Претензия потребителя по электронной почте
Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия потребителя по электронной почте (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика
Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 17.04.2024 N 88-6981/2024, 2-415/2023 (УИД 78RS0014-01-2022-007183-10)
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: О взыскании убытков.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение.Отменяя принятое по делу решение, суд апелляционной инстанции исходил из того, что 01.06.2022 истцом посредством почтового направления ответчику отправлена претензия (ИШК 19202969009829), получена последним 07.06.2022, в связи с чем именно с этой даты подлежит отсчету 10-дневный срок для удовлетворения данного требования потребителя. При этом, направление истцом претензии по адресу электронной почты reception@rolf.ru не подтверждает ее направление ответчику, поскольку материалы дела, в том числе договор купли-продажи, акт приема-передачи и иные документы не содержат сведений о принадлежности данного адреса ООО "Рольф Эстейт Санкт-Петербург".
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: О взыскании убытков.
Решение: Дело направлено на новое рассмотрение.Отменяя принятое по делу решение, суд апелляционной инстанции исходил из того, что 01.06.2022 истцом посредством почтового направления ответчику отправлена претензия (ИШК 19202969009829), получена последним 07.06.2022, в связи с чем именно с этой даты подлежит отсчету 10-дневный срок для удовлетворения данного требования потребителя. При этом, направление истцом претензии по адресу электронной почты reception@rolf.ru не подтверждает ее направление ответчику, поскольку материалы дела, в том числе договор купли-продажи, акт приема-передачи и иные документы не содержат сведений о принадлежности данного адреса ООО "Рольф Эстейт Санкт-Петербург".
Апелляционное определение Пермского краевого суда от 08.06.2022 по делу N 33-5422/2022, 2-110/2022
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании ущерба; 2) О взыскании штрафа; 3) О взыскании процентов.
Обстоятельства: Истец указывает на то, что между ним и ответчиком сложились отношения по оказанию услуг. Ответчик (исполнитель) принятые на себя обязательства исполнил ненадлежащим образом, он понес убытки.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Доводы апелляционной жалобы о необоснованном взыскании штрафа, вследствие несоблюдения истцом досудебного порядка урегулирования спора, следует признать несостоятельными. Как установлено судом, претензия направлялась истцом ответчику посредством электронной почты. Кроме того, в период рассмотрения дела ИП С.Ю. каких-либо действий, направленных на исполнение требований истца как потребителя не совершено, что само по себе свидетельствует о невыполнении ответчиком требований потребителя в добровольном порядке и является основанием для взыскания штрафа.
Категория спора: Возмездное оказание услуг.
Требования заказчика: 1) О взыскании ущерба; 2) О взыскании штрафа; 3) О взыскании процентов.
Обстоятельства: Истец указывает на то, что между ним и ответчиком сложились отношения по оказанию услуг. Ответчик (исполнитель) принятые на себя обязательства исполнил ненадлежащим образом, он понес убытки.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено в части; 3) Удовлетворено в части.Доводы апелляционной жалобы о необоснованном взыскании штрафа, вследствие несоблюдения истцом досудебного порядка урегулирования спора, следует признать несостоятельными. Как установлено судом, претензия направлялась истцом ответчику посредством электронной почты. Кроме того, в период рассмотрения дела ИП С.Ю. каких-либо действий, направленных на исполнение требований истца как потребителя не совершено, что само по себе свидетельствует о невыполнении ответчиком требований потребителя в добровольном порядке и является основанием для взыскания штрафа.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы
Ситуация: Как потребителю составить и направить претензию исполнителю (продавцу, изготовителю), в том числе о возврате денежных средств?
("Электронный журнал "Азбука права", 2024)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
("Электронный журнал "Азбука права", 2024)В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты (если имеется).
"Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.
(постатейный)
(под общ. ред. Ю.В. Воронина)
(отв. ред. Н.А. Поветкина)
("Проспект", 2022)В случае возникновения любых вопросов или сомнений относительно запроса потребителя финансовых услуг представители офиса арбитра по финансовым услугам рекомендуют заполнить онлайн-форму на официальном сайте с описанием своей проблемы и имеющихся вопросов. Форма используется для рассмотрения несложных дел или вопросов от потребителей в неформальном порядке, т.е. до момента официальной подачи (в письменном виде) жалобы в офис арбитра. Не все обращения в офис арбитра являются сложными. Если произошел сбой связи или перебои с транзакцией, осуществляемой поставщиком финансовых услуг, то это можно легко проверить и урегулировать неформальным образом без подачи официальной жалобы. Консультирование потребителей по данным видам обращений осуществляется двумя специалистами по работе с клиентами офиса арбитра по финансовым услугам. На сайте офиса арбитра по финансовым услугам представлена пошаговая инструкция для потребителей по процессу подачи жалобы. Также имеется раздел для финансовых организаций (название в оригинале - "Для поставщиков финансовых услуг") с перечнем общих правил, которых необходимо придерживаться при получении жалобы от потребителя с целью ее урегулирования в кратчайшие сроки и взаимовыгодно для обеих сторон (рекомендательный характер). В разделе детально изложена схема поведения финансовой организации, когда к ней обращается с жалобой потребитель: как должен быть построен процесс обработки претензий внутри организации; какое должностное лицо должно отвечать за данный процесс; как сделать процесс легко отслеживаемым на сайте финансовой организации; на каком языке должна публиковаться информация; в течение какого срока финансовая организация должна ответить потребителю на его претензию. Кроме того, финансовая организация должна уведомить потребителя о его праве обратиться в офис арбитра, указав свои контактные адрес, телефон и электронную почту. Вся документация по полученным делам должна вестись надлежащим образом. Финансовые организации должны придерживаться директив, правил и т.д., которые выпускает финансовый регулятор Мальты. Финансовым организациям рекомендуется самостоятельно, без вмешательства со стороны арбитра, максимально урегулировать вопросы с потребителями. Однако, если это невозможно и/или финансовая организация не ответила потребителю в срок или ответ не устраивает потребителя, в разделе также детально расписывается весь процесс с момента получения офисом арбитра заявления от потребителя. Если финансовая организация является резидентом и авторизована на осуществление финансовых услуг в другом государстве - члене ЕС или ЕЭП, обращение не может быть принято к рассмотрению, однако потребителю будет предоставлена информация о том, какой орган по урегулированию споров способен решить данный вопрос. Если заявителем является физическое лицо, то такая претензия может быть подана в онлайн-формате через сайт арбитра: это быстро и просто. На заполнение формы потребуется в среднем около 30 минут, информацию можно сохранять на каждом этапе процесса заполнения. Однако если форма заполнена частично и в течение 30 дней не будет завершена, то вся информация и загруженные файлы будут автоматически удалены в целях защиты данных, и процесс заполнения придется начать заново. На Мальте в качестве альтернативного метода разрешения спора всем заявителям предлагается процедура медиации (данное положение содержится в Законе о финансовом арбитре Мальты). Медиация на Мальте - это процесс, при осуществлении которого стороны пытаются достичь консенсусного решения при помощи специалиста по медиации, а не посредством формальной процедуры рассмотрения жалобы, проводящейся арбитром. Все процедуры, связанные с медиацией, осуществляются через приложения для видеоконференций Zoom и/или Teams. Дополнительная информация предоставляется сторонам специалистом по медиации в удобное для них время. Данный формат общения в последнее время стал основным при получении обращений от потребителей финансовых услуг в связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в мире; обычно процедура медиации проходит при личном участии сторон в офисе арбитра в Флориане (Мальта) или в формате телеконференции.
Нормативные акты
Постановление Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
(ред. от 26.07.2024)
"Об утверждении Правил оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг и признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 г. N 1264 и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации"15. Демонстратор фильма обязан направить ответ на поступившую претензию посетителя в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", по адресу электронной почты или по почтовому адресу, указанным в претензии.
Постановление Правительства РФ от 30.01.2023 N 129
"Об утверждении Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг"10. При недоведении исполнителем до сведения потребителя (заказчика) информации об адресе для направления претензий такие претензии потребителя (заказчика), направленные по адресу фактического осуществления деятельности исполнителя, считаются полученными исполнителем. При этом при заключении договора дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты исполнителя.
"Об утверждении Правил оказания физкультурно-оздоровительных услуг"10. При недоведении исполнителем до сведения потребителя (заказчика) информации об адресе для направления претензий такие претензии потребителя (заказчика), направленные по адресу фактического осуществления деятельности исполнителя, считаются полученными исполнителем. При этом при заключении договора дистанционным способом претензии потребителя (заказчика) могут быть направлены на адрес электронной почты исполнителя.