Анкета 3. Оценка качества работы персонала в организации

АНКЕТА 3

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ

Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в опросе

и ответить на вопросы анкеты. Внимательно прочтите каждый

вопрос и возможные варианты ответов к нему. Выберите ответ,

наиболее отвечающий Вашему мнению, и укажите его. Просим

отвечать искренне и работать самостоятельно. Ответы будут

использованы в обобщенном виде. Свою фамилию указывать

не надо. Анонимность гарантируется. Заранее

благодарим за сотрудничество!

1. Довольны ли вы в целом уровнем обслуживания в организации?

1 2 3 4 5. "1" - совершенно НЕ удовлетворен, "2" - в целом НЕ удовлетворен, "3" - так себе, "4" - в целом удовлетворен, "5" - абсолютно удовлетворен". Нужное подчеркнуть.

2. Удовлетворены ли Вы тем, как сотрудники организации стремились решить вашу проблему?

1 2 3 4 5. "1" - совершенно НЕ удовлетворен, "2" - в целом НЕ удовлетворен, "3" - так себе, "4" - в целом удовлетворен, "5" - абсолютно удовлетворен". Нужное подчеркнуть.

3. Удовлетворены ли Вы, как сотрудники организации отвечали на Ваши вопросы?

1 2 3 4 5. "1" - совершенно НЕ удовлетворен, "2" - в целом НЕ удовлетворен, "3" - так себе, "4" - в целом удовлетворен, "5" - абсолютно удовлетворен". Нужное подчеркнуть.

4. Оцените компетентность тренера в баллах от 1 до 5. "1" - совершенно НЕ удовлетворен, "2" - в целом НЕ удовлетворен, "3" - так себе, "4" - в целом удовлетворен, "5" - абсолютно удовлетворен". Нужное подчеркнуть

1 2 3 4 5

5. Оцените доброжелательность персонала организации в балах от 1 до 5. "1" - совершенно НЕ удовлетворен, "2" - в целом НЕ удовлетворен, "3" - так себе, "4" - в целом удовлетворен, "5" - абсолютно удовлетворен". Нужное подчеркнуть.

1 2 3 4 5

6. Что бы Вы предложили улучшить в работе организации (указать свой вариант ответа).

7. Укажите Ваш пол

7.1. Мужской

7.2. Женский

8. Укажите Ваш возраст

8.1. От 18 до 25 лет

8.2 От 26 до 35 лет

8.3 От 36 до 45 лет

8.4 От 45 до 55 лет

8.5 Старше 55 лет

Обработка результатов анкетирования проводится с помощью методики CSAT (Customer Satisfaction Score) или уровень удовлетворенности клиентов.

Ответом на вопросы является шкала от 1 - 5, где:

1 - "крайне неудовлетворен";

2 - "не удовлетворен";

3 - "нейтрален";

4 - "удовлетворен";

5 - "очень удовлетворен".

Для того, чтобы получить результат необходимо воспользоваться формулой:

где

A - это количество удовлетворенных; n - это количество опрошенных.

Соответственно, чем выше этот показатель, тем выше удовлетворенность клиентов.

Главное преимущество в том, что в данном опросе компания не ограничена в количестве вопросов.

Для определения качества услуг и уровня обслуживания клиентов в физкультурно-спортивных организациях полезно использовать метод "тайного покупателя". Это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого организацией.

Этот инструмент позволяет:

- увидеть, что происходит в организации, когда рядом нет руководителей;

- оценить сотрудников на предмет уровня квалификации, соблюдения стандартов, владения необходимыми навыками, умениями и компетенциями.

Что именно проверяют тайные покупатели?

- Внешний вид сотрудников и обстановку в помещении: соответствие корпоративным стандартам, чистота, порядок, уровень шума, освещенность и т.д.

- Квалификационный уровень сотрудников, выполнение стандартов работы, дисциплина и соблюдение норм этикета: профессиональные знания, навыки работы с клиентом, приветливость, доброжелательность, ненавязчивость, скорость обслуживания, способность работы с конфликтными покупателями или умение справляться с возражениями.

- Наличие и доступность информационных и рекламных материалов и т.д.

Чек-лист проверки физкультурно-спортивной организации методом "тайный покупатель" содержит список пунктов, которые помогут оценить качество обслуживания.

1. Проверка внешнего вида персонала.

Оцените, насколько аккуратен и профессионален внешний вид администраторов и другого персонала.

Проверьте, следят ли они за своей личной гигиеной и имеют ли они соответствующую униформу.

2. Проверка вежливости администраторов:

Оцените, насколько вежливы администраторы при общении с посетителями.

Проверьте, насколько они готовы помочь вам и ответить на ваши вопросы.

3. Проверка эффективности работы персонала:

Проверьте, насколько быстро администраторы реагируют на запросы и проблемы.

Убедитесь, что они следят за порядком и чистотой в помещении, а также вовремя решают технические проблемы.

4. Проверка доступности персонала:

Убедитесь, что персонал доступен для вас в удобное для вас время.

Проверьте, есть ли у них удобные часы работы и как легко связаться с ними.

5. Проверка общей атмосферы:

Оцените общую атмосферу в клубе и насколько она дружелюбна и гостеприимна.

Проверьте, есть ли у посетителей и персонала позитивное отношение друг к другу.

6. Проверка квалификации инструкторов:

Узнайте о квалификации инструкторов и их опыте работы.

Проверьте, имеют ли инструкторы сертификаты и лицензии, необходимые для работы в фитнес-клубе.

7. Проверка безопасности:

Убедитесь, что клуб обеспечивает безопасность для своих клиентов.

Проверьте, есть ли инструкции по безопасности и как они применяются в практике.

Оцените состояние оборудования и здания, чтобы убедиться, что они безопасны для использования.

8. Проверка программ тренировок:

Узнайте, какие программы тренировок предлагаются в клубе.

Проверьте, соответствуют ли они Вашим целям и уровню физической подготовки.

Убедитесь, что программы тренировок разнообразны и адаптированы к различным уровням подготовки.

9. Проверка дополнительных услуг

Узнайте, какие дополнительные услуги доступны в клубе.

Проверьте, есть ли дополнительные занятия, такие как йога или пилатес.

Убедитесь, что дополнительные услуги соответствуют вашим потребностям и интересам.

10. Проверка условий членства

Узнайте о стоимости членства в клубе и какие услуги оно включает. Проверьте, есть ли скрытые платежи или дополнительные условия.

Убедитесь, что условия членства соответствуют вашим потребностям и возможностям.

Ключевые моменты, на которые должен обращать внимание "тайный покупатель" в физкультурно-спортивной организации:

1. удобство подъезда и подхода;

2. первая встреча;

3. установление контакта;

4. цикл продажи;

5. вид предложения и презентация функциональной диагностики;

6. цена;

7. логистика;

8. гардероб;

9. чистота и внешний вид помещений;

10. оборудование;

11. продажа дополнительных услуг;

12. виды карт и предложений;

13. общее впечатление.