Как услышать и понять собеседника
Изучаем технику активного слушания
Активное слушание – это коммуникативная техника, предполагающая полную концентрацию на собеседнике с целью услышать и понять его. Это универсальный навык, который поможет выстроить эффективную и доверительную коммуникацию с коллегами, родными и друзьями, улучшит качество отношений с другими людьми, позволит избежать типичных ошибок и конфликтов. Как любой навык, умение «слушать и слышать» можно развивать.
Главная задача активного слушания – именно слушать, а не оценивать услышанное и высказывать свою точку зрения. Это возможно только в условиях безопасной коммуникации при полном внимании и уважении к собеседнику.
Уважение к собеседнику появляется, когда мы осознаем, что слушая его, мы получаем новую информацию, расширяем и углубляем понимание ситуации, явления, процесса. Мысли и убеждения собеседника могут не совпадать с нашими, но уважительно относясь к собеседнику, корректно выражая свое несогласие, мы расширяем пространство диалога.
Полное и безоговорочное внимание способствует возникновению доверия, а, значит, более открытому и информативному разговору. Не перебивайте и не пытайтесь возражать, пока не дослушаете до конца, ведь формулирование возражений отвлечет ваше внимание от того, что говорит спикер.
Безопасность обеспечивается отсутствием агрессии и раздражения, оценочных суждений и критики. Спокойный и дружелюбный диалог убеждает человека в значимости его мыслей, поощряет продолжать разговор. А вам дает возможность лучше понять собеседника, выделить главное в его словах, быстрее прийти к соглашению или найти способ помочь.
Какие приемы позволяют услышать и понять собеседника?
Фокусировка внимания. Повернитесь к говорящему лицом, поддерживайте зрительный контакт, не отвлекайтесь на телефон, жестами и мимикой показывайте, что внимательно слушаете говорящего. Если речь идет о чем-то приятном или интересном, улыбайтесь, кивайте головой, поощряйте продолжать, произнося «да», «ага», «а дальше?». Если это не очень приятный разговор, улыбка будет неуместна, достаточно время от времени произносить «Я понял(а)». Не надо кивать, если не согласны с тем, что слышите. Если это деловая встреча, презентация или совещание, - фиксируйте основные мысли выступающего, отмечайте ключевые моменты, это поможет вам не отвлекаться, а потом сформулировать уточняющие вопросы, если понадобится.
Эхо-реакция. Повторяйте некоторые слова или фразы собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией, но не слишком часто, чтобы это не вызвало раздражения. Повторяя наиболее заинтересовавшую вас часть фразы, вы можете направлять беседу в важную для вас сторону, повторяя эмоционально окрашенные слова, вы демонстрируете понимание и поддержку.
Пересказ и уточнение. Слушание – в приоритете. Но время от времени пересказывайте то, что услышали, своими словами. Формулируйте главные мысли разговора, выделяя факты, без оценок. Используйте утвердительные предложения, они воспринимаются более дружелюбно, чем вопросы: «Поправьте, если я ошибаюсь, вы считаете …», «Главная идея, как я понял, состоит в том, что…», «Извините, я не совсем поняла мысль о…» Так вы покажете, что слышите и правильно понимаете говорящего, получите дополнительные объяснения. Задавая уточняющие вопросы, вы снова продемонстрируете свое внимание к собеседнику и интерес к теме разговора.
Эмпатия. По ходу диалога важно и нужно показывать, что вы понимаете чувства и эмоции собеседника, и сообщать о своем отношении к услышанному: «Я понимаю, что это очень важно для вас», «Я бы, наверное, отреагировал так же», «Я понял, что ты почувствовала…». При интерпретации эмоций старайтесь избегать оценок и суждений, добавляйте слова «кажется», «вероятно», «возможно».
Резюме после паузы. После того, как ваш собеседник закончил свой рассказ, вполне естественно помолчать минуту-другую, чтобы подумать. Это позволит осознать смысл разговора, обобщить сказанное вашим собеседником, сформулировать результат беседы и, может быть, направление дальнейших действий. «Я понял, что… Это позволит …», «Кажется, ты сам сформулировал необходимые шаги…», «Я согласна, что… Но мне необходимо еще подумать…»
Одно из самых больших удовольствий для любого человека – чувствовать, что его действительно слушают и понимают. Поэтому, научившись слушать, вы получаете возможность узнавать точку зрения другого человека, лучше понимать проблемы коллег и вместе искать пути их решения, по-настоящему дружить. Вы завоевываете доверие окружающих, понимая их ситуацию и предлагая поддержку или помощь. Вы увеличиваете свою способность влиять, убеждать, вести переговоры, улаживать конфликты. Очень ценный навык, не правда ли?
Документ КонсультантПлюс по теме: Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Московский финансово-промышленный университет "Синергия", 2014.