Глава 1. Общие положения

1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях обеспечения единства подходов к предоставлению финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах, обеспечения прозрачного и осознанного выбора потребителями финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах, улучшения качества обслуживания потребителей, стимулирования добросовестного, клиентоориентированного поведения финансовых организаций, а также обеспечения доступности финансовых продуктов.

1.2. Настоящие Методические рекомендации Банка России разработаны с учетом:

1.2.1. Растущей роли дистанционного формата взаимодействия в финансовой сфере, в которую вовлекается все большее количество потребителей, анализа статистической информации.

1.2.2. Исследования практик и процессов предоставления потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах финансовых организаций.

1.2.3. Мнения потребителей, полученного при проведении опросов об удовлетворенности процессом предоставления финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах финансовых организаций.

1.2.4. Мнения представителей финансового рынка и их объединений, а также иных заинтересованных организаций относительно подходов к регулированию дистанционных каналов предоставления финансовых продуктов (дополнительных услуг) в целях защиты прав потребителей, транслированных в докладе Банка России <1>;

--------------------------------

<1> Доклад для общественных консультаций "Подходы к регулированию дистанционных каналов продаж в целях защиты прав потребителей финансовых услуг (потребительские кредиты (займы) и вклады)".

1.2.5. Анализа международного опыта регулирования дистанционных каналов.

1.3. Настоящие Методические рекомендации адресованы кредитным организациям, микрофинансовым организациям, страховщикам, страховым брокерам, профессиональным участникам рынка ценных бумаг <2>, управляющим компаниям инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, негосударственным пенсионным фондам, операторам финансовых платформ, операторам инвестиционных платформ, операторам информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов, операторам обмена цифровых финансовых активов, саморегулируемым организациям в сфере финансового рынка и другим объединениям (ассоциациям и союзам) финансовых организаций.

--------------------------------

<2> За исключением дилеров, депозитариев, держателей реестра и инвестиционных советников, являющихся индивидуальными предпринимателями.

В случае привлечения финансовыми организациями для предоставления финансовых продуктов третьих лиц (агентов), в том числе, когда такие финансовые продукты будут дополнительными <3> по отношению к приобретенным нефинансовым продуктам (услугам) третьих лиц, не являющихся поднадзорными Банку России организациями, финансовым организациям рекомендуется обеспечивать соблюдение указанными лицами настоящих Методических рекомендаций Банка России.

--------------------------------

<3> Например, предоставление страхового продукта при продаже авиабилета, туристической путевки.

1.4. В целях настоящих Методических рекомендаций Банка России используются следующие термины и определения:

дистанционные каналы - способы взаимодействия финансовых организаций с потребителями по поводу получения информации и совершения сделок по приобретению предоставляемых финансовыми организациями финансовых продуктов (дополнительных услуг) без очного участия работников (представителей) финансовых организаций, в том числе официальные сайты финансовых организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (включая личные кабинеты потребителей, доступ к которым предоставлен финансовой организацией на ее официальном сайте), мобильные приложения финансовых организаций, сайты (мобильные приложения) третьих лиц (агентов) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с помощью которых предоставляются финансовые продукты (дополнительные услуги), и иные возможные способы дистанционного взаимодействия;

финансовые организации - кредитные организации, микрофинансовые организации, профессиональные участники рынка ценных бумаг <4>, управляющие компании инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, негосударственные пенсионные фонды, страховщики, страховые брокеры <5>, операторы финансовых платформ, операторы инвестиционных платформ, операторы информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов, операторы обмена цифровых финансовых активов;

--------------------------------

<4> За исключением дилеров, депозитариев, держателей реестра и инвестиционных советников, являющихся индивидуальными предпринимателями.

<5> В значении пункта 6 статьи 8 Закона Российской Федерации от 27.11.1992 N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации".

финансовый продукт - это:

предоставляемые кредитными организациями потребительские кредиты, а также потребительские кредиты, обязательства заемщика по которым обеспечены ипотекой;

открываемые кредитными организациями банковские вклады и банковские счета;

предоставляемые микрофинансовыми организациями потребительские займы, а также потребительские займы, обязательства заемщика по которым обеспечены ипотекой;

оказываемые профессиональными участниками рынка ценных бумаг, осуществляющими брокерскую деятельность, услуги по исполнению поручений потребителей на совершение гражданско-правовых сделок с ценными бумагами и (или) на заключение договоров, являющихся производными финансовыми инструментами, осуществляемых на основании возмездных договоров с потребителем;

оказываемые профессиональными участниками рынка ценных бумаг, осуществляющими брокерскую деятельность, услуги по исполнению поручений на совершение гражданско-правовых сделок с товарами, допущенными к организованным торгам (в том числе с драгоценными металлами), и (или) с иностранной валютой;

оказываемые профессиональными участниками рынка ценных бумаг, осуществляющими деятельность по управлению ценными бумагами, предоставляющими услуги по доверительному управлению ценными бумагами, денежными средствами, предназначенными для совершения сделок с ценными бумагами и (или) заключения договоров, являющихся производными финансовыми инструментами;

оказываемые профессиональными участниками рынка ценных бумаг, осуществляющими деятельность по инвестиционному консультированию, предоставляющими консультационные услуги в отношении ценных бумаг, сделок с ними и (или) заключения договоров, являющихся производными финансовыми инструментами, путем предоставления индивидуальных инвестиционных рекомендаций;

заключаемые профессиональными участниками рынка ценных бумаг, осуществляющими деятельность форекс-дилера, договоры, предусмотренные пунктом 1 статьи 4.1 Федерального закона от 22.04.1996 N 39-ФЗ "О рынке ценных бумаг";

оказываемые управляющими компаниями инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов, негосударственных пенсионных фондов услуги по выдаче, погашению и обмену инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов;

заключаемые негосударственными пенсионными фондами договоры негосударственного пенсионного обеспечения, договоры долгосрочных сбережений;

оказываемые страховщиками услуги по добровольному страхованию <6>;

--------------------------------

<6> В том числе долевое страхование жизни.

оказываемые страховыми брокерами посреднические услуги, связанные с заключением, изменением, расторжением и исполнением договоров добровольного страхования;

оказываемые операторами финансовых платформ услуги, связанные с обеспечением возможности совершения финансовых сделок <7> между финансовыми организациями или эмитентами и потребителями <8> с использованием финансовой платформы;

--------------------------------

<7> Указанные в пункте 7 части 1 статьи 2 Федерального закона от 20.07.2020 N 211-ФЗ "О совершении финансовых сделок с использованием финансовой платформы".

<8> Являющиеся получателями финансовых услуг, определенными в пункте 5 части 1 статьи 2 Федерального закона от 20.07.2020 N 211-ФЗ "О совершении финансовых сделок с использованием финансовой платформы".

оказываемые операторами инвестиционных платформ услуги по содействию в инвестировании с использованием инвестиционных платформ;

оказываемые операторами обмена цифровых финансовых активов услуги по обеспечению заключения сделок с цифровыми финансовыми активами, а также услуги, оказываемые операторами информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов;

финансовый инструмент - ценная бумага или производный финансовый инструмент;

дополнительная услуга - любая дополнительная услуга (работа, товар), предлагаемая (предлагаемый) потребителю при предоставлении финансового продукта, в том числе в области страхования, инвестиций, негосударственного пенсионного обеспечения, программы долгосрочных сбережений, различного рода гарантии и поручительства;

Потребительский риск - вероятность наступления обстоятельств, влекущих нарушение прав и (или) законных интересов потребителей, в том числе в форме утраты денежных средств, связанных с приобретением и (или) использованием финансового продукта (дополнительной услуги), а также неполучения ожидаемого финансового результата;

потребители - физические лица, которые планируют приобретение или приобрели финансовые продукты финансовых организаций и дополнительные услуги с использованием дистанционных каналов для удовлетворения своих потребностей, не связанных с предпринимательскими целями (в том числе бывшие потребители, с которыми договор прекратился);

клиентский путь - последовательность действий потребителя, направленная на приобретение финансового продукта в дистанционных каналах, а также на приобретение дополнительных услуг, предлагаемых при предоставлении финансового продукта (если применимо).

Приобретение финансового продукта (дополнительной услуги) - фактическое получение в результате пройденного в дистанционном канале клиентского пути финансового продукта (дополнительной услуги) и подписание соответствующего договора о приобретении финансового продукта (дополнительной услуги) (если применимо);

"темные паттерны" - это маркетинговые и иные приемы (в том числе особенности дизайна клиентских интерфейсов и усложнения клиентского пути для совершения потребителем определенных действий или ознакомления с определенной информацией), подталкивающие потребителя к принятию определенного решения, как правило, выгодного для финансовой организации и невыгодного для потребителя, в процессе предоставления финансового продукта (дополнительной услуги), например, когда финансовая организация намеренно скрывает важную информацию о самом финансовом продукте (дополнительной услуге), чтобы ввести потребителя в заблуждение и предоставить ему неподходящий финансовый продукт (дополнительную услугу);

основная информация о дополнительных услугах - информация о стоимости дополнительной услуги (а не только приведение порядка определения стоимости такой услуги); о составе платежей, из которых формируется стоимость дополнительной услуги (если применимо); о содержании дополнительной услуги; информация об исполнителе дополнительной услуги; о лице, оказывающем дополнительную услугу; о зависимости условий финансового продукта от согласия на приобретение дополнительных услуг (например, изменение процентной ставки); о суммах, подлежащих возврату потребителю после отказа потребителя от дополнительной услуги, и суммах, возврат которых не может быть осуществлен (если применимо);

основные документы, связанные с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги), - общие и индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа), договор банковского вклада с таблицей условий договора банковского вклада и значением минимальной гарантированной ставки по вкладу <9>, заявление о предоставлении потребительского кредита (займа), заявление о предоставлении дополнительных услуг, ключевой информационный документ, договор страхования (включая правила страхования), договор о брокерском обслуживании, договор с форекс-дилером, договор доверительного управления, правила доверительного управления паевым инвестиционным фондом, договор с оператором информационной системы, в которой осуществляется выпуск цифровых финансовых активов/оператором обмена цифровых финансовых активов, договор об оказании услуг оператора финансовой платформы, договор об оказании услуг по содействию в инвестировании, договор негосударственного пенсионного обеспечения, договор долгосрочных сбережений, заявление о единовременном взносе по договору долгосрочных сбережений, а также иные документы, в том числе необходимые потребителю для ознакомления с ними при приобретении финансовых продуктов и дополнительных услуг;

--------------------------------

<9> В значениях, установленных статьей 36.2 Федерального закона от 02.12.1990 N 395-1 "О банках и банковской деятельности".

пакет документов (в целях подписания одной электронной подписью) - комплект документов, в который может входить несколько договоров, заявлений, согласий и прочих документов, связанных с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги);

ключевой информационный документ - стандартизированный документ, который содержит основную информацию о страховом финансовом продукте в краткой и доступной форме и предоставляет потребителю существенные характеристики финансового продукта, включая его особенности, риски, условия и стоимость, что позволяет потребителю принять осознанное решение о приобретении страхового финансового продукта.

1.5. Настоящие Методические рекомендации Банка России включают в себя подходы к организации предоставления потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах, рекомендуемые к применению кредитными организациями, микрофинансовыми организациями, профессиональными участниками рынка ценных бумаг <10>, управляющими компаниями инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, негосударственными пенсионными фондами, страховщиками, страховыми брокерами <11>, операторами финансовых платформ, операторами инвестиционных платформ, операторами информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов, а также операторами обмена цифровых финансовых активов, предоставляющими финансовые продукты (дополнительные услуги) в дистанционных каналах.

--------------------------------

<10> За исключением дилеров, депозитариев, держателей реестра и инвестиционных советников, являющихся индивидуальными предпринимателями.

<11> В значении пункта 6 статьи 8 Закона Российской Федерации от 27.11.1992 N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации".

1.6. Выполнение настоящих Методических рекомендаций Банка России означает в том числе <12>:

--------------------------------

<12> В отношении новых, планируемых к приобретению потребителями финансовых продуктов (дополнительных услуг), по которым соответствующие договоры еще не заключены, а также в отношении уже приобретенных потребителями финансовых продуктов (дополнительных услуг), по которым действуют соответствующие договоры.

реализацию подходов к организации предоставления потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах и иных мероприятий, направленных на улучшение качества предоставления финансовых продуктов (дополнительных услуг) посредством дистанционных каналов, а также на повышение доступности финансовых продуктов для потребителей;

мониторинг обращений (жалоб) потребителей при предоставлении финансовыми организациями финансовых продуктов (дополнительных услуг) через дистанционные каналы;

исследование клиентского пути при предоставлении финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах и поведения потребителей с использованием моделей (прототипов) дистанционных каналов в целях обеспечения простоты и понятности клиентского пути при приобретении финансовых продуктов (дополнительных услуг) с использованием дистанционных каналов;

оценку потребительских рисков предоставления финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах;

получение обратной связи от потребителей об удовлетворенности от использования дистанционных каналов при приобретении финансовых продуктов (дополнительных услуг);

создание защитных механизмов и применение мер, учитывающих настоящие Методические рекомендации Банка России, направленных на предотвращение реализации потребительских рисков;

качественное, своевременное и достоверное информирование потребителей о свойствах и рисках финансовых продуктов (дополнительных услуг).

1.7. Реализацию подходов к организации предоставления потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах рекомендуется осуществлять с учетом цели обеспечения доступности финансовых продуктов для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения.

1.8. Применение настоящих Методических рекомендаций Банка России направлено на минимизацию потребительских рисков при приобретении финансовых продуктов (дополнительных услуг) и предложении финансовых продуктов (дополнительных услуг), удовлетворяющих финансовые и иные потребности потребителей.

1.9. Финансовым организациям рекомендуется руководствоваться настоящими Методическими рекомендациями Банка России с учетом принципов простоты, понятности и прозрачности клиентского пути при предоставлении финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах.

1.10. Положения настоящих Методических рекомендаций Банка России носят рекомендательный характер, за исключением положений, обязательность которых установлена нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России.