IV. Рассмотрение устных обращений граждан

4.1. Поступающие в территориальный фонд и (или) страховую медицинскую организацию устные обращения граждан рассматриваются в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ.

4.2. Поступающие устные обращения граждан регистрируются в Электронном журнале обращений граждан (далее - Электронный журнал) согласно Методическим рекомендациям по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи <1>.

--------------------------------

<1> Письмо Федерального фонда от 26.02.2021 N 00-10-30-04/1101.

4.3. Учет поступивших устных обращений ведется в соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 07.04.2011 N 79 "Об утверждении Общих принципов построения и функционирования информационных систем в сфере обязательного медицинского страхования" (далее - Общие принципы), а также обеспечения единообразия реализации обязательного медицинского страхования в части информационного сопровождения застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи (далее - сопровождение застрахованных лиц).

4.4. При обращении гражданина в контакт-центр ("Горячая линия") территориального фонда оператор 1 уровня регистрирует обращение в Электронном журнале в установленном порядке и самостоятельно отвечает на вопросы, носящие справочный характер (типовые вопросы).

4.5. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы оператор 1 уровня производит переадресацию обращения застрахованного лица к оператору 2 уровня по классификации вопроса или страховому представителю 2 уровня.

4.6. Обращения граждан, поступившие по телефону контакт-центра ("Горячая линия") в территориальный фонд и зарегистрированные в Электронном журнале, по вопросам, не относящимся к типовым и не требующим незамедлительного решения, ответы на которые требуют привлечение специалистов более высокой квалификации, оператором 1 уровня посредством информационного ресурса направляются оператору 2 уровня и/или страховому представителю 1 уровня для дальнейшей работы с обращением.

4.7. Страховой представитель 1 уровня осуществляет работу (фиксирование входящих звонков, переадресацию в Электронном журнале) непосредственно с обращениями граждан, поступившими на телефонный номер, а также посредством информационного ресурса в соответствии со стандартами обслуживания.

4.8. В случае если обращение гражданина поступило посредством информационного ресурса из территориального фонда, страховой представитель 1 уровня в установленном порядке осуществляет маршрутизацию к страховому представителю 2 или 3 уровней или другому сотруднику страховой медицинской организации по компетенции.

4.9. В случае если гражданин обращается в контакт-центр ("Горячая линия") территориального фонда или страховой медицинской организации повторно по обращению, находящемуся в работе, страховой представитель или оператор 1 уровня осуществляет маршрутизацию соответственно к страховому представителю 2 или 3 уровней или оператору 2 уровня, ответственного за данное обращение, или другому ответственному сотруднику территориального фонда, страховой медицинской организации.

4.10. Страховые представители 2 и 3 уровней в рамках принятия мер, направленных на соблюдение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема, качества, в установленные сроки имеют право:

а) обращаться за содействием к уполномоченным должностным лицам медицинских организаций и получать от них необходимую информацию для урегулирования и оперативного разрешения спорных ситуаций;

б) обращаться в территориальный фонд и органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья и получать информацию, необходимую для защиты прав застрахованных лиц;

в) обращаться к руководителю медицинской организации в случае непредставления уполномоченными должностными лицами медицинских организаций информации и непринятия ими мер, необходимых для разрешений спорных ситуаций.

4.11. Операторы и страховые представители всех уровней на каждом этапе работы с обращениями граждан заполняют соответствующие поля Электронного журнала.