Книга жалоб и обращений
Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и обращений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 13.01.2023 N 88-633/2023
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец приобрел у ответчика продукты, в том числе йогурт, после употребления которого было выявлено, что приобретенный товар просрочен.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано.
Процессуальные вопросы: О возмещении расходов на оплату услуг представителя - отказано.Доводы кассационной жалобы о том, что факт покупки йогурта "Epica" подтвержден кассовым чеком, не являются основанием для отмены обжалуемых судебных постановлений, поскольку в кассовом чеке не указывается срок годности приобретаемого товара, фотографии упаковки не свидетельствуют о том, что 26 февраля 2022 г. указанный товар был приобретен истцом в магазине ответчика, иных доказательств истцом не представлено (обращение к ответчику при покупке товара, например, запись в книге жалоб и предложений, фотография товара на месте приобретения, фотография товара не распакованного). Для соотнесения записи срока годности и купленного товара истец имел возможность сдать товар и получить возврат денежных средств.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки; 2) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 3) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Истец приобрел у ответчика продукты, в том числе йогурт, после употребления которого было выявлено, что приобретенный товар просрочен.
Решение: 1) Отказано; 2) Отказано; 3) Отказано.
Процессуальные вопросы: О возмещении расходов на оплату услуг представителя - отказано.Доводы кассационной жалобы о том, что факт покупки йогурта "Epica" подтвержден кассовым чеком, не являются основанием для отмены обжалуемых судебных постановлений, поскольку в кассовом чеке не указывается срок годности приобретаемого товара, фотографии упаковки не свидетельствуют о том, что 26 февраля 2022 г. указанный товар был приобретен истцом в магазине ответчика, иных доказательств истцом не представлено (обращение к ответчику при покупке товара, например, запись в книге жалоб и предложений, фотография товара на месте приобретения, фотография товара не распакованного). Для соотнесения записи срока годности и купленного товара истец имел возможность сдать товар и получить возврат денежных средств.
Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 19.04.2023 N 33-5870/2023 (УИД 03RS0001-01-2021-002292-62)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами был заключен договор купли-продажи смартфона. Истец ссылается на то, что в процессе эксплуатации товара были обнаружены неполадки, требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств либо замене на аналогичный товар были оставлены ответчиком без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено в части.
Процессуальные вопросы: О возмещении почтовых расходов - удовлетворено в части.При взыскании неустойки суд исходил из того, что заявление о расторжении договора было получено ответчиком дата В качестве доказательства обращения с данным требованием суд принял предоставленную стороной истца фотокопию книги жалоб и предложений.
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки, штрафа; 2) О расторжении договора; 3) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 4) О взыскании компенсации морального вреда.
Обстоятельства: Между сторонами был заключен договор купли-продажи смартфона. Истец ссылается на то, что в процессе эксплуатации товара были обнаружены неполадки, требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств либо замене на аналогичный товар были оставлены ответчиком без удовлетворения.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Отказано; 3) Удовлетворено; 4) Удовлетворено в части.
Процессуальные вопросы: О возмещении почтовых расходов - удовлетворено в части.При взыскании неустойки суд исходил из того, что заявление о расторжении договора было получено ответчиком дата В качестве доказательства обращения с данным требованием суд принял предоставленную стороной истца фотокопию книги жалоб и предложений.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Статья: Изменение порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан (применение Федерального закона от 4 августа 2023 года N 442-ФЗ)
("Официальный сайт Банка России", 2024)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
("Официальный сайт Банка России", 2024)Вопрос: Подпадают ли обращения, поступающие из чатов, социальных сетей, форм обратной связи, под действие Федерального закона N 442-ФЗ? Следует ли относить записи и благодарности из книг жалоб и предложений к обращениям? Следует ли регистрировать такие обращения?
Статья: Неэтичное поведение сотрудника: как справляться с грубиянами и хамами
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2023, N 1)1. Как правило, основанием для начала процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности является извещение руководителя о нарушении сотрудником норм корпоративного поведения. Устного сообщения явно недостаточно. Факт дисциплинарного проступка должен быть зафиксирован документально. Документами, представляемыми руководителю организации или структурного подразделения, могут быть как внутренние документы организации (докладная записка, акт и др.), так и внешние (письменное обращение клиента, контрагента, партнера, запись в книге жалоб и предложений, отзыв клиента с сайта организации и т.д.).
(Бекетова Н.А.)
("Кадровик-практик", 2023, N 1)1. Как правило, основанием для начала процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности является извещение руководителя о нарушении сотрудником норм корпоративного поведения. Устного сообщения явно недостаточно. Факт дисциплинарного проступка должен быть зафиксирован документально. Документами, представляемыми руководителю организации или структурного подразделения, могут быть как внутренние документы организации (докладная записка, акт и др.), так и внешние (письменное обращение клиента, контрагента, партнера, запись в книге жалоб и предложений, отзыв клиента с сайта организации и т.д.).
Нормативные акты
Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ
(ред. от 08.08.2024)
"О связи"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2024)2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
(ред. от 08.08.2024)
"О связи"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2024)2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
Постановление Правительства РФ от 06.06.2005 N 353
(ред. от 19.02.2015)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
(ред. от 19.02.2015)
"Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания"44. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.