XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, личный прием граждан

12.1. В ФТС России подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сферы деятельности ФТС России, порядка осуществления государственного контроля (надзора) и предоставления государственных услуг, поступающие в письменной форме, форме электронных документов или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.

При необходимости орган государственной власти, сенатор Российской Федерации или депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.

Положения настоящего раздела не распространяются на взаимоотношения граждан и ФТС России в процессе осуществления ФТС России государственного контроля (надзора) и предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке, установленном актами, составляющими право Евразийского экономического союза, законодательством Российской Федерации и соответствующими административными регламентами.

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом XV настоящего регламента.

12.2. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней со дня поступления в ФТС России или уполномоченному должностному лицу.

12.3. Поступившие в ФТС России обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю ФТС России (заместителю руководителя ФТС России) либо направляются начальникам соответствующих структурных подразделений ФТС России.

Обращения граждан, поступившие в ФТС России, могут направляться в течение 7 дней со дня регистрации для рассмотрения и ответа заявителю в территориальные таможенные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц ФТС России или территориальных таможенных органов, не могут направляться этим должностным лицам (территориальным таможенным органам) для рассмотрения и (или) ответа.

Обращения граждан, содержащие обжалование актов ФТС России, направляются соответствующим структурным подразделениям ФТС России (в том числе в Правовое управление ФТС России) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя ФТС России (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения граждан, относящиеся к компетенции ФТС России, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления ФТС России запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления (должностным лицам) срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

В случае необходимости рассмотрение обращения гражданина осуществляется по поручению руководителя ФТС России (заместителя руководителя ФТС России) с выездом на место.

12.4. В случае если в обращении гражданина не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, данные обращения докладываются руководителю ФТС России (заместителю руководителя ФТС России), затем подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение гражданина, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

ФТС России при получении обращения гражданина, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также в случае необходимости направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если текст обращения гражданина, поступившего в ФТС России, не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес (адрес электронной почты) поддаются прочтению.

В случае если текст обращения гражданина не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель ФТС России (заместитель руководителя ФТС России) либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в ФТС России. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае поступления в ФТС России обращения гражданина, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 12.11 настоящего регламента на официальном сайте ФТС России в сети Интернет, гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта ФТС России в сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении гражданина вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

12.5. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются ФТС России по обращениям граждан в случаях, если на нее возложена соответствующая обязанность или это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.

Кроме того, в ФТС России, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях начальники структурных подразделений ФТС России информируют об этом заявителей.

В случае если обращение гражданина содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию ФТС России, такие обращения направляются структурными подразделениями ФТС России в течение 7 дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.

12.6. В случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется структурными подразделениями ФТС России в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

ФТС России при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

ФТС России по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязана в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

12.7. Обращения граждан считаются разрешенными если рассмотрены по существу все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

12.8. Начальники структурных подразделений ФТС России организуют учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных: количество и характер рассмотренных обращений граждан; количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах полномочий; количество и характер судебных споров с гражданами и организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники структурных подразделений ФТС России подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

12.9. Управление делами ФТС России осуществляет регистрацию, контроль за исполнением обращений граждан, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю ФТС России для последующего направления в Минфин России.

12.10. Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения о Федеральной таможенной службе и настоящего регламента, докладываются руководителю ФТС России его заместителями, начальниками структурных подразделений ФТС России с представлением заключений структурных подразделений ФТС России, определенных руководителем (в том числе, при необходимости, Правового управления ФТС России) в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя ФТС России обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в ФТС России обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя ФТС России, начальникам структурных подразделений ФТС России для ответа.

12.11. Ответ на обращение гражданина, поступившее в ФТС России в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа на адрес электронной почты, указанный в обращении, или в письменной форме на почтовый адрес, указанный в обращении, поступившем в ФТС России в письменной форме.

Кроме того, на поступившее в ФТС России обращение гражданина, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности, на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте ФТС России в сети Интернет.

Для приема обращений граждан в форме электронного документа (Интернет-обращений) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для направления ответа.

12.12. Личный прием граждан в ФТС России проводится руководителем ФТС России, заместителями руководителя ФТС России и начальниками структурных подразделений ФТС России.

Личный прием граждан организовывается Управлением делами ФТС России по рабочим дням в специально оборудованном помещении с соблюдением мер безопасности. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

12.13. В случае если во время личного приема граждан невозможно решение поставленных вопросов, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется в соответствующие структурные подразделения ФТС России на рассмотрение в установленном порядке.

В случае если поставленные гражданином во время личного приема вопросы не входят в компетенцию ФТС России, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.