Приказ Минтруда России от 12.07.2024 N 352 "Об утверждении Положения о порядке мониторинга качества клиентского опыта, клиентских показателях эффективности и методике их оценки (расчета)"

Таблица 1. Чек-лист сведений, необходимых для расчета клиентских показателей эффективности

Таблица 1

Чек-лист сведений, необходимых для расчета клиентских

показателей эффективности

N

Группа клиентских показателей эффективности

Показатель

Условное обозначение

Ответственный за заполнение

Перечень видов сведений для заполнения

Формула расчета исполнения чек-листа

граждане

работодатели

1.

Показатели дружелюбия и партнерства

Открытость руководства

Дг3

ДР3

Территориальный ЦЗН

1. Проведение дней, когда руководство территориального ЦЗН "меняется" рабочими местами с сотрудниками приема.

2. Наличие открытых приемных дней/часов руководства территориального ЦЗН для граждан и работодателей.

3. Проведение публичных мероприятий руководства территориального ЦЗН с гражданами и работодателями.

4. Публично доступная электронная почта руководителя территориального ЦЗН.

5. Публично доступный номер мобильного/стационарного телефона руководителя территориального ЦЗН.

Подтверждается фотографиями с геолокацией/скриншотами, ссылками на объявления в социальных сетях, на сайте государственного учреждения службы занятости, на информационных стендах в помещении территориального ЦЗН, информационных стойках и т.д.

За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 1 балл.

0 <= Руководство (Р) <= 5

Максимальный балл равен 5.

2.

Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости

Динамика роста базы вакансий

Пг2

ПР2

Территориальный ЦЗН

Единая цифровая платформа в сфере занятости и трудовых отношений "Работа в России"

Рассчитывается отношение количества вакансий за отчетный период к количеству вакансий за предыдущий отчетный период.

00000039.wmz

Баллы начисляются в зависимости от достижения следующих показателей прироста:

1) в случае прироста до 10% начисляется 2 балла;

2) в случае прироста от 11% до 20% начисляется 2,5 балла;

3) в случае прироста от 21% до 30% начисляется 3 балла;

4) в случае прироста от 31% до 40% начисляется 3,5 балла;

5) в случае прироста от 41% до 50% и выше начисляется 4 балла.

В случае отрицательной динамики баллы за данный показатель не начисляются.

3.

Проведение мероприятий, стимулирующих рост числа граждан

Пг3

ПР3

Территориальный ЦЗН

Проверяется наличие кратких отчетов (краткого описания, фотографий) о проведении за отчетный период (квартал) мероприятий, стимулирующих увеличение базы граждан:

- ярмарка вакансий;

- подача объявлений о территориальном ЦЗН в средствах массовой информации;

- акции в социальных сетях;

- дни общения с руководством государственного учреждения службы занятости;

- открытый отбор на вакансии конкретного востребованного работодателя;

- деловые игры;

- бизнес консультации по открытию собственного дела;

- день открытых дверей в государственном учреждении службы занятости с презентацией предоставляемых услуг и сервисов;

- экскурсии на предприятия региона;

- и пр.

В случае проведения мероприятий, стимулирующих рост базы граждан, не входящих в перечень выше, необходимо также кратко описать мероприятие, представить фотоотчет. В данном случае баллы также будут начислены.

За наличие краткого отчета с фотографиями о проведении одного мероприятия присуждается 0,5 балла.

Проведение более 10 мероприятий не дает более 2 баллов по данному показателю.

Максимальный балл 0,5 x 10 = 5

П3 = 0,5 x N

где N - количество подтвержденных мероприятий по увеличению базы граждан

4.

Показатели минимизации усилий граждан и работодателей

Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН

МГ1

МР1

Территориальный ЦЗН

1. Доступ к информационным стендам/стойкам беспрепятственный (прочесть объявления можно с близкого расстояния, стенды интуитивно легко найти/в территориальном ЦЗН есть навигация к информационным стендам), в том числе для граждан с инвалидностью.

2. Информация на стендах актуальна на момент оценки по показателю (проверка на предмет актуальности осуществляется не менее чем 1 раз в 3 месяца)

Последняя дата проверки актуальности и обновления информации на стендах указывается при предоставлении информации в соответствии с пунктом 7 настоящего Положения.

3. Соблюдение единого оформления информационных стендов в соответствии с Брендбуком "Работа России", в каждом документе на стенде (шрифты, цвета, фирменные элементы и пр.).

4. Информация на стендах удобно сгруппирована и структурирована по тематическим разделам (информация различной тематики размещена в различных информационных полях (например, объявления о деятельности территориального ЦЗН и реклама находятся в разных секциях), есть заголовки.

5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru

Все тексты, размещаемые на инфостендах и стойках должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость".

Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14.

Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается фотографиями с геолокацией в соответствии с оцениваемым объектом (информационной стойки, информационного стенда и т.д.).

Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru

За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.

0 <= Доступность Офис (ДО) <= 3

Максимальный балл равен 3

5.

Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости

МГ2

МР2

Управляющий ЦЗН

1. Сайт государственного учреждения службы занятости легко найти в популярных поисковиках (Яндекс, Google) (сайт находится в 3 первых позициях поисковой выдачи при введении запросов "ЦЗН региона", "центр занятости региона", "служба занятости региона").

2. На сайте имеется минимально необходимая информация о государственном учреждении службы занятости и территориальных ЦЗН, в т.ч. перечень и описание государственных услуг и сервисов в сфере занятости населения, режимы работы территориальных ЦЗН и адреса, контактные данные государственного учреждения службы занятости, территориальных ЦЗН, ссылка на сайт "Работа России", ссылка на сайт исполнительного органа субъекта Российской Федерации, осуществляющего полномочия в сфере занятости населения.

3. Пользователи сайта могут найти минимально необходимую информацию интуитивно и быстро, в т.ч. с помощью навигации.

4. Сайт адаптирован для граждан с инвалидностью.

5. Информационные тексты, размещенные на сайте, проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость". Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14

Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (место в поисковой выдаче, навигация сайта, основные разделы сайта и т.д.).

Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru

За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.

0 <= Доступность Сайт (ДС) <= 3

Максимальный балл равен 3

6.

Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях

МГ3

МР3

Управляющий ЦЗН

1. Аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях открыты, не требуют подачу заявок и одобрения со стороны администраторов.

2. Комментарии к публикациям открыты/есть возможность написать сообществу, при этом государственное учреждение службы занятости регулярно и своевременно отвечает на комментарии клиентов.

3. Контент, в т.ч. картинки к постам, оформлен в соответствии с Брендбуком "Работа России".

4. В неделю размещается не менее 3 постов в одной из социальных сетей (указать, в какой).

5. Информационные тексты проанализированы на сайте https://glvrd.ru. Все тексты, размещаемые на сайте, должны быть проанализированы и отредактированы по необходимости. В качестве подтверждения должно быть представлено не менее 2 скриншотов проанализированного текста на "Чистоту" и "Читаемость". Совокупное значение по шкалам "Чистота" и "Читаемость" должно быть более 14.

Соответствие пунктам 1 - 4 подтверждается скриншотами/ссылками в соответствии с оцениваемым объектом (информация об аккаунте, комментарии, публикации и т.д.).

Результаты анализа информационных текстов (пункт 5) представляются в виде скриншотов с сайта https://glvrd.ru

За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.

0 <= Доступность Соцсети (ДСС) <= 3

Максимальный балл равен 3

7.

Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре

МГ4

МР4

Управляющий ЦЗН

1. Информация о контакт-центре доступна во всех каналах взаимодействия с гражданами (в помещении территориального ЦЗН, на сайте, в социальных сетях), в том числе информация адаптирована для граждан с инвалидностью.

2. Дозвон до контакт-центра составляет не более 3 - 4 гудков. Количество попыток дозвона не превышает 3 раз.

3. Наличие утвержденных государственным учреждением службы занятости сценариев (скриптов) (далее - скрипты) для операторов контакт-центра по всем услугам и сервисам государственного учреждения службы занятости (с указанием даты утверждения/пересмотра).

Сценарии должны проходить проверку на актуальность не реже, чем 1 раз в 3 месяца.

4. При соединении оператор первым поздоровался и представился, в том числе озвучил территориальный ЦЗН.

5. Количество шагов для получения консультации у определенного специалиста не превышает 2 (звонящему, чтобы получить необходимую консультацию, нужно пройти не более 2 переключений между различными специалистами государственного учреждения службы занятости).

Соответствие пункту 1 подтверждается фотографиями с геолокацией и скриншотами/ссылками.

Соответствие пункту 2 подтверждается статистическими данными работы контакт-центра.

Соответствие пункту 3 и 4 подтверждается документами со скриптами, с указанием дат создания/пересмотра/изменения скриптов.

Соответствие пункту 5 подтверждается документом с описанием структуры контакт-центра и максимальным количеством переключений, статистическими данными работы контакт-центра.

За каждый положительный ответ в Чек-листе присуждается 0,6 балла.

0 <= Доступность Телефон (ДТ) <= 3

Максимальный балл равен 3

8.

Многоканальность и омниканальность взаимодействия

МГ5

МР5

Управляющий ЦЗН

1. Форма обратной связи на сайте государственного учреждения службы занятости;

2. Онлайн-чат с консультантом на сайте государственного учреждения службы занятости;

3. Контакт-центр;

4. Аккаунты в социальных сетях;

5. Мессенджеры;

6. Чат-боты;

7. Книга жалоб и предложений (образец для всех территориальных ЦЗН утверждается руководителем государственного учреждения службы занятости);

8. Электронная почта государственного учреждения службы занятости для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов;

9. СМС-информирование для группового оповещения/сбора обратной связи от клиентов;

10. Иные каналы (указать какие).

За наличие каждого канала взаимодействия присуждается 0,4 балла.

Максимальный балл 0,4 x 10 = 4

МГ5 = 0,4 x N,

где N - количество каналов взаимодействия

МР5 = 0,4 x N,

где N - количество каналов взаимодействия

Подтверждение наличия каналов взаимодействия производится на основе фотографий с геолокацией (книга жалоб и предложений, контакт-центр), ссылок/скриншотов (сайт государственного учреждения службы занятости, онлайн-чат с консультантом на сайте, аккаунты государственного учреждения службы занятости в социальных сетях, мессенджеры, чат-боты, рассылки электронной почты, СМС-информирование, контакт-центр (в части опубликованной информацией о контакт-центре).

9.

Быстрое реагирование на запрос клиента

МГ6

МР6

Территориальный ЦЗН

Наличие в территориальном ЦЗН системы анализа показателей скорости обслуживания клиентов (замеров времени ожидания в очереди, времени оказания услуг и т.д.).

Подтверждается статистическим отчетом показателей деятельности электронной очереди (время ожидания очереди, длительность оказания услуг/сервисов и пр.)

За положительный ответ дается 2 балла (Ск - скорость)

10.

Возможность предварительной записи на прием

МГ8

МР8

Управляющий ЦЗН

Наличие в территориальных ЦЗН системы предварительной записи на прием по различным каналам взаимодействия с клиентами:

1) в офисе территориальных ЦЗН через электронную очередь;

2) на сайте государственного учреждения службы занятости через специальную форму;

3) в аккаунтах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях;

4) через контакт-центр государственного учреждения службы занятости.

За каждый положительный ответ в Чек-листе дается 0,5 балла.

0 <= Предварительная запись (ПЗ) <= 2

Максимальный балл равен 2

Подтверждается скриншотами/фотографиями/документами, отражающими использование вышеуказанного инструментария

11.

Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости

Внешний вид сотрудников

КГ1

КР1

Территориальный ЦЗН

1. Белый верх, черный или темно-синий низ униформы (пункт 5.1 Брендбука "Работа России")

(блуза/рубашка с длинным рукавом, юбка/брюки прямого кроя, колготки телесного цвета, если туфли - то закрытые, для мужчин допустимы только классические ботинки).

За наличие параметров 1 и 2 Чек-листа присуждается 0,8 балла, за наличие параметра 3 присуждается 0,4 балла.

0 <= Внешний вид (ВВ) <= 2

Максимальный балл равен 2

2. Наличие платка для женщин, галстука/бабочки у мужчин, нагрудного значка с фирменным паттерном "Работа России" (пункт 5.1 Брендбука "Работа России").

3. Макияж сотрудников не должен быть слишком ярким, используемые духи не должны иметь резкий запах; волосы должны быть аккуратно подстрижены и расчесаны или убраны в хвост; руки должны быть чистыми, ногти аккуратно подстрижены (разумной длины).

Экспертная оценка присваивается на основе фотографий с геолокацией.

12.

Транспортная доступность

КГ3

КР3

Территориальный ЦЗН

1. Помещение территориального ЦЗН находится в пешей доступности от остановок общественного транспорта (не более 15 минут).

За наличие параметров 1, 3 в Чек-листе начисляется по 0,7 балла, за наличие параметра 2 начисляется 0,6 балла

0 <= Транспортная доступность (ТрД) <= 2

2. Наличие навигации к территориальному ЦЗН на остановках общественного транспорта/в значимых общественных местах.

Максимальный балл равен 2

3. Наличие доступной парковки около территориального ЦЗН.

Подтверждается фотографиями с геолокацией помещения территориального ЦЗН (для определения пешей доступности от остановок общественного транспорта - скриншоты карты с указанием времени пешего пути), остановок общественного транспорта с навигацией, парковки у территориального ЦЗН, навигационных табличек, установленных в населенном пункте.

13.

Комфортность условий для получения услуг и сервисов

КГ4

КР4

Территориальный ЦЗН

1. Чек-лист "Доступная среда":

1) наличие парковочных мест для инвалидов у территориального ЦЗН;

2) оборудованный вход для инвалидов (пандусы, кнопка вызова сотрудника, наклейки на входной двери и т.д.);

3) оснащение внутреннего помещения территориального ЦЗН (указатели со шрифтами Брайля, тактильные индикаторы, тактильная плитка и т.д.);

4) туалет для граждан с инвалидностью;

5) зона индивидуальной работы с гражданами с инвалидностью, в том числе оснащение места специальным оборудованием для граждан с инвалидностью.

Подтверждается фотографиями с геолокацией

1. За каждый положительный ответ в Чек-листе "Доступная среда" начисляется 0,4 балла.

0 <= Доступная среда (ДСр) <= 2

Максимальный балл равен 2.

2. В чек-листе оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН ("Комфортность помещения") выделено 3 уровня комфортности:

1) за соответствие третьему уровню комфортности присваивается 3 балла;

2) за соответствие второму уровню комфортности присваивается 5 баллов;

3) за соответствие первому уровню комфортности присваивается 6 баллов.

0 <= Комфорт помещения (КП) <= 6

2. Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных ЦЗН в таблице 2.

Подтверждается фотографиями с геолокацией территориального ЦЗН.

Максимальный балл равен 6.

Приложение N 4 Таблица 2. Чек-лист оценки комфортности условий получения услуг и сервисов в территориальных центрах занятости населения