Примерные вопросы для оценки качества обслуживания в физкультурно-спортивной организации методом "тайный покупатель"

Примерные вопросы

для оценки качества обслуживания в физкультурно-спортивной

организации методом "тайный покупатель"

1. Сайт физкультурно-спортивной организации понятный, информативный, удобный и легкий в использовании?

1.1. да

1.2. нет

Комментарий:

2. Указана ли актуальная информация о стоимости услуг, примеры работ, фото и описание опыта специалистов?

2.1. да

2.2. нет

Комментарий:

3. Вы нашли всю необходимую информацию для принятия решения для занятий в физкультурно-спортивной организации?

3.1. да

3.2 нет

Комментарий:

4. Ответили ли на Ваши вопросы по электронной почте или через форму обратной связи?

4.1. да

4.2. нет

Комментарий:

5. На сайте указаны подробные контактные данные и информация о том, как добраться в физкультурно-спортивную организацию?

5.1. да

5.2 нет

Комментарий:

6. На сайте указаны аккаунты физкультурно-спортивной организации в соцсетях?

6.1. да

6.2 нет

Комментарий:

7. На сайте была возможность записаться на занятия онлайн?

7.1 да

7.2 нет

Комментарий:

8. Если да, то прошло ли онлайн-бронирование без проблем?

8.1. да

8.2 нет

Комментарий:

9. После записи вы получили подтверждение?

9.1 да

9.2 нет

Комментарий:

10. Перед визитом получили ли Вы напоминание по телефону/электронной почте/смс?

10.1 да

10.2 нет

Комментарий:

Вопросы встреча клиентов и ресепшн

1. Приветствовал ли Вас персонал салона при входе в организацию?

1.1. да

1.2. нет

Комментарий:

2. Встретили ли Вас с улыбкой и дружелюбно?

2.1. да

2.2. нет

Комментарий:

3. Предложили ли Вам оставить верхнюю одежду в гардеробе?

3.1. да

3.2. нет

Комментарий:

4. Был ли администратор ресепшн осведомлен о Вашей записи?

4.1. да

4.2. нет

Комментарий:

5. Сотрудники на ресепшн вели себя приветливо, доброжелательно и профессионально?

5.1. да

5.2. нет

Комментарий:

6 Был ли администратор готов предоставить информацию по услугам физкультурно-спортивной организации?

6.1. да

6.2. нет

Комментарий:

NPS (Net Promoter Score) - индекс потребительской лояльности.

NPS сфокусирован на измерении долгосрочной удовлетворенности.

Для измерения индекса NPS необходимо выполнить следующий процесс:

1. Организация задает вопрос: "Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас?";

2. Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 - ни за что не порекомендую, а 10 - расскажу всем, какие вы отличные;

3. По ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7 - 8 (нейтралы), 9 - 10 (сторонники или промоутеры);

4. Вычисляют процент каждого сегмента;

5. Из процента сторонников вычитают процент критиков - это и есть NPS.

Собирать данные по индексу нужно регулярно, но не слишком часто. Компании по-разному подходят к сбору: раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем. Далее всех ответивших делят на группы:

- сторонники - ставят 9 - 10 баллов вероятности рекомендации, это лояльные клиенты;

- нейтралы - ставят 7 - 8 баллов, это равнодушные клиенты, рекомендовать не станут;

- критики - ставят 0 - 6 баллов, это клиенты, которым настолько не понравилось контактировать с компанией, что они готовы оставлять отрицательные отзывы.

Результатом станет разница между числом критиков и сторонников.

Преимущества данного метода заключаются в том, что существует точное разделение клиентов по категориям. Это дает возможность сконцентрировать усилия на определенной категории для достижения поставленной цели. Также это исследование имеет высокую точность, так как не сконцентрировано на конкретном опыте, а говорит о компании в целом.

Если NPS:

- больше 50% - все чудесно, но расслабляться не стоит;

- от 30 до 50% - неплохо, но можно и лучше;

- менее 30% - недобрый знак;

- меньше 0% - пора срочно принимать меры.

Преимущества NPS

1. Легко запустить. Собрать опрос можно в специальных сервисах за 5 минут. Расскажем об этом ниже.

2. Больше данных за меньшее время. Пользователям легко пройти короткий опрос, а вам не нужно проводить трехэтажные вычисления, чтобы проанализировать результаты.

3. Помогает удержать клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

Методика SERVQUAL позволяет измерить ступень удовлетворенности потребителя качеством обслуживания.

Дать характеристику каждого критерия, используя пятибалльную систему оценки. Сложить баллы, определить общее количество баллов.

Экспертный опрос - сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции специалистов в той или иной сфере деятельности. При проведении экспертного опроса главным источником получения информации выступают эксперты, которые подбираются на основе их компетентности в исследовательском вопросе. Данный метод включает в себя различные методики и процедуры, но цель остается неизменна - получение достоверных данных об изучаемом явлении в достаточном объеме. В ходе опроса эксперт может предоставить информацию об изучаемом явлении, дать ему оценку или прогноз.

Наиболее популярным способом экспертного опроса выступает интервью. При проведении интервью исследователь задает эксперту блок вопросов о проблеме исследования по заранее разработанному гайду (плану) интервью. Беседа может длится до 2 часов, весь разговор записывается на диктофон, а исследователь, в свою очередь, фиксирует важную информацию для дальнейшего анализа.

Проведение экспертного интервью по заранее разработанному гайду требует высокой подготовки от интервьюера, хорошего знания предмета разговора, сосредоточенности, умения вести дискуссию.