Глава 2. Общие подходы к организации предоставления финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах

При предоставлении потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах финансовым организациям рекомендуется придерживаться следующих общих подходов:

2.1. Исключать из клиентского пути практику автоматического проставления финансовой организацией любых отметок (галочки, передвижного переключателя) за потребителя <13>, а также формирования в клиентском пути условий, предполагающих изначальное согласие потребителя с условиями и (или) документами, связанными с приобретением финансового продукта (дополнительной услуги), либо затрудняющих совершение потребителем предпочтительного для него выбора.

--------------------------------

<13> Здесь и далее под проставлением отметок понимаются их любые варианты, не ограничиваясь указанными. В том числе следует исключить практики, предусматривающие предустановленное несогласие, когда, снимая отметку (галочку, передвижной переключатель), потребитель соглашается на приобретение дополнительной услуги.

2.2. Реализовывать возможность проставления потребителем любой отметки (галочки, передвижного переключателя), которая будет отражать его выбор только в пользу согласия с теми или иными положениями и условиями финансового продукта либо на приобретение дополнительной услуги с учетом следующего:

согласие выражается путем совершения потребителем активного действия в форме проставления галочки, установления переключателя в активное положение или посредством проставления иной отметки;

несогласие выражается пассивным способом, по умолчанию, - для выражения несогласия не требуется совершать дополнительных действий <14>.

--------------------------------

<14> В том числе рекомендуется исключить практики, предусматривающие согласие с отрицанием, когда, проставляя отметку (галочку, передвижной переключатель), потребитель выражает согласие с отказом от приобретения дополнительной услуги.

Возможность проставлять отметки о согласии с отдельными положениями и условиями финансового продукта, предполагающими выбор потребителя, а также о согласии на приобретение дополнительной услуги рекомендуется предоставлять на той же странице (в том же окне), то есть в одном зрительном поле интерфейса дистанционного канала, в котором содержатся и раскрыты такие условия и положения финансового продукта (дополнительной услуги). Не рекомендуется размещение отметки о согласии с отдельными положениями и условиями финансового продукта, а также о согласии на приобретение дополнительной услуги в отдельно открываемом документе или при переходе на другую страницу (в другое окно) интерфейса дистанционного канала.

2.3. Исключать из клиентского пути практику проставления единой отметки (галочки, передвижного переключателя) о едином согласии с перечнем отдельных положений и условий, относящихся к финансовому продукту (дополнительной услуге), включая практику, когда такой перечень изначально скрыт от потребителя (раскрываемый перечень отдельных согласий, положений и условий, требующий совершения потребителем активного действия, клика для его просмотра).

При наличии в клиентском пути перечня положений и условий финансового продукта (дополнительной услуги), предполагающего вариативность выбора в отношении каждого из них, рекомендуется учитывать следующие подходы:

исключить практику использования в дистанционных каналах скрытого от потребителей перечня положений и условий финансового продукта (дополнительной услуги);

реализовать возможность отражения положений и условий финансового продукта (дополнительной услуги) на странице интерфейса дистанционного канала, в котором производится предоставление финансового продукта (дополнительной услуги), в наглядной форме, не требующей осуществления дополнительных действий (кликов) со стороны потребителя для его просмотра;

предоставить потребителю возможность выразить свою волю в отношении каждого из пунктов перечня положений и условий финансового продукта (дополнительной услуги) с учетом пункта 2.2 настоящих Методических рекомендаций Банка России.

В случае если какой-либо из пунктов перечня положений и условий финансового продукта (дополнительной услуги) является обязательным <15>, рекомендуется акцентировать внимание потребителей на целях и необходимости получения такого согласия для приобретения финансового продукта (дополнительной услуги) в форме всплывающего уведомления, содержащего соответствующую информацию, либо указания такой информации в интерфейсе страницы дистанционного канала, на которой предоставляется возможность выразить такое согласие.

--------------------------------

<15> В силу закона или условий приобретаемого финансового продукта (дополнительной услуги).

2.4. Раскрывать основную информацию о предлагаемых дополнительных услугах на тех этапах дистанционного предоставления финансового продукта, где потребитель фактически принимает решение, выбирает между согласием с приобретением дополнительных услуг или отказом от дополнительных услуг.

При этом рекомендуется реализовать возможность представления для потребителя основной информации о дополнительной услуге на странице интерфейса дистанционного канала, в котором производится ее приобретение, в наглядной форме, не требующей осуществления дополнительных действий (кликов) со стороны потребителя для просмотра информации.

Рекомендуется отражать указанную информацию о дополнительных услугах не менее заметным шрифтом (размер и цвет), что и текст о выражении согласия на предоставление дополнительной услуги.

2.5. Исключать из клиентского пути при приобретении финансового продукта (дополнительной услуги) практики применения следующих "темных паттернов":

маркетинговые - акцентирование внимания потребителя исключительно на информации об отдельных преимуществах, условиях финансового продукта (дополнительной услуги), а равно сокрытие от потребителя невыгодных условий и рисков посредством использования визуальных приемов (разный по размеру шрифт, выделение цветом информации, отдельного блока, кнопки, на которую предпочтительнее нажать);

психологические - акцентирование внимания потребителя на ответственности потребителя и (или) третьих лиц (например, его родственников) в случае неисполнения потребителем взятых на себя обязательств; акцентирование внимания потребителя только на наиболее привлекательной процентной ставке, получение которой предполагает выполнение ряда условий, либо на процентной ставке для льготного (грейс-) периода; включение в процесс взаимодействия с потребителем элементов игры ("геймификации"), снижающих критичность восприятия потребителями существенной информации о финансовых продуктах.

2.6. Обеспечивать изложение информации в дистанционных каналах, в текстах соответствующих документов на русском языке с использованием четких, хорошо читаемых шрифтов, форматов, однозначных для понимания фраз, простых и понятных формулировок, с разъяснением специальных терминов (в случае их наличия), значения которых не определены в федеральных законах и принятых в соответствии с ними нормативных актах (например, "период охлаждения"), при предложении и приобретении финансовых продуктов (дополнительных услуг) посредством дистанционных каналов.

Дополнительно к русскому языку по усмотрению финансовой организации информацию рекомендуется представлять на государственных языках республик, входящих в состав Российской Федерации, и (или) языках народов Российской Федерации.

Содержание интерфейса дистанционного канала и предлагаемых для ознакомления документов рекомендуется формировать таким образом, чтобы они не приводили к множественному или неверному толкованию, заблуждению в отношении финансового продукта (дополнительной услуги) и связанных с ним потребительских рисков.

Учитывая изложенное, рекомендуется исключить такие приемы, как:

согласие с отрицанием - проставляя отметку (галочку, передвижной переключатель), потребитель выражает согласие с отказом от приобретения дополнительной услуги;

предустановленное несогласие - снимая отметку (галочку, передвижной переключатель), потребитель соглашается на приобретение дополнительной услуги;

двойное отрицание - проставляя отметку (галочку, передвижной переключатель), потребитель выражает несогласие с отказом от приобретения дополнительной услуги.

2.7. Обеспечивать потребителям прямой доступ к документам, которые упоминаются в процессе предоставления финансового продукта (дополнительной услуги) в дистанционных каналах с помощью активной гиперссылки на документ либо размещения отдельного документа на той же странице интерфейса дистанционного канала (переход к документу рекомендуется обеспечить при совершении потребителем не более одного активного действия (клика) для ознакомления с ним).

Рекомендуется в качестве названия гиперссылки использовать название документа, к которому она ведет, отражающее его содержание.

Кроме того, рекомендуется использовать для гиперссылки наглядный формат ее визуализации, явно отличный от основного текста на странице интерфейса дистанционного приложения (анкорный текст ссылки, выделение ссылки иным цветом по сравнению с другим текстом).

2.8. Предоставлять потребителям возможность ознакомиться с основными документами, связанными с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги), посредством визуализации, демонстрации таких документов потребителю до момента приобретения финансового продукта (дополнительной услуги).

Учитывая изложенное, рекомендуется реализовать проставление потребителями отметки об ознакомлении с основными документами, связанными с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги), только после их фактического просмотра (визуализации, демонстрации потребителю), а также исключить практику формального проставления потребителями отметки (галочки, передвижного переключателя) о том, что потребитель ознакомлен с указанными документами.

2.9. Обеспечивать потребителям возможность сохранить, переслать и распечатать любые относящиеся к финансовому продукту (дополнительной услуге) документы до и после их предоставления с использованием дистанционных каналов.

2.10. Предоставлять потребителям <16> возможность направить документы посредством дистанционного канала по действующему финансовому продукту (дополнительной услуге), приобретенному в дистанционных каналах, когда по условиям финансового продукта (дополнительной услуги) после его предоставления от потребителя ожидаются дополнительные документы, предусмотренные условиями договора финансового продукта (дополнительной услуги).

--------------------------------

<16> Например, заемщикам, исполняющим обязанность по страхованию при кредитовании (предоставлении займов), путем самостоятельного предоставления заемщиком договора страхования у страховщика, соответствующего критериям, установленным кредитором, а также при необходимости периодического продления договора страхования.

2.11. Реализовывать размещение в соответствующих разделах дистанционного канала ("кредиты", "займы", "вклады", "счета", "страхование", "инвестиции", "негосударственное пенсионное обеспечение", "программа долгосрочных сбережений" и т.д.), используемых для предоставления финансового продукта:

перечня всех дополнительных услуг, которые приобрел потребитель при предоставлении финансового продукта;

документов, связанных с приобретенными дополнительными услугами;

информации о сроках отказа от дополнительных услуг и возврата денежных средств (их части), уплаченных за дополнительные услуги;

информации об условиях и последствиях расторжения договоров на приобретение дополнительных услуг с описанием конкретных шагов, связанных с расторжением (порядка предъявления потребителем требований к лицу, оказывающему дополнительные услуги), а также ссылок на сайты лиц, оказывающих дополнительные услуги, содержащих указанную информацию.

При этом рекомендуется реализовать в дистанционных каналах возможность потребителя отказаться от дополнительной услуги, приобретенной при предоставлении финансового продукта, посредством размещения соответствующей кнопки в интерфейсе дистанционного канала в отношении каждой предложенной при предоставлении финансового продукта дополнительной услуги.

Механизм отказа от предоставленной дополнительной услуги рекомендуется реализовать таким образом, чтобы он был не сложнее процедуры заключения потребителем договора на приобретение дополнительной услуги. В случае если финансовая организация реализует дополнительные услуги по поручению и (или) от имени третьего лица либо агенты финансовой организации реализуют дополнительные услуги по поручению и (или) от имени финансовой организации, последней рекомендуется обеспечить информационную поддержку потребителя в дистанционных каналах как в процессе предоставления дополнительной услуги, так и после ее предоставления.

2.12. Обеспечивать раздельное размещение информации о банковских вкладах, счетах, в том числе накопительных счетах, инвестиционных, страховых продуктах в соответствующих разделах дистанционного канала, чтобы исключить риск их смешения и, как следствие, ошибочного восприятия потребителями.

2.13. Информировать потребителя (в том числе акцентировать его внимание) до подписания пакета документов, связанных с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги), одной электронной подписью (далее - ЭП) <17>, о следующих условиях подписания таких документов:

--------------------------------

<17> В случае если финансовая организация предлагает подписать пакет документов одной ЭП, в частности кодом (набором цифр), направленным в СМС-сообщении, или иным видом ЭП.

об использовании аналога собственноручной подписи - ЭП для подписания пакета документов;

о получении потребителем ЭП в виде кода в смс-сообщении или иного вида ЭП, ввод которой в специальное окно дистанционного канала будет означать подтверждение ознакомления и согласия потребителя с каждым из документов, рядом с которыми потребитель поставит отметку;

о праве потребителя согласиться (отказаться) от подписания каждого из представленных в пакете документов, за исключением тех, подписание которых является необходимым для предоставления финансового продукта (дополнительной услуги);

о возможности согласиться с подписанием того или иного документа, не обязательного для предоставления финансового продукта (дополнительной услуги), путем проставления отметки (галочки, передвижного переключателя) рядом с каждым документом в отдельности, а в случае несогласия с тем или иным документом (отказа от их подписания) - не проставлять отметку.

2.14. Учитывать следующие рекомендации при использовании ЭП для подписания потребителем документов, связанных с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги):

предоставить потребителю возможность удостовериться в том, что предоставляемый им ключ ЭП используется для подписания именно тех документов, с которыми он ознакомился и на подписание которых выразил согласие посредством разработки и введения в практику единого формата направляемых потребителям кодов смс-сообщений и иных видов ЭП, которые были бы легко читаемыми и позволяли потребителю достоверно установить, какой документ (пакет документов) будет подписан направленной ЭП. В данном случае рекомендуется использовать форму сообщения, содержащую помимо самой ЭП, короткие наименования подписываемых документов;

усилить защиту прав потребителей в части установления условий подписания нескольких электронных документов одной ЭП. В данном случае рекомендуется ограничить возможность подписания одной ЭП различных документов, связанных с предоставлением финансового продукта (дополнительной услуги), а именно договора о предоставлении финансового продукта совместно с иными документами, связанными с его предоставлением, с которыми потребитель ознакомляется до его подписания (в том числе информация об условиях и рисках, согласие на получение кредитного отчета, информация и документы о предложенных дополнительных услугах).

2.15. Реализовывать простой доступ к форме подачи обращения (жалобы) в дистанционном канале финансовой организации посредством совершения потребителем не более двух активных действий (кликов) с главной (начальной) страницы дистанционного канала финансовой организации для подачи обращения (жалобы).

2.16. Исключать из процесса регистрации в дистанционных каналах практик навязывания потребителям приобретения финансовых продуктов. Процесс регистрации в дистанционных каналах также не рекомендуется сопровождать использованием малозаметных элементов интерфейса, а также допускать двусмысленности или введения потребителя в заблуждение.

2.17. Осуществлять проектирование и (или) разработку и (или) доработку дистанционных каналов с учетом положений национального стандарта ГОСТ Р 52872-2019 "Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности" в целях обеспечения интересов потребителей, входящих в число лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения.