1. Общие положения

1.1. Настоящие Основные принципы организации в открытом акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов (далее - Основные принципы) определяют систему взаимосвязанных функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов.

1.2. Основные принципы определяют подходы к организации выполнения функциональных и технологических процессов в целях обеспечения эффективности управления ОАО "РЖД", исключения дублирования функций и установления зон ответственности причастных исполнителей.

1.3. Основные принципы определяют систему распределения полномочий и ответственности и учитываются при разработке положений о структуре и функциях причастных департаментов, управлений, филиалов и других подразделений ОАО "РЖД". Основные принципы служат основой для разработки нормативных документов и технологических процессов, связанных с транспортным обслуживанием и реализацией услуг при перевозках грузов.

1.4. Доработка, модификация, разрешение спорных и конфликтных ситуаций, контроль за применением положений Основных принципов до образования Комитета по управлению качеством осуществляются ЦФТО ОАО "РЖД" по согласованию с причастными департаментами и управлениями ОАО "РЖД".

1.5. Настоящие Основные принципы не определяют функциональные процессы реализации услуг по перевозкам грузов, осуществляемым в контейнерах и изотермическом железнодорожном подвижном составе.

1.6. В Основных принципах применяются следующие термины:

1.6.1. Спрос - совокупная общественная потребность в различных услугах.

1.6.2. Сбыт - комплекс организационно-технических мероприятий по реализации услуг, включая систему отношений с потребителями.

1.6.3. Услуги - все услуги, предоставляемые ОАО "РЖД" с целью удовлетворения внешнего спроса на железнодорожные перевозки грузов, в том числе сервисное и комплексное обслуживание, информационное сопровождение, аренда железнодорожного подвижного состава.

1.6.4. Коммерческие риски - неустойки, возникающие вследствие неполного или ненадлежащего исполнения взятых на себя ОАО "РЖД" обязательств.

1.6.5. Претензионная работа - комплекс мероприятий по приему, рассмотрению, проверке обоснованности требований, заявленных в претензиях, организации удовлетворения обоснованных претензий клиентов, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением договорных обязательств ОАО "РЖД", а также по подготовке предъявления претензий клиентам по неисполнению или ненадлежащему исполнению ими обязательств, предусмотренных договорами и законодательством Российской Федерации.

1.6.6. Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) - система управления продажами услуг по перевозкам грузов.

1.6.7. Подразделения СФТО - ЦФТО ОАО "РЖД" и находящиеся в его непосредственном и (или) функциональном ведении (подчинении) структурные подразделения ОАО "РЖД" и структурные подразделения железных дорог - филиалов ОАО "РЖД" (далее - железная дорога), связанные с процессами продажи услуг по перевозкам грузов.

1.6.8. Производственный блок - департаменты, управления и структурные подразделения ОАО "РЖД", службы и структурные подразделения железных дорог, обеспечивающие процесс оказания услуг ОАО "РЖД".

1.6.9. Функциональный процесс - операционные действия и средства управления, комбинация которых приводит к обеспечению оказания услуг ОАО "РЖД".

1.6.10. Центр ответственности за функциональный процесс - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, организующее, управляющее и несущее ответственность за тот или иной функциональный процесс и имеющее полномочия на его оптимизацию и изменение.

1.6.11. Участник функционального процесса - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, в различной степени участвующее в реализации того или иного функционального процесса.

1.6.12. Единый перечень услуг - документ ОАО "РЖД", который содержит перечень услуг, предоставляемых клиентам ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов.

1.6.13. Единый прейскурант - документ ОАО "РЖД", содержащий ставки платежей за услуги, выполняемые в рамках Единого перечня услуг по договорам и соглашениям с клиентами.