60. Система управления клиентским опытом представляет собой комплекс мероприятий, направленных на организацию деятельности государственного учреждения службы занятости в соответствии с ожиданиями и потребностями граждан и работодателей.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
61. Система управления клиентским опытом должна решать следующие задачи:
а) анализ качества клиентского опыта (анализ совокупности характеристик деятельности государственного учреждения службы занятости в части соответствия требованиям, установленным в нормативных правовых актах, и удовлетворения ожиданиям и потребностям граждан и работодателей);
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
б) разработка и реализация мер для повышения качества клиентского опыта в государственном учреждении службы занятости.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
Требования к анализу качества клиентского опыта:
а) государственное учреждение службы занятости в соответствии с технологическими картами к настоящему Стандарту формирует:
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
не менее 10 профилей клиентских групп, содержащих описание характеристик определенной группы граждан и работодателей, которые необходимо учитывать при организации взаимодействия с ними;
не менее 10 клиентских маршрутов, содержащих последовательность действий определенной клиентской группы в рамках взаимодействия с государственным учреждением службы занятости при осуществлении полномочий в соответствии с законодательством о занятости населения;
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
б) государственное учреждение службы занятости осуществляет измерение качества клиентского опыта в точках взаимодействия клиента и государственного учреждения службы занятости, включая сбор информации не менее чем из 5 источников, в том числе:
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
информация о поступивших обращениях (жалобах) граждан и работодателей;
информация из открытых источников (средств массовой информации, социальных сетей и других источников);
опросы граждан и работодателей;
инструменты оценки удовлетворенности граждан и работодателей предоставлением государственных услуг (метрики оценки удовлетворенности);
в) государственное учреждение службы занятости осуществляет ведение единой базы данных об анализе качества клиентского опыта в соответствии с регламентом, утверждаемым руководителем государственного учреждения службы занятости;
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
г) государственное учреждение службы занятости формирует не реже одного раза в квартал отчеты о результатах анализа качества клиентского опыта, в том числе содержащие перечень выявленных проблем, рекомендаций по совершенствованию организации деятельности государственного учреждения службы занятости; обеспечивает доступ работников государственного учреждения службы занятости к указанным аналитическим отчетам.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
62. Меры для повышения качества клиентского опыта должны включать в себя:
а) обеспечение осуществления полномочий в соответствии с законодательством о занятости населения с учетом информации, содержащейся в описании профилей клиентских групп, клиентских маршрутов, отчетов о результатах анализа качества клиентского опыта;
б) проектирование, разработка, тестирование и реализация инновационных подходов по взаимодействию с клиентами, включая оптимизацию или реинжиниринг процессов деятельности государственного учреждения службы занятости;
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
в) формирование предложений по совершенствованию нормативных правовых актов, регулирующих порядок осуществления полномочий в области содействия занятости населения, внесение изменений в нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность государственного учреждения службы занятости;
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
г) мониторинг качества клиентского опыта.
63. Предметом мониторинга качества клиентского опыта является оценка степени достижения клиентских показателей эффективности.
Порядок мониторинга качества клиентского опыта, клиентские показатели эффективности и методика их оценки (расчета) устанавливаются Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации.
(абзац введен Приказом Минтруда России от 14.06.2023 N 511)
64. Клиентские показатели эффективности включают в себя пять основных групп показателей, отражающих основные потребности клиентов при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости:
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
а) показатели дружелюбия и партнерства;
б) показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости;
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
в) показатели минимизации усилий граждан и работодателей;
г) показатели персонализации и адресности взаимодействия;
д) показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
65. Рабочая группа по клиентоцентричности, создаваемая в соответствии с пунктом 68 настоящего Стандарта, вправе выделить дополнительные клиентские показатели эффективности, отражающие социокультурные и иные факторы (традиции местного сообщества, интересы отдельных групп населения с особенными потребностями и пр.), существенно влияющие на оценку гражданами и работодателями деятельности государственного учреждения службы занятости в конкретном субъекте Российской Федерации (далее - дополнительные показатели клиентоцентричности).
(см. текст в предыдущей редакции)
66. Целевые значения клиентских показателей эффективности и перечень дополнительных показателей клиентоцентричности должны утверждаться и пересматриваться рабочей группой по клиентоцентричности ежегодно на основе анализа качества клиентского опыта.
67. В структуре управляющего центра занятости населения создается служба дизайна клиентского опыта, ответственная за решение задач, предусмотренных пунктом 61 настоящего Стандарта.
68. С целью вовлечения работников государственного учреждения службы занятости в решение задач, предусмотренных пунктом 61 настоящего Стандарта, в государственном учреждении службы занятости создается рабочая группа по клиентоцентричности.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
69. Рабочая группа по клиентоцентричности возглавляется руководителем государственного учреждения службы занятости или его заместителем.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
В состав рабочей группы по клиентоцентричности входят работники службы дизайна клиентского опыта, руководители территориальных центров занятости населения, работники иных структурных подразделений государственного учреждения службы занятости, осуществляющих взаимодействие с клиентами в рамках клиентских маршрутов.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
Рабочая группа по клиентоцентричности может привлекать представителей отдельных клиентских групп, в интересах которых разрабатываются улучшения.
Типовое Положение о создании рабочей группы по клиентоцентричности, состав рабочей группы и дорожная карта по организации системы управления клиентским опытом в государственном учреждении службы занятости содержатся в технологической карте к настоящему Стандарту.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
70. Заседания рабочей группы по клиентоцентричности проводятся на регулярной основе (не реже одного раза в месяц).
71. В государственном учреждении службы занятости должна быть создана среда, стимулирующая работников к участию в мероприятиях по управлению клиентским опытом, в том числе:
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
а) на регулярной основе (не реже 1 раза в квартал) должны проводиться онлайн- и офлайн-мероприятия для развития клиентоцентричных компетенций работников (деловые игры, конкурсы, экспресс-встречи, рабочие сессии, фестивали и т.п.);
б) должна быть сформирована и регулярно обновляться (актуализироваться) база знаний, содержащая успешные практики, информационные материалы, решения по повышению качества клиентского опыта. База знаний должна быть доступна для ознакомления и пополнения всеми работниками государственного учреждения службы занятости.
(в ред. Приказа Минтруда России от 12.07.2024 N 350)
(см. текст в предыдущей редакции)
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей