Глава 3. Подходы к предоставлению кредитными и микрофинансовыми организациями финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах

--------------------------------

<18> Далее по тексту главы 3 настоящих Методических рекомендаций Банка России под термином "финансовые организации" совместно упоминаются кредитные и микрофинансовые организации.

При предоставлении потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах кредитным и микрофинансовым организациям рекомендуется придерживаться следующих подходов к организации дистанционных каналов:

3.1. Обеспечить потребителям возможность самостоятельного заполнения полей (отсутствие предзаполненных полей), содержащих варьируемые параметры финансового продукта, информацию о заемщике, в частности полей, в которых указывается:

сумма потребительского кредита (займа), банковского вклада;

срок потребительского кредита (займа), банковского вклада;

доход заемщика.

3.2. Обеспечить беспрепятственный доступ к информации, раскрывающей условия получения пониженной/повышенной процентной ставки по потребительскому кредиту (займу)/банковскому вкладу соответственно, а также к информации о потребительских рисках, связанных с невыполнением таких условий (при наличии дополнительных условий, от которых зависят условия финансового продукта, например, размер процентной ставки по потребительскому кредиту (займу) или банковскому вкладу).

Указанный подход к организации дистанционных каналов рекомендуется реализовать посредством предоставления потребителям доступа к информации о дополнительных условиях получения пониженной/повышенной процентной ставки в наглядной форме на той же странице интерфейса дистанционного канала, в котором производится предоставление финансового продукта, либо в форме ее доведения до потребителя с помощью активной гиперссылки, содержащей указанную информацию, либо размещения отдельного документа на той же странице интерфейса дистанционного канала (переход по гиперссылке к информации или переход к документу рекомендуется обеспечить при совершении потребителем не более одного активного действия (клика) для ознакомления с ними).

Отдельно рекомендуется акцентировать внимание потребителя на потребительских рисках, связанных с невыполнением условий получения пониженной/повышенной процентной ставки посредством всплывающего уведомления, содержащего соответствующую информацию.

3.3. Информировать потребителя о возможности выбора способа оплаты приобретаемых дополнительных услуг как за счет собственных, так и за счет кредитных (заемных) средств с предоставлением потребителю возможности самостоятельного проставления отметки (галочки, передвижного переключателя), которой выражается такой выбор.

Рекомендуется предоставлять возможность проставления отметки (галочки, передвижного переключателя) после того, как потребитель ознакомился с условиями дополнительных услуг. При этом рекомендуется исключить практику, в соответствии с которой выбор в пользу оплаты дополнительной услуги за счет собственных средств может препятствовать заключению договора потребительского кредита (займа) или ухудшать условия договора потребительского кредита (займа), увеличивая финансовую нагрузку заемщика.

3.4. Реализовать возможность при предоставлении потребительского кредита (займа) фактического выбора потребителем страховщика как из списка аккредитованных кредитором страховщиков в форме выпадающего списка в интерфейсе дистанционного канала, так и иного страховщика, отличного от предложенных кредитором. В случае выбора потребителем иного страховщика рекомендуется акцентировать внимание потребителя на критериях, которые кредитор предъявляет к страховщику и договору страхования (автоматически всплывающее окно с указанной информацией, направление потребителя с помощью гиперссылки к перечню требований и совершение потребителем не более одного активного действия (клика) для ознакомления с ним), и на порядке дистанционного предоставления финансовой организации документов (полисов), подтверждающих приобретение страховой дополнительной услуги в указанном случае.

3.5. Реализовать фактическую возможность потребителя получить доступ к документам, сформированным при предоставлении потребительского кредита (займа) в дистанционных каналах, в течение всего срока действия предложения кредитора о заключении соответствующего договора (но не менее пяти рабочих дней со дня предоставления потребителю индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа), чтобы детально ознакомиться с условиями потребительского кредита (займа) и связанными с ним документами, принять осознанное решение и выразить согласие на его получение либо отказаться от получения потребительского кредита (займа) в течение указанного срока.

При этом после формирования проекта индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа) рекомендуется акцентировать внимание потребителя на сроке, в течение которого он может вернуться к подписанию индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа) <19>, в течение пяти рабочих дней со дня их предоставления (если на выражение согласия на заключение договора потребительского кредита (займа) не предусмотрен больший срок), например, в форме всплывающего уведомления с соответствующим текстом или отдельного примечания, расположенного рядом с проектом индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа).

--------------------------------

<19> Не менее пяти рабочих дней со дня предоставления потребителю индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа).

3.6. Обеспечить равную возможность прохождения клиентского пути и связанную с ним реализацию прав потребителей, предусмотренных Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)", при предоставлении потребительского кредита (займа) в дистанционных каналах, в том числе возможность дистанционно отказаться от предложения о приобретении дополнительных услуг, запретить уступку третьим лицам прав (требований) по договору потребительского кредита (займа) и прочих гарантий, предусмотренных указанным законом. При этом рекомендуется исключить практику, в соответствии с которой такой выбор может препятствовать заключению договора потребительского кредита (займа).

3.7. Реализовать следующую последовательность прохождения клиентского пути при предоставлении потребительского кредита (займа) в дистанционных каналах:

предоставление возможности ознакомиться с общими условиями договора потребительского кредита (займа), а также иными документами, связанными с предоставлением потребительского кредита (займа);

информирование о дополнительных услугах, предлагаемых при предоставлении финансового продукта, в том числе влияющих на условия договора потребительского кредита (займа);

заполнение соответствующих параметров заявления о предоставлении потребительского кредита (займа) в дистанционном канале;

предоставление согласия на получение кредитором кредитного отчета в бюро кредитных историй;

заполнение соответствующих параметров заявления о предоставлении дополнительных услуг в дистанционном канале в случае, если в соответствии с частью 2 статьи 7 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" требуется такое заявление;

визуализация ключевого информационного документа, в случае если нормативным актом Банка России предусмотрено предоставление информации в виде ключевого информационного документа;

предоставление возможности выбора способа оплаты дополнительных услуг за счет собственных или кредитных средств в отношении каждой дополнительной услуги, на приобретение которой заемщик выразил свое согласие;

визуализация заполненного заявления о предоставлении потребительского кредита (займа), заявления о предоставлении дополнительных услуг (допускается использование активных гиперссылок, содержащих указанные заявления, или размещение отдельного документа на той же странице интерфейса дистанционного канала). При этом переход по каждой гиперссылке к информации или переход к каждому документу (заявлению) рекомендуется обеспечить при совершении потребителем не более одного активного действия (клика) для ознакомления с ними;

подписание сформированного заявления о предоставлении потребительского кредита (займа), заявления о предоставлении дополнительных услуг;

осуществление последовательного ознакомления, а где есть возможность, - выбора условий потребительского кредита (займа) в интерфейсе страницы дистанционного канала: в том числе согласование условия об уступке права требования по договору потребительского кредита (займа), выражение согласия с общими условиями договора потребительского кредита (займа) и иных согласий;

визуализация индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа);

информирование заемщика о возможности в течение пяти рабочих дней (если кредитором не предусмотрен больший срок) получить доступ к электронным документам, сформированным при предоставлении потребительского кредита (займа), в том числе к общим и индивидуальным условиям договора потребительского кредита (займа);

принятие заемщиком окончательного решения и подписание индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа), а также подписание иных документов, связанных с предоставлением финансового продукта (дополнительных услуг);

уведомление заемщика <20> о праве отказаться от любой дополнительной услуги и требовать возврата денежных средств, уплаченных за оказание услуги, полностью или за вычетом стоимости части фактически оказанной (выполненной) дополнительной услуги <21>.

--------------------------------

<20> Не позднее дня, следующего за днем заключения договора потребительского кредита (займа).

<21> В соответствии с частью 2.8-1 статьи 7 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)".

3.8. Реализовать последовательность прохождения клиентского пути при предоставлении вклада в дистанционных каналах таким образом, чтобы вкладчик имел возможность последовательно ознакомиться с каждым условием договора банковского вклада, предусмотренным таблицей условий <22>, а также иными условиями и сделать соответствующий выбор условий банковского вклада (при наличии вариативности) до фактической демонстрации потребителю табличной формы договора банковского вклада и значения минимальной гарантированной ставки по вкладу и его дальнейшего подписания.

--------------------------------

<22> В соответствии с Указанием Банка России от 03.06.2022 N 6150-У "О форме включаемой в договоры банковского вклада с физическими лицами таблицы, в которой указывается предусмотренная частями первой и второй статьи 36.2 Федерального закона от 2 декабря 1990 года N 395-I "О банках и банковской деятельности" информация".

3.9. Обеспечить единообразное отражение и размещение диапазона процентных ставок и значений полной стоимости потребительского кредита (займа) по каждому виду потребительского кредита (займа), а также диапазона процентных ставок по каждому виду банковского вклада в дистанционных каналах финансовых организаций в формате "от и до % годовых".

При этом рекомендуется акцентирование внимания потребителя на том, что размер процентной ставки зависит от конкретных условий договора потребительского кредита (займа)/банковского вклада, в форме всплывающего уведомления с соответствующим текстом или отдельного примечания, расположенного рядом с диапазоном процентных ставок.

Единообразного отражения диапазона процентных ставок рекомендуется придерживаться в дистанционных каналах финансовых организаций при продвижении указанных финансовых продуктов, а также при направлении потенциальным заемщикам предодобренных адресных предложений посредством дистанционных каналов.

3.10. Обеспечить полную информированность потребителей при использовании ими инструмента расчета по потребительским кредитам (займам) ("кредитный калькулятор"), банковским вкладам в дистанционных каналах кредитных и микрофинансовых организаций посредством реализации возможности выбора и учета всех условий, предлагаемых дополнительных услуг, влияющих на размер расходов и доходов по потребительскому кредиту (займу) и банковскому вкладу соответственно.

В наибольшей степени цели обеспечения полной информированности потребителя при использовании инструмента расчета по потребительским кредитам (займам) и банковским вкладам отвечает клиентский путь, обеспечивающий:

возможность произвести расчет по всем возможным значениям параметров финансового продукта (процентная ставка, сумма, срок и иное), предлагаемых финансовой организацией;

возможность учета в процессе расчета по потребительским кредитам (займам), банковским вкладам всех платных дополнительных услуг, влияющих на размер процентной ставки по потребительскому кредиту (займу), банковскому вкладу;

возможность сравнить разные варианты условий получения финансового продукта по результатам произведенных расчетов, в том числе:

размеры ежемесячных платежей по потребительским кредитам (займам); процентные ставки по потребительским кредитам (займам)/банковским вкладам; размеры полной стоимости потребительского кредита (займа); сроки возврата потребительских кредитов (займов)/банковских вкладов; суммы доходов, которые будут получены по окончании срока банковских вкладов; суммы расходов, связанных с предоставлением потребительских кредитов (займов), с указанием подробной информации о содержании этих расходов;

возможность произвести расчет и сравнить условия получения различных потребительских кредитов (займов)/банковских вкладов из соответствующей продуктовой линейки финансовой организации.

3.11. Предоставить потребителям возможность по запросу получить документы, относящиеся к финансовому продукту (дополнительной услуге), после их предоставления с использованием дистанционных каналов на бумажном носителе при обращении в офис финансовой организации <23> (при его наличии) как минимум один раз бесплатно, а в последующем - с взиманием платы, не превышающей расходов на изготовление документов.

--------------------------------

<23> Любое обособленное структурное подразделение финансовой организации.