1. Методика оценки данных социологических опросов

1. Респондентам (гражданам и работодателям, обратившимся в государственное учреждение службы занятости) предлагается выразить свое мнение по 15 вопросам анкеты социологического опроса, выбрав один из следующих вариантов ответов:

1 - категорически не согласен;

2 - не согласен;

3 - в большей степени не согласен;

4 - скорее не согласен,

5 - затрудняюсь с ответом;

6 - скорее согласен, чем нет;

7 - скорее согласен;

8 - в большей степени согласен;

9 - согласен;

10 - полностью согласен.

2. На вопрос анкеты социологического опроса "Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами консультант (куратор)?" респондентам предлагается выбрать один из следующих вариантов ответов: "да", "не знаю", "нет".

3. Информация об отнесении вопросов анкеты к показателям оценки гражданами и работодателями качества работы государственных учреждений службы занятости представлена в таблице 1.

Таблица 1

N	Группа клиентских показателей эффективности	Показатель		Предмет оценки	Условное обозначение		Вопросы анкеты социологического опроса граждан и работодателей
N	Группа клиентских показателей эффективности	Показатель		Предмет оценки	граждане	работодатели
1.	Показатели дружелюбия и партнерства	1.1.	Уровень профессиональных компетенций сотрудников	изучается мнение клиента о том, знают ли сотрудники государственного учреждения службы занятости рынок труда, вопросы трудоустройства	Дг₁	Д_Р1	"Сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости"
		1.2.	Уровень коммуникативных компетенций сотрудников	клиентом оценивается проявление эмпатии, внимания, чуткости, доброжелательности со стороны сотрудников государственного учреждения службы занятости и коммуникативные способности и навыки сотрудников	Дг₂	Д_Р2	"Сотрудники ЦЗН обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление чуткости, внимательности и т.д.)"
		1.3.	Открытость руководства	определяется доступность, открытость руководства, заинтересованность во взаимодействии с гражданами и работодателями	Дг₃	Д_Р3	"Руководство ЦЗН готово идти навстречу для решения моего вопроса"
2.	Показатели полезности обращения в государственное учреждение службы занятости	2.1	Полезность обращения в территориальный ЦЗН	оценивается, остался ли доволен клиент своим посещением территориального ЦЗН, почувствовал ли он пользу	Пг₁	П_Р1	"Я считаю свое обращение в ЦЗН полезным"
3.	Показатели минимизации усилий граждан и работодателей	3.1	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в офисе территориального ЦЗН	определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов в помещении территориального ЦЗН	Мг₁	М_Р1	"В помещении ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"
		3.2	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости на сайте государственного учреждения службы занятости	определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов на сайте государственного учреждения службы занятости	Мг₂	М_Р2	"На региональном сайте ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"
		3.3	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в социальных сетях	определяется, насколько легко найти нужную информацию и насколько понятно она изложена для клиентов с их точки зрения в социальных сетях	Мг₃	М_Р3	"В социальных сетях в аккаунтах ЦЗН информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"
		3.4	Доступность и понятность информации о работе, услугах и сервисах государственного учреждения службы занятости в контакт-центре	определяется, насколько легко взаимодействовать с контакт-центром, легко ли найти информацию о контакт-центре	Мг₄	М_Р4	"В контакт-центре информация о ЦЗН, в т.ч. об услугах и сервисах, сформулирована и представлена в понятной и доступной для меня форме"
		3.5	Быстрое реагирование на запрос клиента	определяется скорость получения услуги/сервиса с точки зрения клиентов	Мг₆	М_Р6	"В ЦЗН быстро и оперативно реагируют на мои обращения"
		3.6	Простота процедур, в т.ч. в части заполнения документов	определяется, насколько много усилий прилагают граждане в процессе получения услуги/сервиса с точки зрения клиентов	Мг₇	М_Р7	"Мне было просто пройти все процедуры в ЦЗН (например, заполнить документы и пр.)"
		3.7	Возможность предварительной записи на прием	определяется наличие и удобства механизма предварительной записи в территориальный ЦЗН по различным каналам взаимодействия с клиентами	Мг₈	М_Р8	"Функционал предварительной записи в ЦЗН удобен и прост для меня"
4.	Показатели персонализации и адресности взаимодействия с гражданами и работодателям и	4.1	Наличие персонального консультанта	определяется наличие персонального консультанта, закрепленного за определенным клиентом, и осведомленность клиентов и наличии персонального консультанта	Аг₁	А_Р1	"Есть ли у Вас личный, закрепленный за Вами консультант (куратор)?"
4.		4.1	Наличие персонального консультанта		Аг₁	А_Р1	Варианты ответа: 1) "да" 2) "не знаю" 3) "нет"
		4.2	Учет личных обстоятельств	определяется, проявляют ли сотрудники государственного учреждения службы занятости индивидуальный подход и учет личных обстоятельств при взаимодействии с клиентами с точки зрения клиентов	Аг₂	А_Р2	"Мои личные обстоятельства были учтены сотрудниками ЦЗН при оказании услуг"
5.	Показатели внешнего комфорта и удобства для граждан и работодателей при получении государственных услуг (сервисов) в государственном учреждении службы занятости	5.1	Внешний вид сотрудников	определяется соответствие формы сотрудников государственного учреждения службы занятости требованиям, предъявляемым руководством по фирменному стилю бренда "Работа России", утвержденного приказом Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации от 16 марта 2023 г. N 153 (далее - Брендбук "Работа России"), а также восприятие внешнего вида сотрудников с точки зрения клиентов	Кг₁	К_Р1	"Внешний вид сотрудников ЦЗН соответствует деловому стилю"
6.		5.2	Согласованность действий между подразделениями государственного учреждения службы занятости	определяется слаженность и согласованность действий сотрудников территориального ЦЗН при взаимодействии друг с другом с точки зрения клиентов	Кг₂	К_Р2	"Действия сотрудников ЦЗН между собой были согласованы и слажены"
7.		5.3	Транспортная доступность	определяется транспортная доступность территориального ЦЗН с точки зрения клиентов, в том числе наличие маршрутов общественного транспорта, пешая доступность, наличие парковки	Кг₃	К_Р3	"Мне было легко добраться до ЦЗН"
8.		5.4	Комфортность условий для получения услуг и сервисов	оцениваются условия пребывания в территориальном ЦЗН, в т.ч. условия приема, чистота помещения, соответствие брендбуку и т.д.	Кг₄	К_Р4	"Мое пребывание в ЦЗН было комфортным (помещение чистое и удобное)"

Приложение N 3. Методика оценки данных социологических опросов и форма анкеты для проведения социологических опросов 2. Формы анкеты для проведения социологических опросов