8. Формирование порядка контроля качества предоставления физкультурно-оздоровительных услуг физкультурно-спортивными организациями

Организация, оказывающая физкультурно-оздоровительные услуги, проводит все виды контроля в соответствии с утвержденными стандартами качества в организации. Организация, выполняющая функцию контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей, проводит контроль в соответствии с действующими нормативными правовыми актами и локальными актами организации.

Под контролем условий и качества предоставления физкультурно-оздоровительных услуг физкультурно-спортивной организацией понимается деятельность, осуществляемая данной организацией (структурными подразделениями и персоналом с учетом особенностей системы управления организации), связанная с проведением мониторинга, анализа и оценки условий оказания услуги, работы персонала и качества предоставляемых услуг, включающая в том числе оценку уровня удовлетворенности потребителей услуги.

В соответствии с решением протокола заседания рабочей группы Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 13 июля 2023 г. разработаны требования и методические рекомендации по размещению в организациях в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральных учреждениях медико-социальной экспертизы, а также на официальных сайтах организаций QR-кодов для прохождения оценки качества условий предоставления услуг (далее - требования, методические рекомендации по размещению QR-кодов) (Приложение Д).

Независимую оценку качества предоставления физкультурно-оздоровительных услуг рекомендуется осуществлять в соответствии с методическими рекомендациями по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере физической культуры и спорта, утвержденными Министерством спорта Российской Федерации, том числе при проведении самооценки организаций, оказывающих физкультурно-оздоровительные услуги, в целях подготовки обоснованных политических и управленческих решений в отношении организаций, оказывающих физкультурно-оздоровительные услуги, оптимизации и модернизации процессов в сфере деятельности указанных организаций, в том числе при распределении бюджетных средств, а также для обеспечения высокого качества предоставления услуг и дальнейшего совершенствования деятельности физкультурно-оздоровительных организаций.

В соответствии с нормативно-правовыми актами контролирующим органом при оказании физкультурно-оздоровительных услуг физкультурно-спортивными организациями являются региональные управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Возможно также использование механизмов общественного контроля с участием членов общественных советов органов государственной и муниципальной власти (в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2014 N 212-ФЗ "Об основах общественного контроля в Российской Федерации").

Вместе с тем, на региональные органы исполнительной власти возложена ответственность по реализации механизмов Федерального закона N 189-ФЗ по направлению деятельности "оказание физкультурно-оздоровительных услуг". Уполномоченные органы осуществляют контроль за соблюдением исполнителями услуг условий соглашений, заключаемых по результатам отбора исполнителей услуг, обеспечивают проведение независимой оценки качества оказания государственных (муниципальных) услуг в социальной сфере, предусмотренной частью 5 статьи 26 Федерального закона N 189-ФЗ, и размещение результатов такой оценки на едином портале бюджетной системы Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Поэтому использование QR-кодов является практичным и открытым механизмом оценки, осуществляемой как органами власти, так и потребителями организации, оказывающей физкультурно-оздоровительные услуги.

Выполнение указанных требований значительно расширяет возможности по оценке качества условий предоставления услуг каждой конкретной организацией их получателями.

Оценку качества оказания физкультурно-оздоровительных услуг (в том числе - с использованием QR-кодов) рекомендуется проводить, используя следующие параметры:

1) санитарно-гигиенические условия;

2) квалификация тренеров;

3) отношение персонала к клиентам;

4) организация тренировочного процесса;

5) график работы;

6) материально-техническое обеспечение занятий;

7) удобное расположение объекта, используемого для предоставления физкультурно-оздоровительных услуг;

8) перечень предоставляемых услуг;

9) доступность информации об услугах;

10) наличие дополнительных и сопутствующих услуг.

Для осуществления контроля за качеством предоставления физкультурно-оздоровительных услуг необходимо анализировать нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность физкультурно-спортивной организации по оказанию физкультурно-оздоровительных услуг, стандарты обслуживания посетителей и стандарты качества предоставления услуг. Важно обеспечить доступность указанных документов на информационных ресурсах организации.

Внутренний контроль качества физкультурно-оздоровительных услуг рекомендуется осуществлять администраторам, менеджерам, руководителям организации/учреждения; контроль включает проведение измерений, экспертиз, испытаний или оценок характеристик и показателей по всем видам услуг, предоставляемых физкультурно-спортивными организациями, и сравнение полученных результатов с установленными требованиями и нормами для определения того, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Оценка качества проводится систематически с целью подтверждения способности объекта/учреждения/организации выполнить установленные требования. Например, каждый месяц, 1 раз в 3 месяца, 1 раз в год и т.д.

В процессе своей деятельности организации следует проводить постоянное сравнение оценок сотрудников, предоставляющих услуги, и потребителей, получающих услуги, с целью определения соответствия деятельности исполнителя услуги требованиям потребителя. При выявлении несоответствия рекомендуется проводить корректировочные мероприятия для исправления выявленных недостатков.

Использовать для анализа качества предоставляемых физкультурно-оздоровительных услуг рекламации и жалобы клиентов, получаемые административным персоналом в различных формах - в виде нареканий, устных замечаний, заявлений, сообщений через электронную почту, сайт, QR-код, размещенный на плакатах, бумажных носителях, сайтах или мобильных устройствах в организации.

Для оценки качества физкультурно-оздоровительных услуг потенциальными потребителями целесообразно использовать метод опроса (анкетирование) в различных организациях, предоставляющих данные услуги. Для определения качества услуг и уровня обслуживания клиентов в физкультурно-спортивных организациях использовать метод "тайного покупателя" и индекс потребительской лояльности.

Осуществляя контроль качества физкультурно-оздоровительных услуг в организациях, необходимо руководствоваться разработанным Стандартом предоставления физкультурно-оздоровительных услуг физкультурно-спортивными организациями и требованиями к ним, оказывающим физкультурно-спортивные услуги, используя следующие методы: визуальный, экспертный, социологический, инструментальный (измерительный). Контролю подлежат материально-техническое обеспечение услуги, персонал, оказывающий услуги.

Проведение анкетирования является важным инструментом получения обратной связи от потребителя. Проводить опрос клиентов организаций, оказывающих физкультурно-оздоровительные услуги, рекомендуется 1 раз в год. Эту функцию могут осуществлять администраторы, инструкторы, специализированные организации, в том числе профильные Высшие учебные заведения (в том числе ФГБОУ ВО СибГУФК). Результаты опроса рекомендуется рассматривать на внутреннем совещании сотрудников организации для оценки качества оказываемых услуг. Подводя итоги, сделать вывод об оценке качества обслуживания организации, оказывающей физкультурно-оздоровительные услуги и общем уровнем удовлетворенности качеством обслуживания.

Методы анализа качества необходимо использовать регулярно на усмотрение руководства организации (например, раз в полгода/год). Целью данных мероприятий будет повышение качества физкультурно-оздоровительных услуг и обслуживания клиентов физкультурно-спортивных организаций.

Перечень информации, необходимой для проведения мониторинга и оценки результатов оказания государственных (муниципальных) услуг в социальной сфере включается в региональные (муниципальные) нормативные правовые акты, определяющие порядок формирования государственных (муниципальных) социальных заказов на оказание государственных (муниципальных) услуг в социальной сфере, отнесенных к полномочиям органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации (местной администрации муниципального образования, находящегося на территории субъекта Российской Федерации).