
|
Другие характеристики
|
-
|