Утверждено

приказом Министерства труда

и социальной защиты

Российской Федерации

от 12 июля 2024 г. N 352

ПОЛОЖЕНИЕ

О ПОРЯДКЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА, КЛИЕНТСКИХ

ПОКАЗАТЕЛЯХ ЭФФЕКТИВНОСТИ И МЕТОДИКЕ ИХ ОЦЕНКИ (РАСЧЕТА)

1. Настоящее Положение разработано в целях повышения качества работы государственных учреждений, созданных субъектами Российской Федерации для осуществления полномочий в сфере занятости населения (далее - государственные учреждения службы занятости).

2. Настоящее Положение устанавливает порядок проведения мониторинга качества клиентского опыта, клиентские показатели эффективности, отражающие основные потребности граждан и работодателей при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости населения, и методику их оценки (расчета).

Предметом мониторинга качества клиентского опыта является оценка степени достижения клиентских показателей эффективности.

3. Мониторинг качества клиентского опыта осуществляется на основании оценки степени достижения следующих сводных групп клиентских показателей эффективности:

а) дружелюбия и партнерства;

б) полезности обращения в государственное учреждение службы занятости;

в) минимизации усилий граждан и работодателей;

г) персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателями;

д) внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости.

4. Перечень клиентских показателей эффективности, входящих в соответствующую группу, методика их оценки (расчета) приведены в приложении N 1 к настоящему Положению.

5. Клиентские показатели эффективности формируются на основании проводимой гражданами и работодателями оценки качества работы государственных учреждений службы занятости, управляющих центров занятости населения (далее - управляющий ЦЗН), территориальных центров занятости населения (далее - территориальный ЦЗН). Указанная оценка осуществляется на основании перечня индексов клиентоцентричности (приложение N 2 к настоящему Положению).

6. Для расчета клиентских показателей эффективности используется следующая информация:

а) данные социологических опросов граждан и работодателей, обратившихся в государственные учреждения службы занятости. Форма анкеты для проведения социологических опросов и методика оценки данных социологических опросов приведены в приложении N 3 к настоящему Положению;

б) сведения в соответствии с чек-листами (приложение N 4 к настоящему Положению).

7. Исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, ежеквартально организует с использованием автоматизированной информационной системы "Паспорт региона" (https://new.czn-office.ru):

проведение государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации социологических опросов не менее чем 20% граждан и работодателей, обратившихся в государственное учреждение службы занятости субъекта Российской Федерации;

сбор и представление результатов опросов, проведенных государственными учреждениями службы занятости субъекта Российской Федерации, в ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России информации, предусмотренной подпунктами "а" и "б" пункта 6 настоящего Положения.

8. Сбор и представление в ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России информации, предусмотренной пунктом 6 настоящего Положения, осуществляется в следующие сроки:

а) по итогам первого квартала - до 1 мая текущего календарного года;

б) по итогам второго квартала - до 1 августа текущего календарного года;

в) по итогам третьего квартала - до 1 ноября текущего календарного года;

г) по итогам четвертого квартала - до 15 февраля года, следующего за отчетным.

9. ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России проводит мониторинг качества клиентского опыта посредством анализа информации, предусмотренной пунктом 6 настоящего Положения, значений клиентских показателей эффективности, указанных в пункте 3 настоящего Положения, и перечня индексов клиентоцентричности, (приложение N 2 к настоящему Положению), рассчитанных с использованием автоматизированной информационной системы "Паспорт региона" (https://new.czn-office.ru.").

10. ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России организует выборочную проверку информации, представленной для расчета клиентских показателей эффективности, индексов клиентоцентричности и документов, подтверждающих указанную информацию. При необходимости ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России вправе направить в исполнительный орган субъекта Российской Федерации, осуществляющий полномочия в сфере занятости населения, запрос на представление дополнительных данных и (или) сведений и (или) разъяснений (уточнений) представленной информации. В случае выявления фактов предоставления недостоверной информации значения клиентских показателей эффективности и индексов клиентоцентричности соответствующего государственного учреждения службы занятости обнуляются.

11. По результатам анализа, проведенного в соответствии с пунктом 9 настоящего Положения, ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России формирует аналитический отчет о мониторинге качества клиентского опыта государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации.

Указанный аналитический отчет содержит:

а) результаты оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости в соответствии с показателями и индексами клиентоцентричности государственного учреждения службы занятости, в том числе управляющего ЦЗН и территориальных ЦЗН;

б) выводы по результатам оценки гражданами и работодателями качества работы государственного учреждения службы занятости соответствующего субъекта Российской Федерации и предложения по повышению качества его работы.

12. Аналитический отчет, указанный в пункте 11 настоящего Положения, формируется в следующие сроки:

а) по итогам первого квартала - до 20 мая текущего календарного года;

б) по итогам второго квартала - до 20 августа текущего календарного года;

в) по итогам третьего квартала - до 20 ноября текущего календарного года;

г) по итогам четвертого квартала - до 1 марта года, следующего за отчетным.

13. Аналитический отчет, указанный в пункте 11 настоящего Положения, ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России направляет в Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации для формирования и доведения до исполнительных органов субъектов Российской Федерации, осуществляющих полномочия в сфере занятости населения, мониторинга достижения клиентских показателей эффективности службы занятости с целью совершенствования деятельности на основе анализа качества клиентского опыта.