V. Требования к деятельности государственного учреждения службы занятости при взаимодействии с гражданами и работодателями

28. В целях реализации мероприятий в сфере занятости, оказания дополнительных услуг с соблюдением принципов клиентоцентричности настоящий Стандарт определяет основные способы взаимодействия (далее - точки взаимодействия) государственного учреждения службы занятости с гражданами и работодателями и устанавливает требования к деятельности государственного учреждения службы занятости при взаимодействии с ними.

29. К точкам взаимодействия государственного учреждения службы занятости с гражданами и работодателями относятся:

а) единая цифровая платформа;

б) федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал);

в) региональные порталы государственных и муниципальных услуг;

г) официальный сайт органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в области содействия занятости населения, и (или) государственного учреждения службы занятости;

д) контакт-центр ("горячая линия");

е) электронная почта государственного учреждения службы занятости;

ж) помещения территориальных центров занятости населения, в том числе:

электронная очередь;

зоны информирования;

секторы цифровых сервисов для граждан и работодателей;

зоны первичного приема;

зоны индивидуальной работы;

залы групповых занятий (конференц-залы);

з) точки мобильного (выездного) обслуживания граждан и работодателей;

и) мобильные приложения, применяемые для доступа к единой цифровой платформе, официальному сайту государственного учреждения службы занятости, сервисам, реализуемым в электронной форме;

к) информационные терминалы в территориальных центрах занятости населения;

л) альтернативные точки взаимодействия (мессенджеры; смс-рассылка; социальные сети);

м) информационные терминалы в иных организациях, с которыми заключены соответствующие соглашения.

30. Взаимодействие с гражданами и работодателями включает:

а) предварительную запись;

б) информирование и консультирование по вопросам работы государственного учреждения службы занятости;

в) информирование, консультирование и организационно-техническую поддержку граждан и работодателей при подаче ими заявлений на предоставление государственных услуг и иных мероприятий в сфере занятости, дополнительных услуг в электронной форме, работе в личных кабинетах на единой цифровой платформе и едином портале, получении результатов предоставления услуг и иных мероприятий в сфере занятости, дополнительных услуг;

г) реализацию мероприятий в сфере занятости и предоставление дополнительных услуг.

31. Требования к деятельности государственного учреждения службы занятости при взаимодействии с гражданами и работодателями, устанавливаемые в настоящем разделе настоящего Стандарта, включают в себя требования к:

а) каналам предварительной записи;

б) работе контакт-центра;

в) графику работы государственного учреждения службы занятости в целях очного приема граждан и работодателей;

г) взаимодействию с гражданами и работодателями в зоне информирования в территориальных центрах занятости населения;

д) оборудованию секторов цифровых сервисов для граждан, работодателей и работников государственного учреждения службы занятости, осуществляющих взаимодействие с ними в данных секторах;

е) организации выездного обслуживания.

32. В государственном учреждении службы занятости должна быть организована возможность для граждан и работодателей осуществить предварительную запись на прием в территориальный центр занятости населения в целях получения консультаций по вопросам предоставления государственных услуг и иных мероприятий в сфере занятости, дополнительных услуг, помощи в подаче заявлений в электронной форме, непосредственного получения государственных услуг и иных мероприятий в сфере занятости, дополнительных услуг следующими способами:

а) по телефону (через контакт-центр);

б) при личном обращении в центр занятости населения (через киоск электронной очереди);

в) через официальный сайт органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в области содействия занятости населения, и (или) государственного учреждения службы занятости.

33. В государственном учреждении службы занятости создается контакт-центр, обслуживающий все территориальные центры занятости населения.

34. Работа контакт-центра должна обеспечивать:

а) одновременную работу нескольких телефонных линий, из расчета с учетом количества окон приема территориального центра занятости населения;

б) переадресацию звонков как на внутренние номера управляющего центра занятости населения, так и на номера территориальных центров занятости населения;

в) прием звонков не позднее третьего сигнала вызова;

г) информирование электронным голосовым автоответчиком с наиболее популярными ответами на вопросы;

д) трансляцию каждые 30 секунд информации о прогнозируемом времени до ответа оператора на звонок гражданина или работодателя, если они выбирают в голосовом меню вариант соединения с оператором контакт-центра;

е) возможность оценить работу оператора контакт-центра после окончания обслуживания;

ж) информацию о работе контакт-центра, доступную руководству государственного учреждения службы занятости в виде еженедельных отчетов.

35. Операторам контакт-центра должен быть обеспечен доступ к единой цифровой платформе, позволяющий оперативно получать информацию о статусах заявлений клиента.

36. Требования к функциональным возможностям электронной почты:

а) государственное учреждение службы занятости должно иметь собственный адрес электронной почты. Адрес электронной почты должен быть размещен на официальном сайте государственного учреждения службы занятости (при его наличии), а также на его страницах в социальных сетях;

б) при направлении на адрес электронной почты письма клиент должен получать уведомление о его получении, в котором будут обозначены сроки ответа;

в) срок ответа на направленные на электронную почту государственного учреждения службы занятости письма клиентов должен составлять не более 3-х рабочих дней, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации.

37. Требования к функциональным возможностям электронной очереди и системы управления электронной очередью закреплены в пункте 122 настоящего Стандарта.

38. График работы государственного учреждения службы занятости в целях очного приема граждан и работодателей устанавливается в следующем порядке:

а) в территориальных центрах занятости населения первого уровня, расположенных на территории с численностью населения в трудоспособном возрасте от 50 тысяч человек до 200 тысяч человек - не менее 40 часов в неделю;

б) в территориальных центрах занятости населения первого уровня, расположенных на территории с численностью населения в трудоспособном возрасте свыше 200 тысяч человек - не менее 45 часов в неделю;

в) в территориальных центрах занятости населения второго и третьего уровней прием осуществляется не менее 30 часов в неделю;

г) график работы территориальных центров занятости населения, действующих на территории с численностью населения в трудоспособном возрасте более 30 тысяч человек, должен обеспечивать возможность очного приема клиентов в один из рабочих дней недели в вечернее время до 20 часов;

д) график работы территориального центра занятости населения первого уровня, действующего на территории с численностью населения в трудоспособном возрасте 1 миллион человек и более, а также территориального центра занятости населения, действующего в административном центре субъекта Российской Федерации с численностью населения в трудоспособном возрасте 500 тысяч человек и более, должен обеспечивать возможность очного приема граждан и работодателей не менее чем в два из рабочих дней недели в вечернее время до 20 часов.

39. В зависимости от сложившихся объема и структуры потока граждан и работодателей руководителем государственного учреждения службы занятости может быть принято решение о распространении графика приема на выходные дни.

40. Перерывы в течение рабочего дня для работников государственного учреждения службы занятости устанавливаются руководителем государственного учреждения службы занятости в соответствии с требованиями трудового законодательства. В центрах занятости населения первого уровня, расположенных на территории с численностью населения в трудоспособном возрасте свыше 300 тысяч человек, осуществляется прием клиентов без перерыва в течение рабочего дня.

41. В зоне информирования территориального центра занятости населения организуется взаимодействие консультантов с гражданами и работодателями в целях информирования и консультирования по вопросам работы государственного учреждения службы занятости.

42. Количество консультантов в зоне информирования определяется руководителем государственного учреждения службы занятости с учетом загруженности территориальных центров занятости населения в соответствии с критериями, установленными в рамках системы управления клиентским опытом. Начало консультации осуществляется в возможно короткий срок с момента обращения граждан или работодателей за получением информации.

43. В секторах цифровых сервисов организуется взаимодействие консультантов с гражданами и работодателями в целях информационной, консультационной и организационно-технической поддержке клиентов при подаче ими заявлений на предоставление государственных услуг и сервисов в электронной форме, работе в личных кабинетах на единой цифровой платформе и едином портале, получении результатов предоставления государственных услуг в области содействия занятости населения.

44. В секторах цифровых сервисов обеспечиваются:

а) бесплатный доступ к электронным услугам и сервисам в области содействия занятости населения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе к единой цифровой платформе и единому порталу, региональным порталам государственных и муниципальных услуг, к информационно-правовой системе "Официальный интернет-портал правовой информации", на официальные сайты федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, к системе электронных сервисов информационного портала "Онлайнинспекция.рф";

б) информирование о мероприятиях в сфере занятости, дополнительных услугах, предоставляющих территориальными центрами занятости населения, способах их получения, а также о порядке получения сведений о ходе предоставления государственных услуг и иных мероприятий в сфере занятости, дополнительных услуг;

в) консультационное сопровождение при подаче заявлений на получение государственных услуг в области содействия занятости в электронной форме, работе в личных кабинетах на единой цифровой платформе и Едином портале и получении результата предоставления услуги в электронной форме;

г) регистрация, подтверждение, восстановление, удаление учетной записи в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - единая система идентификации и аутентификации);

д) получение клиентом результата предоставления государственной услуги или иного мероприятия в сфере занятости, дополнительной услуги на бумажном носителе (при наличии функциональной возможности в используемых информационных системах).

45. Сектор цифровых сервисов для граждан оборудуется в территориальных центрах занятости населения с количеством окон приема в зоне первичного приема граждан более пяти из расчета одно автоматизированное рабочее место для граждан на пять окон первичного приема.

Сектор цифровых сервисов для работодателей оборудуется в центре занятости населения с количеством рабочих мест специалистов в зоне индивидуальной работы с работодателями более пяти из расчета одно автоматизированное рабочее место для работодателей на пять рабочих мест специалистов в зоне индивидуальной работы с работодателями.

Сектор цифровых сервисов для граждан в помещениях территориального центра занятости населения с количеством окон первичного приема граждан менее пяти включает не менее одного автоматизированного рабочего места.

Сектор цифровых сервисов для работодателей в помещениях центра занятости населения с количеством рабочих мест специалистов в зоне индивидуальной работы с работодателями менее пяти включает не менее одного автоматизированного рабочего места.

Возможно заменить автоматизированное рабочее место планшетными компьютерами/электронными планшетами при условии соответствия аналогичным требованиям по доступу к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информационным ресурсам, указанным в подпункте "а" пункта 44 настоящего Стандарта, а также наличии в помещении центра занятости населения доступа к единой системе идентификации и аутентификации.

46. Для цифровых консультантов в секторе цифровых сервисов должен быть обеспечен доступ к единой цифровой платформе, региональной информационной системе государственного учреждения службы занятости, к единой системе идентификации и аутентификации.

Иные требования к оборудованию автоматизированных рабочих мест в секторах цифровых сервисов содержатся в технологической карте к настоящему Стандарту.

47. При взаимодействии с гражданами и работодателями в секторах цифровых сервисов привлекаются цифровые консультанты из расчета не менее одного специалиста на три автоматизированных рабочих места для граждан или работодателей.

Численность цифровых консультантов в секторе цифровых сервисов определяется руководителем государственного учреждения службы занятости с учетом загруженности территориальных центров занятости населения в соответствии с критериями, установленными в рамках системы управления клиентским опытом. Ожидание в очереди на получение консультации не должно превышать 15 минут.

При наличии в секторе цифровых сервисов менее 3 автоматизированных рабочих мест функции по информационной, консультационной и организационно-технической поддержке могут быть возложены на консультанта сектора информирования или зоны первичного приема. Решение о возложении обязанностей исполнения указанных функций на консультанта сектора информирования или зоны первичного приема принимается руководителем государственного учреждения службы занятости.

48. В целях учета консультаций, оказанных клиентам в секторе цифровых сервисов, территориальным центром занятости населения ведется журнал учета консультаций.

49. В зоне первичного приема центра занятости населения осуществляется реализация мероприятий в сфере занятости (или их части) и оказание дополнительных услуг (или их части), отдельных административных процедур (действий), реализация сервисов, не требующих длительного взаимодействия с клиентом (процедуры признания гражданина в качестве безработного, перерегистрация, прием, выдача и оформление документов, в том числе результатов услуг на бумажном носителе, подписание договоров, прием сведений от работодателей, помощь в создании и размещении резюме, формировании и подаче заявлений на оказание государственных услуг и иных мероприятий в сфере занятости и другие аналогичные).

50. В зоне индивидуальной работы территориального центра занятости населения осуществляется реализация мероприятий в сфере занятости (или их части) и оказание дополнительных услуг (или их части), требующих индивидуального взаимодействия с клиентом.

51. В зале групповых занятий (конференц-зале) осуществляется реализация мероприятий в сфере занятости (или их части) и оказание дополнительных услуг (или их части), требующих группового взаимодействия с гражданином или работодателем.

52. Требования к оборудованию зоны первичного приема, зоны индивидуальной работы и зала групповых занятий (конференц-зала) территориального центра занятости населения установлены в разделе IX настоящего Стандарта.

53. Время ожидания в очереди при обращении в центр занятости населения не должно превышать 15 минут.

54. В целях повышения доступности предоставления государственных услуг в сфере занятости территориальным центром занятости населения может быть организовано бесплатное выездное обслуживание.

Выездное обслуживание, обслуживание на дистанционной основе, оказывается в обязательном порядке клиентам, которым такое право предоставлено федеральными законами или нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации.

55. Выездное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, если иного не установлено федеральными законами или нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации.

56. Формы организации выездного обслуживания и порядок предоставления выездного обслуживания определяются органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющим полномочия в области содействия занятости населения, с учетом:

а) численности проживающих на территории обслуживания граждан и работодателей, которым право такого обслуживания предоставлено федеральными законами или нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации;

б) наличия труднодоступных районов (при отсутствии территориальных центров занятости населения на данных территориях);

в) наличия исправительных учреждений, воинских частей, иных объектов, в которых обслуживание граждан и работодателей эффективнее осуществлять в виде выездного обслуживания или невозможно применить общеустановленный порядок обслуживания;

г) текущего уровня развития информационно-телекоммуникационной сети Интернет и цифровой грамотности граждан и работодателей, обратившихся в государственное учреждение службы занятости.

57. Порядок осуществления выездного обслуживания (адрес, график работы, предоставляемые государственные услуги в области содействия занятости, сведения об иных услугах и сервисах) подлежит публикации, в том числе на официальном сайте исполнительного органа субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в области содействия занятости населения и (или) государственного учреждения службы занятости.

58. В целях учета осуществляемого выездного обслуживания граждан и работодателей территориальными центрами занятости населения ведется журнал учета выездного обслуживания.

59. В целях улучшения обслуживания и осуществления оперативных взаимодействий допускается реализация информирования граждан и работодателей с использованием наиболее распространенных мессенджеров, в том числе для дублирования информации, направленной по официальным каналам. Выбор мессенджера и формат общения осуществляется по согласованию между центром занятости населения и гражданином или работодателем. Также допускается использование чат-ботов.