VI. Требования к системе управления клиентским опытом

60. Система управления клиентским опытом представляет собой комплекс мероприятий, направленных на организацию деятельности государственного учреждения службы занятости в соответствии с ожиданиями и потребностями граждан и работодателей.

61. Система управления клиентским опытом должна решать следующие задачи:

а) анализ качества клиентского опыта (анализ совокупности характеристик деятельности государственного учреждения службы занятости в части соответствия требованиям, установленным в нормативных правовых актах, и удовлетворения ожиданиям и потребностям граждан и работодателей);

б) разработка и реализация мер для повышения качества клиентского опыта в государственном учреждении службы занятости.

Требования к анализу качества клиентского опыта:

а) государственное учреждение службы занятости в соответствии с технологическими картами к настоящему Стандарту формирует:

не менее 10 профилей клиентских групп, содержащих описание характеристик определенной группы граждан и работодателей, которые необходимо учитывать при организации взаимодействия с ними;

не менее 10 клиентских маршрутов, содержащих последовательность действий определенной клиентской группы в рамках взаимодействия с государственным учреждением службы занятости при осуществлении полномочий в соответствии с законодательством о занятости населения;

б) государственное учреждение службы занятости осуществляет измерение качества клиентского опыта в точках взаимодействия клиента и государственного учреждения службы занятости, включая сбор информации не менее чем из 5 источников, в том числе:

книга жалоб и предложений;

информация о поступивших обращениях (жалобах) граждан и работодателей;

информация из открытых источников (средств массовой информации, социальных сетей и других источников);

опросы граждан и работодателей;

инструменты оценки удовлетворенности граждан и работодателей предоставлением государственных услуг (метрики оценки удовлетворенности);

в) государственное учреждение службы занятости осуществляет ведение единой базы данных об анализе качества клиентского опыта в соответствии с регламентом, утверждаемым руководителем государственного учреждения службы занятости;

г) государственное учреждение службы занятости формирует не реже одного раза в квартал отчеты о результатах анализа качества клиентского опыта, в том числе содержащие перечень выявленных проблем, рекомендаций по совершенствованию организации деятельности государственного учреждения службы занятости; обеспечивает доступ работников государственного учреждения службы занятости к указанным аналитическим отчетам.

62. Меры для повышения качества клиентского опыта должны включать в себя:

а) обеспечение осуществления полномочий в соответствии с законодательством о занятости населения с учетом информации, содержащейся в описании профилей клиентских групп, клиентских маршрутов, отчетов о результатах анализа качества клиентского опыта;

б) проектирование, разработка, тестирование и реализация инновационных подходов по взаимодействию с клиентами, включая оптимизацию или реинжиниринг процессов деятельности государственного учреждения службы занятости;

в) формирование предложений по совершенствованию нормативных правовых актов, регулирующих порядок осуществления полномочий в области содействия занятости населения, внесение изменений в нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность государственного учреждения службы занятости;

г) мониторинг качества клиентского опыта.

63. Предметом мониторинга качества клиентского опыта является оценка степени достижения клиентских показателей эффективности.

Порядок мониторинга качества клиентского опыта, клиентские показатели эффективности и методика их оценки (расчета) устанавливаются Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации.

64. Клиентские показатели эффективности включают в себя пять основных групп показателей, отражающих основные потребности клиентов при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости:

а) показатели дружелюбия и партнерства;

б) показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости;

в) показатели минимизации усилий граждан и работодателей;

г) показатели персонализации и адресности взаимодействия;

д) показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости.

65. Рабочая группа по клиентоцентричности, создаваемая в соответствии с пунктом 68 настоящего Стандарта, вправе выделить дополнительные клиентские показатели эффективности, отражающие социокультурные и иные факторы (традиции местного сообщества, интересы отдельных групп населения с особенными потребностями и пр.), существенно влияющие на оценку гражданами и работодателями деятельности государственного учреждения службы занятости в конкретном субъекте Российской Федерации (далее - дополнительные показатели клиентоцентричности).

66. Целевые значения клиентских показателей эффективности и перечень дополнительных показателей клиентоцентричности должны утверждаться и пересматриваться рабочей группой по клиентоцентричности ежегодно на основе анализа качества клиентского опыта.

67. В структуре управляющего центра занятости населения создается служба дизайна клиентского опыта, ответственная за решение задач, предусмотренных пунктом 61 настоящего Стандарта.

68. С целью вовлечения работников государственного учреждения службы занятости в решение задач, предусмотренных пунктом 61 настоящего Стандарта, в государственном учреждении службы занятости создается рабочая группа по клиентоцентричности.

69. Рабочая группа по клиентоцентричности возглавляется руководителем государственного учреждения службы занятости или его заместителем.

В состав рабочей группы по клиентоцентричности входят работники службы дизайна клиентского опыта, руководители территориальных центров занятости населения, работники иных структурных подразделений государственного учреждения службы занятости, осуществляющих взаимодействие с клиентами в рамках клиентских маршрутов.

Рабочая группа по клиентоцентричности может привлекать представителей отдельных клиентских групп, в интересах которых разрабатываются улучшения.

Типовое Положение о создании рабочей группы по клиентоцентричности, состав рабочей группы и дорожная карта по организации системы управления клиентским опытом в государственном учреждении службы занятости содержатся в технологической карте к настоящему Стандарту.

70. Заседания рабочей группы по клиентоцентричности проводятся на регулярной основе (не реже одного раза в месяц).

71. В государственном учреждении службы занятости должна быть создана среда, стимулирующая работников к участию в мероприятиях по управлению клиентским опытом, в том числе:

а) на регулярной основе (не реже 1 раза в квартал) должны проводиться онлайн- и офлайн-мероприятия для развития клиентоцентричных компетенций работников (деловые игры, конкурсы, экспресс-встречи, рабочие сессии, фестивали и т.п.);

б) должна быть сформирована и регулярно обновляться (актуализироваться) база знаний, содержащая успешные практики, информационные материалы, решения по повышению качества клиентского опыта. База знаний должна быть доступна для ознакомления и пополнения всеми работниками государственного учреждения службы занятости.