XI. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан

XI. Порядок работы с обращениями граждан

и организаций, прием граждан

11.1. В Службе подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку, по вопросам деятельности Службы, порядка исполнения государственных функций, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается с разделом XII настоящего регламента.

11.2. Обращения (предложения, заявления, жалобы) граждан, адресованные должностным лицам Службы, а также направленные в Службу Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан, Аппаратом Правительства Российской Федерации, Государственной Думой и Советом Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Министерством транспорта Российской Федерации, а также другими министерствами и ведомствами, редакциями газет и журналов, принимаются и регистрируются в подразделении Службы, ответственном за документооборот. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления в Службу или уполномоченному должностному лицу.

11.3. Обращение, поступившее в Службу в соответствии с ее компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

11.4. Организацию работы по рассмотрению письменных обращений граждан, личному приему граждан руководителем Службы, заместителями руководителя Службы, начальниками управлений осуществляет подразделение Службы, ответственное за документооборот.

11.5. Письменные обращения граждан, направленные для рассмотрения в управления, после их разрешения вместе с копией ответа заявителю хранятся по месту исполнения. Также копии ответов на письменные обращения граждан хранятся в подразделении Службы, ответственном за документооборот.

11.6. Письменные обращения граждан рассматриваются в Службе в течение 30 дней с даты их регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем Службы либо его заместителем, но не более чем на 30 дней.

При этом головной (ответственный) исполнитель обязан согласовать (за 3 дня до окончания установленного срока) продление срока в подразделении Службы, ответственном за документооборот, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

11.7. В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Службы, начальники управлений направляют такие обращения в 7-дневный срок с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.

В случае, если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

Служба при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

Служба по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязана в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

11.8. Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействий) конкретных должностных лиц Службы не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

11.9. Обращения граждан, содержащие обжалование актов Службы, направляются соответствующим управлениям (в том числе в структурное подразделение по правовому обеспечению деятельности Службы) для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя Службы (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов Службы в соответствии с законодательством Российской Федерации.

11.10. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Служба вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Службы либо его заместитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Службу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

11.11. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

11.12. Рассмотрение предложений, заявлений, жалоб граждан, взятых на контроль, считается лишь тогда законченным, когда полностью рассмотрены поставленные в них вопросы и о принятом решении сообщено заявителю. Отметка об исполнении делается в регистрационной карточке.

11.13. Начальники управлений:

лично рассматривают поступившие предложения, заявления, жалобы граждан и, в зависимости от характера поставленных вопросов, определяют исполнителей для проверки и подготовки проектов ответов заявителям;

при обнаружении в предложениях, заявлениях, жалобах граждан фактов, представляющих особую важность для деятельности Службы в целом или отдельных его подразделений, реализация которых требует решений руководства Службы, после проведения необходимой проверки представляют эти предложения, заявления, жалобы с докладом руководству Службы;

организуют систематический контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан, качеством их проверки и выполнением принятых по ним решений;

назначают должностных лиц, ответственных за учет и контроль, рассмотрение и хранение писем граждан;

систематически организуют проведение анализа рассмотренных предложений, заявлений, жалоб граждан и своевременно принимают меры к устранению причин, порождающих обращения граждан.

11.14. Руководитель обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Службой в пределах ее полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники Управлений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

Подразделение Службы, ответственное за документооборот, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю для последующего направления в Министерство.

11.15. Поступившие на имя руководителя обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, положения о Службе и настоящего Регламента, докладываются руководителю Службы, его заместителями, начальниками управлений с представлением заключений управлений в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в федеральный орган исполнительной власти обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя Службы, начальникам управлений для ответа.

Сведения о поступивших на имя руководителя обращениях организаций, содержащих жалобы, фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.

11.16. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

11.17. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

11.18. Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях.

Ответы на обращения граждан подписываются руководителем Службы либо уполномоченным должностным лицом.

Сведения об ответах на Интернет-обращения фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.

11.19. Подразделение Службы, ответственное за документооборот, с использованием Единой информационно-аналитической системы Службы:

организует учет предложений заявлений, жалоб граждан, поступающих в Службу;

осуществляет в установленном порядке контроль за полным и своевременным рассмотрением предложений, заявлений, жалоб граждан, поступивших в Службу;

осуществляет методическое руководство организацией работы с письмами и по приему граждан в управлениях Службы.

11.20. Личный прием граждан проводится:

руководством Службы - в рабочее время и координируется структурным подразделением по правовому обеспечению деятельности Службы;

руководителями подразделений Службы - ежедневно в течение рабочего дня.

11.21. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

11.22. В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Службы, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

Сведения о личном приеме фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.