Трудовые действия
|
Обработка входящих обращений и заявок абонентов, поступающих по дистанционным каналам коммуникации
|
Консультирование абонентов по вопросам заключения договоров на поставку газа и обязательств по ним, в том числе посредством дистанционных средств коммуникации
|
Проведение сверок платежей с абонентами (за поставленный газ, пени, оплату госпошлины, услуги по отключению и подключению, пломбировку, возмещение нанесенного ущерба, несанкционированные подключения), в том числе посредством дистанционных средств коммуникаций
|
Выдача справок абонентам о начисленных и (или) оплаченных суммах за поставленный газ, состоянии лицевого счета
|
Персональное информирование абонентов о задолженности за поставленный газ, об изменении нормативов потребления газа и тарифов на газ
|
Персональное консультирование абонентов по нормам законодательства Российской Федерации в области поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан
|
Персональное информирование абонентов о результатах рассмотрения оферт на заключение договоров поставки газа, в том числе посредством дистанционных средств коммуникации
|
Проведение анкетирования для оценки удовлетворенности абонентов качеством оказываемых услуг по обслуживанию абонентов
|
Реализация клиентоориентированного подхода при обслуживании абонентов, обеспечение высокой степени удовлетворенности абонентов качеством оказанных услуг
|
Внесение информации о поступающих обращениях и заявках абонентов в специализированную систему, позволяющую автоматизировать процессы взаимодействия с абонентами, повышать уровень сервиса и улучшать продажи (далее - CRM-система)
|
Актуализация контактных данных клиентских баз данных абонентского учета
|
Необходимые умения
|
Проверять правильность начислений платежей (за поставленный газ, пени, оплату госпошлины, услуги по отключению и подключению, пломбировку, возмещение нанесенного ущерба, несанкционированные подключения)
|
Формировать документы, содержащие начисленные платежи за поставленный газ
|
Формировать справки о начисленных и (или) оплаченных суммах за поставленный газ, состоянии лицевого счета
|
Применять требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов в области обработки персональных данных
|
Пользоваться специализированными программными продуктами, применяемыми при абонентском обслуживании потребителей газа, персональным компьютером и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
Использовать оптимальные формы коммуникации при проведении информационно-консультационного обслуживания абонентов
|
Использовать специализированные программные приложения и информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" для проведения информационно-консультационного обслуживания абонентов
|
Устанавливать коммуникацию с абонентами
|
Выявлять потребность абонента в получении необходимой информации
|
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания абонента
|
Использовать техники активного слушания и ведения диалога с абонентами
|
Резюмировать полученную от абонентов информацию
|
Предлагать альтернативное решение по запросу абонента
|
Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с абонентами
|
Взаимодействовать с коллегами для решения вопросов в области абонентского обслуживания потребителей газа
|
Необходимые знания
|
Требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов, распорядительных документов в области обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан, регулирования тарифов на газ
|
Порядок расчета размера платы и пени за просрочку оплаты за поставленный газ абонентам
|
Требования нормативных правовых актов Российской Федерации, локальных нормативных актов в области обработки персональных данных
|
Правила работы на персональном компьютере, используемое программное обеспечение в области абонентского обслуживания потребителей газа
|
Требования локальных нормативных актов, распорядительных документов по делопроизводству
|
Основы этики делового общения и речевого этикета
|
Стандарты клиентского обслуживания абонентов
|
Требования, предъявляемые к обработке контактов (персональных данных) клиентов
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов (персональных данных) клиентов
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями организации для решения задач в области абонентского обслуживания потребителей газа
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
Другие характеристики
|
-
|